To tvrdí alespoň studie z dílny ústavu pro výzkum trendů 2b Ahead, která zkoumala, jak by mohla vypadat zákaznická komunikace v roce 2025. Pokud se týká dialogu se zákazníky, ti očekávají individuální přístup, lidské zacházení, jednoduchost, rychlost a automatizaci – a za to všechno ale chtějí vynaložit co nejmenší náklady. Pojišťovny a obchodníci sází čím dál více na zapojení umělé inteligence do komunikace s klienty. Chtějí uspokojit rostoucí přání zákazníků, a k tomu ještě ušetřit.
Co nejméně kontaktů
Studie ukázala, že v budoucnu už nechtějí být zákazníci nuceni s firmou komunikovat. Budou zvyklí na to, že na všechny možné otázky k produktům nebo službám obdrží už předem aktivně ze strany společnosti odpověď. Autor analýzy Michael Carl vysvětluje: „Přímá interakce s firmou je pro zákazníka samotného ztráta času. Kdo bude muset v budoucnu ještě kontaktovat klientský servis, bude vědět, že je něco špatně.“
Mohlo by vás zajímat: Cardif Pojišťovna 2017: Výrazné zlepšení výsledků
Každému poslouží chatbot zvlášť
Razantně rostoucí výkonnost umělé inteligence také podle studie urychlí nasazení chatbotů na straně zákazníků. Ti budou delegovat úlohy na inteligentní systém, aby si usnadnili své všední dny. Jejich „poslové“ pořídí informace, vyhodnotí je, poradí se a postarají o záležitosti zákazníka. Bude-li klient využívat umělou inteligenci, dostane se na roveň s podniky a firmami. Takže pro firmy z toho zase vyplývá nutnost, aby samy zapojily umělou inteligenci.
Interakce mezi umělými posly
Studie dále předpokládá, že na základě pokročilé digitalizace se bude vyvíjet klientský dialog od komunikace mezi živými lidmi směrem k interakci mezi umělými inteligentními systémy. V budoucnu komunikují tedy roboti-kurýři klienta s roboty firmy. Zákazníci zároveň očekávají, že tato komunikace bude personalizovaná a nekomplikovaná. Bude to znamenat konec klientské komunikace, jak jsme na ni zvyklí dnes. Maria Lübcke, autorka aktuální studie, vysvětluje: „Autonomní expertní roboti mohou komunikovat přes rozhraní i navzájem. Tak mohou společně řešit problémy a vyřizovat úkoly.“ Tato vzájemná interakce položí základní kámen pro „civilizaci umělých poslů“.
Komentáře
Přidat komentář