Zajímavost: Volat do call centra rakouské banky? Obrňte se trpělivostí!

Celkem uskutečnili figuranti v rozmezí května až srpna letošního roku 121 mystery callů a mystery mailingů. Kontaktovali servisní centra pěti rakouských bank. Představili se jako noví zákazníci a položili jednoduché otázky k nějakému bankovnímu produktu, celkem v pěti různých provedeních.

„V průběhu posledních let se ukazuje, že banky šetří nejen na svých pobočkách, ale i na svých servisních centrech,“ zhodnotil poznatky Robert Sobotka, odpovědný za realizaci této studie. Menší personální kapacity vedou k delším prodlevám volajících na telefonu. Celých 29 % z figurantů položilo telefon, protože čekali na lince více než 90 sekund a nikdo do té doby jejich hovor nezvedl. Trpělivost je vůbec žádaná vlastnost, protože volající musí nejprve prokličkovat zadáváním čísel na IVR systému, než se dostane na správné místo v call centru.

Uspokojivý však byl výkon zaměstnanců call centra: když se člověk konečně dovolal, dopřáli mu dostatek času a jejich pomoc byla hodnocena dobře. Jednoduché otázky zvládnou zodpovědět většinou správně.

Mohlo by vás zajímat: Miloš Velíšek: Pojištění auta už není jen o povinném ručení

E-maily jsou spolehlivější a neztrácejí se. Protože nejsou z hlediska času tak kritické, 90 % z nich je zodpovězeno: 54 % z nich do 24 hodin. Jen 10 % elektronické korespondence se v tomto kanálu ztratí. A také odpovědi na e-mailové dotazy jsou uspokojivé.

Další závěry ze studie:

• 33 % volání bylo přijato servisními centry do 25 sekund
• 77 % hovorů zanechalo ve volajících velmi dobrý dojem
• 60 % bylo s kontaktem spokojeno, takže by ho v případě potřeby využili znovu
• Zákaznická centra byla schopna zodpovědět správně 76 % otázek po telefonu. V e-mailové korespondenci to bylo 68 %

Ve věci akvizice nových zákazníků se ale ukazuje, že servisní centra se drží zpátky. Potenciálním klientům sice odpoví přátelsky na jejich dotazy, nicméně není znát cílená motivace nového zákazníka skutečně získat. V lepším případě je takový volající odkázán na nejbližší pobočku banky. Zjevně jsou rakouské banky ve svých zákaznických centrech zaměřeny v software a v návodech na vedení hovorů jednostranně, jen na odpovídání na otázky.