Ombudsmanka ČAP: Neshody patří k lidskému životu, ale ubírají spoustu energie  


			Ombudsmanka ČAP: Neshody patří k lidskému životu, ale ubírají spoustu energie  
10.6.2019 Téma

Od 1. února 2019 svoji činnost zahájila Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (ČAP), která zaštítí mimosoudní řešení sporů v oblasti neživotního pojištění. Kancelář jako historicky první ochránce práv povede doc. JUDr. Alena Macková, Ph.D. Zajímají vás názory pojišťovnické ombudsmanky ČAP? V článku, který vyšel v odborném časopise Pojistný obzor, se dozvíte více. 


Pojistný obzor je k přečtení ZDE


Za jakým účelem Kancelář ombudsmana ČAP vznikla a s jakými očekáváními přicházíte na pozici ombudsmanky? 

Myšlenka neutrálního smírného řešení sporů klientů a jejich pojišťoven „bublá“ v pojistném světě již velmi dlouho. Význam naší existence a činnosti lze jednoduše vyjádřit tak, že klienti by měli mít – vedle možnosti obrátit se ve svém sporu s pojišťovnou na soud – i možnost další, a v mnoha ohledech lepší. Naší snahou je a bude najít smírná řešení a usnadnit přitom klientovi jeho pozici při vyjednávání, neboť si může připadat proti velké pojišťovně slabý.

Roli ombudsmanky jsem přijala s velkou pokorou, ale současně ji považuji za ocenění svých snah o rozvoj alternativního řešení sporů v ČR. Více jak 30 let se zabývám soudním řízením a troufám si neskromně tvrdit, že znám jeho přednosti i slabiny. A tak jsem též poměrně skeptická k naději, že by v dohledné době mohla nastat zásadní změna k lepšímu. Za takovou změnu považuji stav, kdy by od podání žaloby do pravomocného rozhodnutí uběhly maximálně 2–3 měsíce. To je aspoň má představa o efektivní soudní ochraně práv. Pohled do každoročních statistik vztahujících se k délce soudního řízení mne optimismem nenaplňuje.


Čtěte také: Kancelář ombudsmana ČAP: Nezávislá instituce pro mimosoudní řešení sporů v NP


Kromě toho je tu psychologická stránka věci: soudní síň je kolbiště, spory se vyhrocují a k vítězství se používají všechny dovolené zbraně, jelikož obě strany chtějí vyhrát. A dále je tu ekonomické riziko: když prohraji, budu hradit náklady řízení i protistraně. Takové mnohaleté martyrium (do jednoho roku u nás většina soudních řízení bohužel stále nekončí) se nemůže na vzájemných vztazích neprojevit. Důvěra je narušena – a leckdy nevratně.

Jak moc velkou změnu – po mnohaletém působení v akademické sféře – pro Vás bude znamenat kontakt se spotřebiteli? 

Myslím, že nijak dramatickou, zejména pro právního vědce. Ten musí neustále promýšlet, zda jím navrhovaná řešení mají praktický smysl. Např. jedna z mých prvních knih (Právní pomoc advokátů a jejich dostupnost, Nakladatelství C. H. Beck, Praha 2001) zkoumala zajištění práva na právní pomoc osobám v nevýhodě. Zabývala jsem se veskrze praktickým problémem, zda vůbec a jak státy různých kontinentů řeší zajištění služeb advokáta lidem, kterým v tom brání nějaké překážky (nejen nedostatek peněz, ale třeba i zdánlivá nezajímavost a neatraktivita jejich případu).


Mohlo by vás zajímat: Kamera, klapka, pojištění! Každý druhý hollywoodský trhák míří do Allianz


Takový stav je totiž popřením práva na přístup k ochraně práv. Tento můj výzkum položil základy pro řešení zajištění advokátů lidem v těžké situaci, k němuž se český zákonodárce v loňském roce konečně odhodlal. Můj permanentní kontakt se studenty se mi zdá také jako ta správná průprava. Jsou to velmi kvalitní a nároční diskutéři, zvídaví lidé odhodlaní bojovat za pravdu a spravedlnost.

Jaké jsou hlavní výhody mimosoudního řešení spotřebitelských sporů oproti klasickému, soudnímu řízení? 

Kdybych to měla vyjádřit lapidárně, tak soudní řízení je nesrovnatelně formálnější a nákladnější (jako žalobce musím zaplatit soudní poplatek, odměnu advokátovi). Vysoké jsou náklady na znalecké posudky a další důkazy. Možnost podat odvolání je u nás značně široká, a proto je také často podáváno – a čas běží a náklady na soudní řízení rostou… Musím zmínit i to, že soudní řízení je veřejné, tedy jej občas provází nežádoucí publicita, která zvětšuje emoční tlaky. Smírné formy řešení sporů (jako je ta naše) sledují docílení oboustranně přijatelné dohody.

Případ posuzuje odborník na oblast pojištění. Nejsme svázáni složitými formálními postupy. Celá záležitost je projednávána neveřejně, aby se strany necítily pod tlakem. Naši roli mohu vyjádřit i tak, že strany konfliktem provedeme, aniž by se rozpory prohlubovaly. Neshody patří k lidskému životu, ale ubírají spoustu energie, kterou lze vynaložit smysluplnějším způsobem.


Mohlo by vás zajímat: AXA ČR a SR 2018: Zisk skupiny vzrostl o 29 % na 725 milionů korun


Kdo se může na Kancelář ombudsmana ČAP obrátit a jakými případy se zabývá? Poskytuje také poradenství? 

Návrh může podat pouze spotřebitel. Spotřebitelem jsme tehdy, když nejednáme při svém podnikání ani povolání a na druhé straně je podnikatel. Např. domlouváme-li pojištění domácnosti. Právo nás v takové situaci považuje za slabší stranu (a jednou ze zásad soukromého práva je právě ochrana slabší strany) a mj. umožňuje, aby spotřebitel využil na ochranu svých práv některou z alternativních metod pro řešení sporů. Je-li spotřebitel pojistníkem nebo zájemcem o pojištění (to přesně vymezuje občanský zákoník) a smluvní stranou takového vztahu, může se na nás obrátit ve sporu o právo z pojistné smlouvy nebo z jiné smlouvy o poskytování služeb souvisejících s neživotním pojištěním.

Můžeme se zabývat případy, které se týkají neživotního pojištění – jako např. pojištění majetku (nemovitosti nebo domácnosti) a odpovědnosti za způsobenou škodu –, s výjimkou tzv. „povinného ručení“, tj. odpovědnosti řidičů z provozu motorových vozidel. Kancelář ombudsmana ČAP neposkytuje obecné poradenství ve věcech pojištění, ale v souvislosti se vzniklým sporem rádi spotřebiteli vysvětlíme vše potřebné.


Mohlo by vás zajímat: Pojištění a fotbal patří k sobě! Zvláště v Bavorsku


Jaký je rozdíl mezi reklamací, stížností a podáním návrhu na Kancelář ombudsmana ČAP? 

Stížností spotřebitel projevuje nespokojenost s řešením své záležitosti. Kam a v jaké formě je třeba ji podat a kdo se jí bude zabývat, se dozví přímo v pojišťovně (na jejích webových stránkách nebo na lince pro zákazníky). Reklamace je podmínkou pro uplatnění nároků z odpovědnosti za vadné plnění, a proto musí být učiněna v zákonných lhůtách. Právo ji stanovuje jako podmínku pro přiznání nároku (třeba slevy apod.). Je však důležité říci, že ať již nazve spotřebitel svůj dopis jakkoli, v pojišťovně jej posoudí a vyřídí podle jeho obsahu, nikoliv podle názvu. Než se spotřebitel obrátí na naši kancelář, své právo musí u pojišťovny nebo zprostředkovatele pojištění uplatnit. Od uplatnění práva u pojišťovny nebo zprostředkovatele pojištění má pak spotřebitel jeden rok na to, aby využil možnost mimosoudního řešení.

Návrh na zahájení mimosoudního řešení u Kanceláře ombudsmana ČAP vyvolá naši aktivitu směřující k uzavření dohody mezi klientem a jeho pojišťovnou. Abychom se mohli návrhem zabývat, musí nám spotřebitel doložit, že svůj nárok již vůči pojišťovně uplatnil a že nebyl úspěšný. Nicméně podání návrhu na Kancelář ombudsmana ČAP představuje fakultativní právo spotřebitele (využít ho může, ale nemusí). Všichni totiž mají právo na soudní ochranu, to znamená, že spotřebitel může podat žalobu k soudu a návrh na mimosoudní řešení sporu nepodávat.


Mohlo by vás zajímat: Tři oblasti, kde americké pojišťovny selhávají při vyřizování majetkových škod


Jaké komunikační kanály mohu pro podání návrhu použít? 

Vlastně všechny obvyklé způsoby – navrhovatel si vybere, který z nich mu nejvíce vyhovuje. Nejčastěji to asi bude poštou, elektronicky (zde je třeba elektronický podpis) nebo datovou schránkou. Ale je samozřejmě možné, aby byl návrh podán ústně v kanceláři. Pro tento způsob ovšem doporučujeme telefonické ohlášení předem, abychom se mohli navrhovateli věnovat.

Zaobírá se Kancelář ombudsmana ČAP také případy, se kterými se zákazník již obrátil na dozorující orgány nebo u kterých proběhlo či probíhá soudní řízení? 

Pokud o sporném právu proběhlo nebo probíhá soudní řízení (trestní či civilní), naše kancelář se jím zabývat nemůže. Skutečnost, že se navrhovatel obrátil na orgán dozoru, však překážkou našeho angažmá ve sporu není.

Jakým způsobem dojde k ukončení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů u Kanceláře ombudsmana ČAP? 

Uzavřením dohody, to znamená, že jsme společně našli oboustranně přijatelné řešení sporné situace – podobně jako u mediace, ale s tím rozdílem, že v naší kanceláři pracují specialisté na pojištění. Pokud by z takové dohody vyplývala povinnost k plnění (např. doplacení pojistného plnění, nebo naopak doplacení dlužného pojistného), doporučíme stranám, aby ji uzavřely ve formě notářského zápisu se svolením k vykonatelnosti anebo aby požádaly soud o schválení dohody jako soudního smíru. Rádi napomůžeme při vyhledání notáře nebo soudu. Může se však stát, že strany k dohodě nedospějí anebo spotřebitel nebude chtít v mimosoudním řešení pokračovat.


Mohlo by vás zajímat: Německo: Pojištění pro případ péče s vysokým deficitem


Jak byste zhodnotila využívání mimosoudního řešení sporů v ČR v porovnání s ostatními státy EU? Pozorujete nějaký trend v této oblasti? 

Potenciál alternativního řešení sporů (ADR) považuji stále za nedostatečně využívaný. Možná je to nedůvěrou lidí v instituce ADR. Např. rozhodčí řízení (arbitráž) utrpělo v ČR v souvislosti se spotřebitelskými spory velkou ránu na dobré pověsti, ačkoliv jeho přednosti pro určitý typ sporů jsou v zahraničí známy a uznávány. Možná je nevyužívání ADR i důsledkem neznalosti výhod a potencialit, které lidé mají. Těžko mohou využívat něco, co vůbec neznají. Právo je dnes značně nepřehledný, neuspořádaný systém norem všeho druhu, ve kterém se s obtížemi orientuje i právník. Nicméně žít v takovém prostředí musí každý.

Právní gramotnost je opomíjená disciplína všeobecného vzdělání. Výsledky jednoho z posledních výzkumů jsou děsivé. Většina dotazovaných není schopna poradit si s běžným právním problémem! Sleduji statistiky České obchodní inspekce, Českého telekomunikačního úřadu, Ministerstva spravedlnosti ČR a dalších – a ty naznačují pomalý pokrok.  To znamená, že se jim daří ukončovat sporné záležitosti smírnou cestou a předejít tak soudnímu řízení. Přelomem je určitě zákonné zakotvení mediace v roce 2012. Ta má v zahraničí vysokou míru úspěšnosti i ve složitých obchodních sporech nebo ve sporech komunitních (sousedských).


Mohlo by vás zajímat: Britské pojišťovny chtějí nulovou odpovědnost řidiče v plně autonomním autě


Co by pro Vás po jednom roce působení na postu ombudsmanky znamenalo úspěch? 

Určitě to nebudou jen nějaká čísla. Každý příběh se šťastným koncem. To je asi podobné jako se studenty. Mezi stovkami studentů se mi vybaví jeden statečný mladý muž, kterému vážně onemocněla manželka a který se musel na konci studia sám postarat o novorozenou dcerku, nebo nevidomý student, jehož vodicí pes byl asi nejpozornějším posluchačem mých přednášek. Oba jsou dnes dobří a užiteční právníci. A snad i mým přičiněním. Proto nebudu originální a použiji slova dobrého přítele, zkušeného lékaře. Ani po dlouhých letech praxe neotupěl a každý den, kdy někomu pomůže, je pro něj úspěšný. Mám podobnou ambici.

Když se nám člověka nespokojeného s výší pojistného plnění podaří přesvědčit, že víc dostat nemohl, protože si sjednal nízké pojistné krytí anebo se na takový případ nepojistil vůbec, a on se nepustí do předem prohraného soudního sporu, bude to úspěch. Stejně jako to, když přesvědčíme pojišťovnu, že její klient má dostat větší pojistné plnění, protože teprve nám sdělil něco velmi podstatného. Úspěch asi bude mít různou podobu. Mou neskromnou ambicí je také podpořit vzájemnou důvěru mezi klienty a pojišťovnami. Pojišťujeme si materiální a nemateriální statky, hodnoty, na kterých nám velmi záleží, a proto v pojišťovně chceme mít důvěryhodného partnera pro těžké životní situace.


Mohlo by vás zajímat: Swiss Re přichází s parametrickým pojištěním úrovně vody


Jak může Kancelář ombudsmana ČAP ovlivnit české pojišťovnictví? 

Pojišťovnictví je sféra s hlubokými historickými kořeny. U zrodu velkých věcí lidstva bylo pojištění. Vyvinulo se z jednoduché myšlenky. Náš život provázejí události, které nejsme schopni ani předvídat, ani ovlivnit. Pojistná smlouva patří v občanském zákoníku mezi tzv. „smlouvy odvážné“. Takové smlouvy jsou spojeny s vysokou mírou rizika. Dlouho nemusí být žádné přírodní katastrofy, k naší opečovávané chalupě mohou být zloději dlouhá léta neteční, jdeme na zelenou přes přechod – a najednou je všechno jinak. Svět se nám ve vteřině může obrátit naruby. Takový je život – abych parafrázovala reklamní slogan jedné pojišťovny. A tak doufám, že se nám podaří podpořit důvěru mezi klienty a pojišťovnami, neboť bez pojišťoven a hlavně bez pojištění by byl náš život asi možný, ale hodně, hodně těžký.


Pojistný obzor je k přečtení ZDE


Pro Pojistný obzor
Mgr. Libor Hlavička šéfredaktor Pojistného obzoru
Česká asociace pojišťoven

 

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články