Jakou roli hraje v pojišťovně proces řešení škod?
Nebál bych se říci, že hraje naprosto klíčovou roli. Pomoc klientům v nouzi, řešení škod, tedy, jak my odborně říkáme, likvidace pojistných událostí je vlastně náš hlavní princip, cíl a vůbec důvod, proč pojišťovny existují. Troufám si tvrdit, že útvary likvidace škod – v našem případě jsou to dvě centra likvidace pro životní a pro neživotní pojištění – jsou „srdcem“ každé pojišťovny. Kvalitu pojišťovny skutečně poznáte, až když se něco přihodí – podle toho, jak rychle a dobře dokáže zlikvidovat škody.
Pojištění je vlastně slib, že vyřešíte nějakou nepříjemnou záležitost, pakliže k ní dojde…
Přesně tak. Mít špičkové pojišťovací poradce a srozumitelné a vyspělé produkty a služby jsou nezbytné základy úspěchu. Ale bez rychlé a precizní likvidace škod by to byly jen sliby, které pak nejsou splněny. V životním pojištění je to navíc velmi citlivá věc, protože se týká zdraví a životů našich klientů. Celkem každý rok v Kooperativě řešíme ze životního pojištění 320 tisíc pojistných událostí.
Mohlo by vás zajímat: Budou pojistitelé profitovat z návratu některých výrob do rozvinutých zemí?
Jak takový proces vlastně probíhá? Ví klienti, co a jak mají udělat, aby se rychle dočkali odškodnění?
V životním pojištění fungujeme v zásadě na základě lékařských zpráv. Naše zkušené likvidátorky nastudují příslušnou pojistnou smlouvu a spočítají výši pojistného plnění. Celý proces pak musí být postaven tak, aby klienta, který je vlastně v tomto případě ve stresové situaci, co nejméně časově i administrativně zatěžoval. Snažíme se v konečné fázi také vše jasně a srozumitelně vysvětlit tak, aby klient pochopil výsledek. Není výjimkou, že naše likvidátorky klientům i volají a vysvětlují jim celé řešení a jeho výsledek. Důležitou informaci o tom, jak pojištění plní svůj účel, čerpáme právě z likvidace pojistných událostí. Každý pracovní den vyplácíme jen ze životního pojištění téměř 10 milionů Kč, za úraz plníme přes 50 % všech škod do 36 hodin od dodání podkladů klientem, za složitější invaliditu do 8 dní.
Základem likvidace škody je ale zřejmě posouzení, zda má klient na odškodnění vůbec nárok...
Samozřejmě se najdou i případy, kdy nemá klient na pojistné plnění nárok. Nejčastějším důvodem je, že hlásí událost, na kterou vůbec pojištěn nebyl. Druhým nejčastějším důvodem je to, že k události došlo ještě před začátkem pojištění. Proto je důležité především pojištění správně sjednat. My máme vždy pro klienty názorný přehled navrhovaného pojištění, který mu vysvětluje, k čemu je konkrétní pojištění dobré a proč mu ho doporučujeme. Pokud přesto naše doporučení odmítne, dostává od nás upozornění, že jím sjednané pojištění by mohlo být v případě nešťastné události nedostatečné.
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Zářijové ozvěny
Využíváte v těchto procesech i moderní technologie?
Jistě, například nahlášení události on-line je užitečným nástrojem, jak urychlit výplatu pojistného plnění. Naše webová aplikace klienta celým procesem provede tak, aby na nic nezapomněl, připomene, které lékařské doklady má přiložit, případně ho upozorní, že u nás má další starší pojištění, na které zapomněl.
Vyhodnocujete také zpětnou vazbu od klientů ohledně likvidace?
Každoročně už mnoho let. Je to pro nás samozřejmě zásadní zdroj informací, zda naši práci děláme dobře a srozumitelně. Posíláme klientům dotazníky s prosbou, aby svoji zkušenost ohodnotili. Vyplněných dotazníků ke škodám máme za 1. polovinu roku 2020 přesně 4 131 a tedy můžeme tento výzkum považovat za plně reprezentativní. Tato studie spokojenosti se životním pojištěním vykazuje každoroční meziroční zlepšení. Nejinak tomu bylo i letos. Meziročně se zlepšujeme ve výrazné většině jednotlivých hodnocených parametrech likvidace, zejména v rychlosti vyřízení. Tento tzv. Index kvality likvidace dosáhl v září letošního roku nejvyšší hodnoty za posledních 12 měsíců a podíl „nadšenců“, tedy těch, kteří nás oznámkovali jako ve škole jedničkou, dosáhl vysokých 73 procent.
Komentáře
Přidat komentář