Na Masarykově univerzitě v Brně studoval informatiku a ještě během studií založil firmu, dodávající finanční systémy družstevním záložnám. Když záložny vymizely z finančního trhu, založil ve Spojených státech IT firmu působící na poli vyhledávání, e-commerce a bezpečnostních technologií, která měla část vývoje v ČR. Neustálé cestování ze starého kontinentu do USA jej však v roce 2008 již unavovalo a tak se vrátil nadobro do Čech. Zde našel příležitost v oblasti pojištění, protože jak říká, trh měl „rozumnou velikost“. Nyní stojí v čele největšího internetového portálu prodávajícího pojištění, jenž kombinuje online a armádu telefonních prodejců.
Proč o Vás Váš společník Jan Bárta mluví jako o Zabijáckém exekutorovi?
Asi to bude tím, že se snažím svou exekutivní práci dělat dobře, vše rozmýšlet, snažím se věci plánovat a poté si jít striktně za splněním toho, na čem se domluvím. Mám stejné požadavky na sebe i na lidi kolem mě. Ti už také ví, že jsem náročný, že mám laťku nastavenou vysoko. Je pro mě důležité, abychom odváděli dobrou práci, která má výsledky.
ePojištění.cz jste založil v roce 2008, tedy v době finanční krize. Co Vás dostalo tak daleko před Vaši současnou konkurenci?
Už od první chvíle jsme věděli, že do procesu sjednávání pojistek chceme zapojit člověka na telefonu. Nechtěli jsme jen zobrazovat nějaké srovnání produktů na internetu, ze kterého si klient vybere sám, protože si myslíme, že variant a možností je zde spousta a ne každý je odborník v dané oblasti. Tedy součástí naší služby je, že operátor klientovi vše podrobně vysvětlí, uděláme analýzu potřeb klienta a po té mu doporučíme, co je pro něj nejvýhodnější. Tento koncept byl tehdy na trhu jedinečný. Nebyli jsme však zdaleka první porovnávač. Šli jsme naopak do trhu, který v té době všichni považovali již za rozdělený, ale nikdo to nedělal tímto způsobem. Všichni se soustředili na sjednání bez zásahu lidské ruky, což ale vede jen k tomu, že jde o srovnání cenové a vždy vyhraje nejlevnější produkt. Nejlevnější ale neznamená nejlepší. A i dnes, když se dívám, co si u nás naši klienti kupují a jakou službu dodáváme pojišťovnám, tak vnímám, že jsme jeden z jejich nejkvalitnějších distribučních kanálů, protože umíme lidem vysvětlovat produkty, jejich parametry, připojištění což naši klienti oceňují. Vidíme, že klient, jemuž je pojištění ušité na míru zaplatí třeba i více a je spokojenější, než klient, který jde jen po ceně a koupí si produkt spíše ořezaný.
Srdcem vašeho byznysu je tedy callcentrum. Jak dlouho trvá školení nových telefonistů?
U nás se nový člověk dostane do provozu, což znamená, že mluví s klientem, po zhruba dvou týdnech intenzivního školení. To pokrývá veškeré potřebné oblasti. Po tom jede ve speciálním programu, kde má extrémní podporu od seniorů - v rámci callcentra máme 10 lidí, kteří pomáhají ostatním. Dáváme si velmi záležet na tom, aby služba byla kvalitní. Aby každý člověk na telefonu poskytoval co nejkvalitnější a nejpřesnější informace. Zhruba po 3 měsících se dá vychovat člověk dosahující seniorních zkušeností. Paralelně k tomu máme rozsáhlý informační systém, do kterého v průběhu hovoru operátoři zaznamenávají informace, které zjistí, což nám vytváří analýzy produktů, jejich silné a slabé stránky a automaticky nabízí telefonistovi produkty, které je vhodné na základě potřeb klienta nabídnout.
Na co si vaši operátoři musí dávat pozor při komunikaci se zákazníkem? Jaké je desatero takového pracovníka?
Desatero se týká obecně komunikace se zákazníkem, toho co chceme dělat a jaké produkty chceme nabízet. Celé se to točí kolem toho, aby byl klient spokojený, takže: „Zákazník má vždycky pravdu.“ To se pojí s tím, že klient z jednání musí vždy odejít jako vítěz. Jednáme se stovkami klientů denně. Pokud se něco v procesu nepovede –ať už nám, klientovi, nebo pojišťovně, tak se snažíme situaci vyřešit vždy tak, aby z ní klient vyšel jako vítěz – i když jdou náklady z naší kapsy.
Garantujete zákazníkům bezplatný právní servis. Jak často je využíván a děláte si ho sami? V jakých oblastech se na vás mohou klienti obrátit?
Nejčastěji se na nás klienti obrací, když dojde k pojistné události. Klient komunikuje s pojišťovnou a má pocit, že není něco v pořádku. My se na to pak z nezávislé pozice podíváme resp. náš partner pro tuto právní oblast a snažíme se buďto klientovi vysvětlit, proč je komunikace od pojišťovny vedena tím či oním způsobem a co je správně. Ve chvíli kdy pak dojde k pochybení, tak klientovi pomáháme, aby dostal to, co si zaplatil a na co má nárok. Snažíme se, aby vše bylo férové jak pro pojišťovnu, tak pro klienta.
A pokud by v rámci nějakého případu došlo k soudnímu sporu, jste připraveni do toho v klientem jít?
Nejsem si vědom, že by k podobnému případu došlo, ale ano. Je to součást našeho servisu. Pokud by náš právník usoudil, že pojišťovna nedělala to, co by měla, tak jsme připraveni jít do sporu a hradit klientovi veškeré náklady. Na druhou stranu se zde musím zastat pojišťoven. Za ty roky, co pojištění automobilů děláme, vnímám obrovský posun a myslím, že poslední 3 - 4 roky jsou stížnosti na likvidace úplně minimální. Patřičná oddělení dělají svou práci velmi dobře a to i v ostatních typech pojištění.
Po telefonu sjednáváte autopojištění, odpovědnost, pojištění domácnosti, cestovní pojištění a radíte lidem jak ušetřit. Jste schopni přes telefon sjednat i další produkty? Co když bude chtít klient třeba D&O?
Máme tady několik specialistů, kteří řeší individuální potřeby klientů. Když po nás klient chce něco nestandardního, tak ho samozřejmě neodmítneme, ale produkt mu nabídneme skrze našeho specialistu.
A je možné dělat to po telefonu? Třeba v případě životního pojištění?
V tomto případě spolupracujeme s člověkem, který fyzicky jezdí přímo ke klientům. Tedy iniciální část komunikace probíhá telefonicky a ve chvíli, kdy je klient připraven se v obchodu posunout dál, přijedeme za ním. Je to však pro nás v této fázi okrajový produkt. Často to není jednoduché, protože to obnáší cestování po celé republice, bereme to však jako součást služby.
Chystáte se rozšířit portfolio o nějaké další produkty?
Jednoznačně. Lidé si zatím zvykají na to, že pojišťovat se na internetu je normální, což je i nosné motto naší marketingové komunikace. Tak jako se uživatelé naučili nakupovat na e-shopech a psát e-maily, tak chceme ukazovat, že i pojištění je možné sjednávat tímto způsobem. Tato gramotnost postupně stoupá a já myslím, že jsme stále na počátku. Odhaduji, že u nás v ČR se online pojistí cca 10 % klientů. Ve Velké Británii je to 60 %, Maďarsko má 75 %. Pochopení časové úspory je zatím na úplném počátku a podle toho, jak se toto zlepšuje, tak se díváme i na další produkty. Máme tým specialistů, který řeší majetkové pojištění. Po vzoru ostatních zemí víme, že se dá online prodávat úrazové pojištění atd. To vše plánujeme. Naší primárním cílem v této fázi, je však naučit lidi pojišťovat se po internetu a k tomu nám nejlépe slouží produkty autopojištění a cestovního pojištění. Osobně však deklaruji a vnímám, že se ne vše se dá dělat po internetu a prostřednictvím telefonu. Spousta produktů bude i nadále vyžadovat pobočkovou síť a osobní komunikaci.
Do marketingu jste loni investovali 50 milionů. Mohl byste říct, kam ty peníze jdou?
Tím že jsme primárně na internetu, nevětší část jde do onlinu. Google, Seznam, bannerová reklama, PPC reklama a všechny formy, které jsou k dispozici. Uživatel je totiž u jejich konzumování online a může tak nejsnáze využít našich služeb. Snažíme se je tedy využívat na maximum. Nicméně pro další růst a zejména nějaké zvětšování trhu, které pomůže jak nám, tak i dalším společnostem v našem segmentu, je důležité investovat i mimo internet. Loni jsme měli relativně silnou TV reklamu, letos v ní pokračujeme a děláme i outdoor - billboardy atd.
Bylo možné vás vidět i jako sponzora olympijských přenosů.
Přesně tak. V průběhu olympijských her jsme se podíleli na sponzoringu přenosu v rámci České televize. Takže i to je cesta jak ukázat potencionálním klientům, že něco jako pojištění na internetu existuje.
Rozhodli jste se očividně oslovovat více sportovní fanoušky, s čímž souvisí i sponzoring 1. fotbalové ligy, které bylo nedávno oznámeno. Znamená pro ePojištění.cz sponzoring ligy pouze převedení peněz na jejich účet a následně už jen zasílání marketingových materiálů, nebo je v podmínkách sponzora i nějaká další účast, další povinnosti?
Naše primární povinnost je samozřejmě zaslat peníze. Ale když už jsme se to rozhodli udělat, dohodli jsme se se STES (marketingový partner FAČR) a LFA (Ligová fotbalová asociace), že naší pozici využijeme v maximální možné míře. Chceme dát do prostředí českého fotbalu nějaký nový impulz – což tedy není povinnost, ale spíše dobrovolný příspěvek a snaha posunout fotbal a jeho vnímání pozitivním směrem. S LFA, která 1. ligu řídí, dáváme dohromady plán projektů, které fotbal u nás posunou – máme předběžnou dohodu ohledně transparentních účtů, zveřejňování finančních reportů a další velmi pozitivní věci. Myslíme, že je v zájmu klubů, fanoušků i samotného fotbalu být víc transparentní a otevřít se směrem k fanouškům, kteří jsou pro fotbal naprosto zásadní a důležití.
S asociací také řešíme co nejrychlejší zavedení videa, které by pomohlo zejména v řešení sporných rozhodnutí rozhodčích. Pozitivní je, že o tyto nové věci má LFA a potažmo profesionální fotbal zájem a v našich jednáních je velká míra shody. Další věc, o které se bavíme je ambasador fanoušků. Tady v Česku s fanoušky ne úplně dobře komunikujeme a důsledkem jsou pak třeba excesy na stadionech, kterým se dá zabránit. Přičemž řešení těchto věcí je v rozvinutých zemích již dávno vymyšlené a UEFA přímo radí, jak je řešit. Každý klub by měl mít svého ambasadora, který komunikuje jak s vlastními fanoušky, tak i s ambasadorem fanoušků hostujícího týmu. Společně prodiskutují, co fanoušci během zápasu chystají, nastaví se i mantinely kam mohou zajít a naopak si vezmou zpětnou vazbu na to, co na kterém konkrétním stadionu pro hostující fanoušky nefunguje. Tímto se dá jednak zamezit excesům na stadiónech a jednak vylepšit atmosféru při zápasu- Fanoušci jsou základ fotbalu a bavit se jen o represivní cestě není správné. Pokud by na stadionu nebyly tzv. kotle, které udávají tón fandění, tak by fotbal nikoho moc nebavil.
Vy sám jste fotbalový fanoušek?
Já jsem obecně sportovní fanoušek a fotbal do toho určitě zahrnuji.
Máte nějaký oblíbený fotbalový klub?
Mám několik oblíbených fotbalových klubů. Například Bohemians, ze zahraničních pak Barcelonu, Arsenal.
Plánujete s pojištěním oslovit i kluby a hráče?
Ano, chceme připravit zvýhodněný produkt, který přinese dodatečné financování amatérského fotbalu. Pokud budou registrovaní členové FAČR využívat naše služby, zavážeme se dofinancovávat a posílat další finance zejména na kluby na mládežnické úrovni. Chceme pomoci i hráčům, aby se dostali k pojistkám na takové úrovni, na jaké by měly být. Teď nemyslím jen cenu, ale zejména poměr cena výkon. Aby byli zkrátka pojištěni správně a na rizika, která se jich týkají.
Na českém trhu jste leader mezi porovnávači. Je v zahraničí nějaká společnost kterou se inspirujete? Která je vaším vzorem?
Snažíme se do zahraničí dívat, ale nemohu říct, že bychom měli jeden konkrétní vzor. Když se díváme kolem, je kombinace internet-telefon poměrně unikátní. Podobný projekt po nás přebrala například jedna společnost v Polsku. Zajímavé je sledovat vývoj porovnávačů na ostatních trzích. Například v Maďarsku mají porovnávače velkou část trhu, což vedlo k velkému tlaku na cenu, protože bez telefonické části prodeje to skončilo to tak, že se vybírají skutečně nejlevnější produkty, což není pro nás, pojistný trh ani pro klienta správně. Jdeme s vývojem vlastní cestou a spojujeme myšlenky z různých směrů a segmentů. Tím se inspirujeme.
Nedávno jste v tisku řekl, že pokud se objeví nějaká zajímavá nabídka, budete uvažovat o prodeji společnosti. V jiném rozhovoru jste uvedl, že se chystáte s tímto modelem do zahraničí. Jak to tedy je? Jaká je vize společnosti na 5 let?
My jsme naší expanzi do zahraničí realizovali vstupem na slovenský trh, kde máme jedničku v oblasti srovnávačů Superpoistenie.sk, která spadá do naší skupiny a kde připravujeme další služby v jiných segmentech. Na vyšší úrovni jsme se rozhodli expanzi směrem do zahraničí zastavit a spíš se soustředit na to, abychom maximálně posílili naše pozice na českém a slovenském trhu a poskytli klientům širokou nabídku produktů. V posledních několika letech jsme expandovali produktově mimo pojištění. V rámci skupiny NetBrokers Holding srovnáváme i telekomunikační služby a energie pod značkou Tarifomat, nabízíme finanční produkty na portálu Uspory.cz a umožňujeme zvýhodněné nákupy dárků, zážitků a zejména cestování na portálech SlevyDnes nebo Slevin.cz. Toto je primární směr naší expanze a myslím, že v tomto budeme následujících několik let pokračovat. Jsme stále relativně malá firma v kontrastu s tím, jak velký je tady trh a je tady stále velký prostor, jak a kam růst.
S podnikáním máte zkušenosti už velmi dlouhou dobu, zažil jste nějaký zajímavý fuckup (přešlap), ze kterého jste se dostal a který vás ovlivnil?
Přešlapů je samozřejmě mnoho. Většina pozitivních zkušeností je zaplacena spoustou negativních zkušeností, které ve finále člověka posouvají a jsou nutné. Když jsme před dvěma lety kupovali stránky Zapakatel.cz, což byl třetí nebo čtvrtý největší slevový server v ČR, bylo to v situaci, kdy bylo jasné, že se dostávají do finančních problémů. Snažili jsme se ten obchod udělat tak, aby peníze odeslané od nás sloužily k uspokojení všech věřitelů. Protože to bylo celé pod relativně velkým časovým tlakem, podcenili jsme fázi finanční analýzy a ve finále se ukázalo, že i těch 15 milionů, za které jsme společnost koupili, nestačilo na pokrytí veškerých nákladů. Firma se během následujících několika měsíců stejně opět dostala do insolvence. Měli jsme tehdy hlouběji a detailněji zanalyzovat data a asi jsme my měli přijít na to, že našich 15 milionů už situaci nezachrání.
Proti čemu všemu jste vy osobně pojištěn?
Mám havarijní pojištění, povinné ručení, pojištění majetku, mám celoroční cestovní pojištění, pak na úrovni firmy mám odpovědnostní pojistku a profesní pojistku.
Komentáře
Přidat komentář