Východiskem pro pojmenování problému se stala odpověď klientů na otázku, kde chtějí sjednat produkty na krytí zabezpečení ve stáří, kteří uvedli „vlastně nikde“. Na to upozornil Bernd Ankerbrand, profesor univerzity pro aplikované vědy ve Würzburgu-Schweinfurtu a strategický poradce Florian Fischer ve studii „Mind the Gap“. Ta byla podporována ze strany pojišťovny Standard Life Versicherung.
Zmínění experti se snažili ve studii uskutečněné na přelomu let 2017 a 2018 u 286 finančních poradců a 919 zákazníky v Rakousku odhalit, co je pro klienty opravdu důležité a co si myslí finanční poradci, že je pro zákazníky důležité.
Zkoumalo se chování ve fázích informační a rozhodovací, dále relevance produktových parametrů a poradenství, stejně jako preferované obchodní kanály a služby.
Mohlo by vás zajímat: Loupež století? Zaměstnankyně okradla pojišťovnu o 250 000 €
Finanční poradci přeceňují relevanci informačních zdrojů pro zákazníky. Především produktové testy a zákonné informace o penzijních účtech jsou pro klienty mnohem méně významné, než se poradci domnívají.
Nejdůležitějším zdrojem informací je internet – 49,5 % dotázaných uvádí, že informace hledají on-line. Přitom poradci odhadují význam zdroje až na 60,9 %. Chybný je i odhad poradců v tom, co se týká jich samých: 40,9 % všech klientů se u poradců informují ohledně produktů k zabezpečení „méně“ nebo „vůbec“, zatímco poradci jsou přesvědčeni, že jejich informace „ignoruje“ více či méně jen 7,3 % zákazníků.
Nejdůležitější pro klienta
Velmi se naopak blíží odhady klientů i poradců u významu osobního poradenství. 68,2 % zákazníků je považuje za důležité – a to samé si myslí 73,4 % poradců.
Ale tím podobnost končí. Zatímco pro 70 % klientů je spolehlivost produktu podle studie „velmi důležitá“, finanční poradci podceňují význam tohoto aspektu a oceňují ho jen 34 %. Obzvláště důležitý je při sjednání zabezpečení na stáří pro zákazníky poměr „cena-výkon“, zatímco poradci spíše spoléhají na váhu jejich doporučení.
Mohlo by vás zajímat: Rakušané zacházejí s hesly příliš bezstarostně
Klientská očekávání vůči poradenství
Dalším významným závěrem výzkumu je, že klienti se méně samostatně informují a sami rozhodují, než si poradci myslí. Naopak správně odhadli, že efektivní návrhy řešení orientovaná na výkon jsou pro zákazníka důležité. Osobní partner v poradenství je pro zákazníky důležitý v 65,7 %, zatímco o svém významu je v této otázce přesvědčeno 72,4 % poradců. Podceněna zůstala hodnota transparentních informací. 87,7 % klientů ji považuje za důležitou, ale jen 70 % poradců si myslí totéž.
Sjednání a smluvní doba
Na druhou stranu byly ve studii zaznamenány jen drobné rozdíly mezi potřebami klientů a jejich odhadem ze strany poradců ohledně uzavření smlouvy.
Celkově mají poradci dobré pochopení pro význam aktualizace, i když přitom přeceňují úlohu kontinuálního poradenství. O něco silněji než poradci pociťují překvapivě zákazníci potřebu být informován o lepších možnostech investování.
Komentáře
Přidat komentář