První iniciační myšlenka na možnost hlásit pojistné události online vznikla v PČSv dubnu loňského roku. Tedy přibližně rok před ostrým spuštěním. Samotná příprava konceptu a vytyčení cílů trvala další 3 měsíce, než se programátoři poprvé dotkly klávesnic a započali s psaním kódu.
Na podrobnosti vývoje jsme se ptali pana Tomáše Vaníčka náměstka generálního ředitele PČS. Měl projekt na starosti interní IT tým, nebo externí firma? „Primárně si know-how držíme u sebe. Jiří Hudec, manažer projektu, který byl u projektu od začátku do konce, koordinoval práci našeho interního IT a v případě některých služeb i spolupráci s outsourcovanými společnostmi. Například při průzkumu názoru klientů jsme jednali s agenturou, outsourcovali jsme ale i některé IT části projektu.“
Hlavním důvodem pro vznik On-line hlášenky byla snaha o zjednodušení celého procesu pro klienty. Doposud, a to i v ostatních pojišťovnách, musí klient posílat všechny doklady poštou pojišťovně, ta je musí převzít a likvidátoři zpracovat. „Často se však stane, že se klient domáhá pojistného plnění na něco, na co vůbec pojištěn není,“ upozorňuje Tomáš Vaníček, „Díky naší On-line hlášence nám klient zašle všechny potřebné informace elektronicky a navíc jen v případě, že je na danou událost skutečně pojištěn. Systém mu totiž po přihlášení pod číslem pojistné smlouvy sám ukáže na co pojištěn je a na co ne. Nemůže tudíž udělat chybu.“
Digitalizace je nezastavitelná a klientsky vítaná. PČS chtěla klientům především usnadnit komunikaci při hlášení události, ale také nabídnout místo se srozumitelným přehledem o tom v jaké fázi je řešení jejich pojistné události. Práci to samozřejmě také ulehčí samotným likvidátorům, kteří nemusí často klientům psát, že na toto pojištěni nejsou a proč.
Projekt On-line hlášenky běží od 11. dubna a zatím předčil očekávání. Na konci května jej využilo 2 300 klientů. Tedy 10 % všech událostí za posledních 5 týdnů. „Start je zatím lepší, než jsme očekávali. Můj odhad byl přibližně 5 % z celkového množství smluv, takže jsem příjemně překvapen. Původně jsme si říkali, že do konce roku bychom byli spokojení s 20 %, Zatím jsme On-line hlášenku nijak marketingově nepodpořili ani směrem k našemu kmeni. Prodává se to tak zvaně samo a to i u poradců,“ komentuje pan Vaníček.
Když jsme se při rozhovoru ptali, zda umí On-line hlášenka klientovi nabídnout dokoupení nějakých připojištění, na které případně není pojištěn, pan Vaníček se usmívá. „Uvažujete stejně jako já,“ konstatuje. „Tento prvek zatím implementovaný není. Nyní můžete samozřejmě zavolat na callcentrum a zeptat se proč událost není kryta, kde došlo k nedorozumění a podobně. Není to zatím dotažené do té pěkné fáze, kdy se stane něco ve smyslu „Vážený kliente, bohužel nejste pojištěný na zlomení ruky, ale pokud máte zájem se na toto riziko pojistit, vyplňte prosím potřebné údaje a ihned vám jej do smlouvy zahrneme,“ a dodává, že to je určitě cesta, kterou se bude tento systém ubírat.
Komentáře
Přidat komentář