V českém pojišťovnictví se otevírá téma, které už nepůjde odbýt jako další módní debatu o technologiích. Zatímco řada firem mluví o umělé inteligenci stále především jako o nástroji pro testování, pilotní projekty nebo dílčí automatizaci, Direct přichází s mnohem tvrdším a konkrétnějším rozhodnutím. Pavel Řehák v rozhovoru pro Hospodářské noviny popsal změnu, která nemá podobu opatrného ladění procesů, ale otevřeně míří k přestavbě celé firmy.
Mohlo by vás zajímat: Lucie Urválková: Klíčem k růstu je disciplína, technologie a silný tým
Řehák v rozhovoru vysvětlil, že rozhodnutí se v Directu nerodilo jako krizová reakce, ale jako součást úvahy o dalším růstu skupiny. „Zhruba před čtyřmi měsíci. A od konce roku jsme do toho šlápli. S nejužším vedením jsme řešili, co bude hnacím motorem růstové křivky na dalších pět let. V těch předchozích pěti letech jsme vyrostli pětkrát, předtím také. Nyní míříme z loňského obratu 11,3 miliardy korun na padesát miliard v roce 2030. Tržby nám letos porostou až o dvacet procent, přitom zisk meziročně takřka zdvojnásobíme až na 450 milionů korun. Jak to? Nabízí se nám plno příležitostí, jak dál zlepšovat služby a výrazně zvýšit efektivitu. Někteří je sice vnímají jako hrozbu, ale nám umožní významně zrychlit. Naše firma je dobrá a má potenciál být skvělou. Tou hlavní příležitostí je AI, která zapadá do dynamiky naší firmy. A ty změny se rozbíhají právě nyní ve všech našich firmách,“ popsal pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
Právě v tomto rámci je celý krok potřeba číst. Direct nepropouští proto, že by ztrácel dech nebo se dostal pod tlak slabších výsledků. Naopak. Řehák změnu prezentuje jako ofenzivní tah firmy, která nechce být ve vleku vývoje, ale pokouší se technologický zlom aktivně využít ve svůj prospěch. Když vysvětloval, proč je podle něj právě teď chvíle přestat s opatrným přístupem, mluvil zcela bez diplomatických okras.
„Ještě před rokem bylo ve spojení s umělou inteligencí hlavním tématem ‚pojďme si s AI hrát‘. Takový přístup teď v Directu končí. Dozrál jsem do stavu, že už to s AI umíme natolik dobře, že se musíme opět posunout. Viděl jsem u nás na pilotních případech, že AI už funguje velmi dobře. Máme dobré lidi, umí postavit technologické modely, které jsou efektivnější než lidé. Druhým faktorem je, že kvalita těchto modelů se zásadně zlepšila. Každé tři měsíce dochází v AI k obrovským skokům. Dnes umí třikrát více než před devíti měsíci. Uvědomil jsem si, jak díky ní dokážeme firmu výrazně zjednodušit, zefektivnit a posunout se mezi těch pár firem, které definují budoucnost. Nechceme být ve vleku změn, kteří určují jiní. Svět nabírá na rychlosti a my chceme hrát evropskou hru. Proto celou skupinu Direct během roku 2026 kompletně přestavíme na ‚AI first firmu‘ a týká se to všech našich byznysových nohou. Je to úplně něco jiného, než když postavíte ve firmě dva AI agenty a pak jste rádi, že vám napíšou zprávu rychleji, protože umí generovat text. V pojišťovně už máme slušné AI a digitalizované základy, ale už není čas si s tím další tři roky hrát. Firma potřebuje brutálně akcelerovat. Potenciál k tomu by byl i bez AI, ale zdaleka ne tak velký,“ uvedl Pavel Řehák.
To je pro pojistný trh zásadní moment. Umělá inteligence zde už nevystupuje jako pomocník pro jednotlivé týmy ani jako chytrý doplněk ke stávajícímu provozu. V Řehákově pojetí jde o nástroj, který má přepsat ekonomiku firmy, její organizaci i tempo, s jakým bude schopna růst. A právě v tom spočívá přesah celé debaty. Nejde už o to, zda AI do pojišťovnictví vstoupí, ale jak hluboko zasáhne do jeho každodenní reality.
Pavel Řehák současně zdůraznil, že změna nebude probíhat plošně a bez rozdílu. Podle něj se má nejrychleji proměnit vnitřek firmy, zatímco v oblastech, kde je zásadní přímý kontakt s klientem, chce Direct postupovat opatrněji. „Změny už se dějí. Jednorázově zjednodušíme podpůrné týmy. V první linii, tedy mezi lidmi, kteří jsou v kontaktu s našimi klienty, budou změny postupné. Nechceme si pokazit skvělou zákaznickou zkušenost, proto inovace zavádíme postupně. Když klient naší pojišťovny nabourá, tak nechce mluvit s robotem. Jsou proto pozice, které jsou nedotknutelné. Ať už v dílnách, call centrech nebo při vyřizování likvidace pojistných událostí. Těmto lidem chceme zásadně zjednodušit práci, vnímám to jako odpovědnost vůči klientům. Budeme rychlejší, spolehlivější, a přitom ještě více přátelští. Ale to, co se děje za touto ‚první linií‘, uvnitř firmy, může být mnohem jednodušší a efektivnější. Například pro nahlášení pojistné události nepotřebujete člověka, aby vše proběhlo rychle, spolehlivě a dobře. Půjdeme proces po procesu a v průběhu devíti měsíců převedeme firmu na kompletně AI supported procesy. Tak nám umělá inteligence zásadně ušetří kapacitu, kterou investujeme do zákaznické zkušenosti,“ řekl pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
Právě zde se ukazuje, jak ambiciózní a zároveň citlivý tento plán je. Direct tvrdí, že nechce oslabit klientskou zkušenost, ale naopak ji díky vyšší efektivitě posílit. Jinými slovy: co se ušetří v zákulisí, má se vrátit do kvality obsluhy, rychlosti a spolehlivosti. To je slib, který bude muset firma v následujících měsících velmi přesvědčivě naplnit. V pojišťovnictví totiž nestačí být rychlejší na papíře. Rozhodující je, zda klient změnu skutečně pocítí jako zlepšení.
Mohlo by vás zajímat: Vladimír Mráz: Vzpomínky jednoho z architektů moderního pojistného trhu
Největší pozornost pochopitelně vzbudila pasáž o propouštění. Pavel Řehák v rozhovoru popsal rozsah změny bez velkého zaobalování. „Přibližně třicet procent z celkového počtu 1200 zaměstnanců odejde. Například v pojišťovně je nyní kolem 500 lidí a na konci roku jich tam zůstane zhruba 350. Nepůjde tedy o jednu velkou vlnu, odchody jsou postupné a už probíhají. Původní růstová křivka počítala s tím, že v Directu bude pracovat za pár let až 3500 lidí. Došli jsme teď ale k závěru, že bychom tím vytvořili příliš velkou komplexitu firmy, která by nás spíš zpomalovala. Proto stavíme model, který dodá stejnou nebo lepší kvalitu služeb s mnohem menším týmem,“ konstatoval zakladatel Directu.
Tím se celý příběh posouvá z roviny interní restrukturalizace do roviny širšího signálu pro celý trh. Řehák neříká, že firma musí škrtat, aby přežila. Říká, že chce zmenšit tým proto, aby fungovala jinak, rychleji a s menší vnitřní složitostí. Pro pojišťovnictví je to mimořádně silné sdělení. Poprvé se totiž ve viditelnější míře ukazuje, že AI už nemusí být jen nástrojem zvyšování komfortu práce, ale také důvodem, proč firmy začnou přehodnocovat samotnou velikost a strukturu svých týmů.
Na otázku, co má tento krok firmě přinést, Řehák odpověděl velmi konkrétně. „Na konci letošního roku budeme o 30 procent lehčí na nákladech, efektivita práce se zvedne o 40 až 50 procent,“ řekl Hospodářským novinám Pavel Řehák. Zároveň ale dodal, že primární motivací nejsou jen úspory. „Ano, včetně reinvestic. Ve finále bude efekt změn ještě větší, ale nákladové úspory nejsou z našeho pohledu klíčové. V Directu nám jde primárně o akceleraci byznysu, zjednodušení firmy a zlepšení služeb pro klienty. Když firma roste, tak každý chce přispět nějakým nápadem. Je proto přirozené, že každá firma za pět let fungování nabere spoustu nápadů, myšlenek a procesů. Mezi nimi ale i takové, které se časem přežijí. Takový zbytečný nános. Občas je pak potřeba vzít vapku a propláchnout to. Je totiž zdravé firmu pravidelně pročistit a znovu ji zaměřovat na klíčové priority,“ vysvětlil Pavel Řehák.
Jeho slovník je na české korporátní poměry neobvykle otevřený, místy až drsný. Právě proto ale tak silně rezonuje. Mluví-li o „vapce“, nemá tím na mysli jen zefektivnění několika procesů. Mluví o provozní filozofii, v níž je AI prostředkem k odstranění všeho, co firmu zpomaluje, komplikuje a odvádí od hlavních priorit. Pro konkurenci je to varování, že vedle technologické připravenosti bude stále důležitější i ochota managementu sahat do organizačního uspořádání mnohem razantněji než dosud.
Zakladatel Directu se v rozhovoru snažil také doložit, že nejde o vizi postavenou na čisté hypotéze. Společnost podle něj už dnes část procesů automatizuje a AI zapojuje do praktického provozu. „Od začátku své existence je Direct stavěný jako digitální firma. Nyní, po dvou letech, kdy jsme zkoušeli prototypy a hráli si s různými AI agenty, máme už plno procesů automatizovaných a plně v režii umělé inteligence. Například v likvidaci pojistných událostí. Dost jsme se toho naučili a teď je potřeba do toho šlápnout a být těmi, kdo povedou změnu v celém odvětví. Na trhu se vede spousta řečí o tom, jaké AI nabízí možnosti a jak do toho plno lidí investuje. Ale jen málo firem dokázalo zachytit skutečný potenciál AI. Tím nemyslím výlučně samotnou umělou inteligenci, protože je to také o vnitřní disciplíně firmy, o zjednodušování procesů. V Directu nehodláme zaspat příležitost. Obor se posouvá šíleně rychle. Například ChatGPT v únoru spustil modul, který umí sjednávat pojištění. Akcie makléřů velkých hráčů rázem spadly o 30 procent. Pojišťovny z těchto modelů mohou profitovat, protože jsou v řetězci až na konci a jsou nenahraditelné i kvůli regulacím. Naše API jsou napojené na všechny obchodní partnery, umíme se také přirozeně napojit na AI modely a být pro ně čitelní,“ uvedl pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
Právě tato část rozhovoru je pro celý sektor mimořádně podstatná. Naznačuje totiž, že se nemusí proměnit jen interní procesy pojišťoven, ale i celý hodnotový řetězec kolem distribuce, pricingu, obsluhy klienta a technologických rozhraní. Pokud se opravdu prosadí model, v němž budou AI systémy ve větší míře vstupovat do sjednávání, administrace i vyhodnocování, může to znamenat zásadní tlak nejen na pojišťovny, ale i na makléřské a distribuční články trhu.
Mohlo by vás zajímat: Konvekční bouře se stávají v 21. století nejnákladnějším pojistným nebezpečím
Když se ho Hospodářské noviny ptaly, zda nemůže být takto rozsáhlá přestavba pro firmu šokem, Řehák odpověděl, že změna je podle něj pro Direct součástí firemní identity. „Je to změna, ale my jsme na změně postavení. Každé dva tři roky je potřeba si od firmy poodstoupit a s nadhledem si říct, že to, co fungovalo doteď, už nyní fungovat nemusí. A už vůbec to nemusí fungovat za další tři roky, protože firma bude násobně větší. Říkám tomu vytrhávání kolejí a už jsme to v Directu udělali několikrát. Máme to v DNA. Nyní koleje musíme znovu položit, aby firma jela dál správným směrem. Lidé si totiž rychle zvyknou a zpohodlní, protože něco funguje. Mojí rolí a také rolí celého manažerského týmu je, aby firma nezatuhla. Protože když to neuděláme my, tak to někdo udělá za nás a my budeme muset jen reagovat a přijímat, co nám diktuje okolí, aniž bychom měli manévrovací prostor. A to by byl teprve velký šok, nad nímž bychom neměli kontrolu. Nyní si sami určujeme, jakým směrem jdeme a jakou rychlost zařadíme. Plus nám naše volba umožní investovat do oblastí, které zásadně potřebujeme,“ sdělil Pavel Řehák.
Na toto vysvětlení navázal konkrétněji, když popsal, kam chce firma investovat kapacitu a prostředky uvolněné změnou. „Další digitalizace, AI nástroje pro nové produkty a další zkvalitnění klientské zkušenosti. Posilujeme proto datové a AI týmy, investujeme do specialistů, aby umělá inteligence mohla správně fungovat. Tito lidé musí stíhat dodávat podporu, technologie a znalosti týmům, které se starají o klienty. Zkrátka musíme zajistit, že firma tou změnou projde hladce,“ řekl pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
To je důležitý detail. Nejde totiž o jednoduchý příběh, v němž by technologie jen „nahrazovala lidi“. Přesnější je říci, že mění skladbu potřebných rolí. Některé činnosti budou zřejmě mizet nebo se výrazně zmenšovat, jiné naopak porostou na významu a ceně. Pojišťovnictví tak pravděpodobně čeká období, v němž se bude stále výrazněji lámat poptávka po rutinní administrativě a po specialistech schopných propojovat data, procesy, modely a klientské potřeby.
Pavel Řehák přidal i několik konkrétních příkladů oblastí, kde podle něj může AI přinést rychlou změnu. „Třeba v nabírání zaměstnanců, AI umí mnohem lépe lidi vytipovávat. Dále pak v marketingu, tvorbě obsahu a výzkumech. Co dříve dělal tým pěti grafiků, nyní udělá stejně dobře jeden člověk s AI. Není to jen o úspoře, ale o zlepšení služeb a nakopnutí tržeb díky napojení AI modelů na oblast pricingu či online marketingu. Výrazně to promluví i do našeho byznysu s auty,“ komentoval v rozhovoru zakladatel Directu.
Tím se potvrzuje, že nejde jen o provozní „back office“ změnu. Podle Řehákovy logiky má AI vstupovat i do oblastí, které přímo souvisejí s růstem, získáváním klientů, cenotvorbou a obchodní dynamikou. A právě tady může být dopad na trh nejviditelnější. Pokud se ukáže, že technologie dokáže v těchto částech firmy skutečně přinést vyšší výkon, bude tlak na ostatní hráče rychle sílit.
Rozhovor neobešel ani lidskou rovinu celého rozhodnutí. Řehák připustil, že zásah do firmy je bolestivý, současně jej ale prezentoval jako nutný krok pro její budoucí kondici. „Bylo to samozřejmě těžké rozhodnutí, protože se to týká lidí. Část z nich nám delší čas pomáhala Direct stavět. Ale firma se vyvíjí a jako menší bude rychlejší a výkonnější. Například Netflix ve svých počátcích musel o 30 procent snížit své náklady a tým. Dělali to z jiných důvodů, ale výsledek byl podobný. Firma se stala efektivnější, protože zůstali jen ti, kteří chtěli Netflix budovat. Dostali více prostoru. Podobný efekt jsem viděl v minulosti i u nás, když jsme zjednodušili část firmy. Nyní to dá klíčovým lidem více prostoru na opravdové priority. Nový příval motivace u lidí, kteří zůstávají, vidím už nyní,“ dodal pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
Právě tato pasáž bude nepochybně vyvolávat největší emoce. Pro jedny je to výraz manažerské odvahy a schopnosti jednat včas, pro druhé až příliš tvrdé ospravedlnění propouštění jazykem efektivity a výkonu. Jenže přesně v tom spočívá i širší význam celé kauzy. Umělá inteligence se tímto příběhem v českém prostředí neposouvá jen z konferenčních sálů do provozu, ale také do citlivé sociální reality firemních týmů.
Když přišla řeč na to, zda si firma později nebude některé dnes uvolněné lidi znovu hledat, Řehák naznačil, že změnu nepovažuje za přechodný experiment. „Myslím, že ne. Samozřejmě část lidí přesuneme do oblastí, kde plánujeme investovat. Není to tak, že bychom vůbec nepřemýšleli o tom, jak talent lidí využít. Spousta z nich se bude kariérně posouvat, ale v celé skupině zkrátka budou oblasti, kde alternativy nebudou existovat. Podpůrné týmy, které nepřijdou do styku se zákazníky, se v průběhu tří měsíců stanou plně AI-accelerated,“ řekl pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
Tato slova ukazují, že Direct neusiluje o dočasné zefektivnění, ale o novou stabilní podobu firmy. A to je možná největší poselství pro celý trh. Tam, kde se dnes mluví o „pomoci AI“, se zítra může mluvit o trvale menší potřebě některých typů rolí.
Zakladatel Directu zároveň připomněl, že dnešní proměna není výsledkem jednorázového nápadu, ale vyústěním dlouhodobých investic do technologií, dat a systémů. „Když sečtu data, technologie, systémy i lidi, tak za posledních deset let vysoké stovky milionů korun. Naší výhodou je, že interní core systém, který není vázaný na vnější svět, jsme si postavili sami. Velkou část vývoje už nyní zvládne AI sama, protože systém je modulární a nemusí na něm dělat 20 lidí. To je velký rozdíl oproti tomu, kdy firmy s 50letou historií mají různě staré systémy, které nemůžete vypnout, protože jeden je závislý na druhém. Zavádět do nich AI je mnohem složitější a pomalejší než v jednom centrálním systému, nad kterým jen řešíte front end. Zastaralé IT systémy jsou obrovskou brzdou. Náš systém nám dává větší flexibilitu a jsou pojišťovny, které ho od nás chtějí koupit,“ uvedl Pavel Řehák.
Mohlo by vás zajímat: Tomáš Síkora: Spojení s NUDA otevírá CreaSoftu cestu do Evropy
Tím se celá debata dostává k možná ještě důležitější vrstvě, než je samotné propouštění. Rozhodující totiž nebude jen to, kdo chce AI používat, ale kdo na to má připravenou architekturu, data a procesní disciplínu. Právě zde může vzniknout nová dělící čára mezi pojišťovnami, které budou změnu určovat, a těmi, které ji budou dohánět s velkým zpožděním a pod tlakem zděděných systémů.
Na otázku, zda by Direct mohl svůj systém nabízet i jiným pojišťovnám, odpověděl Řehák s určitou opatrností, ale také s jasně formulovanou ambicí. „Zvažujeme to. Nemyslím si totiž, že systém je samospásný. Aby byl opravdu tak platný, musíte mít kolem něj tým, který ho umí využít naplno. A přestože ten systém hodně pomáhá, hlavní zdroj naší konkurenční výhody je naše kultura a posedlost klientem. Jsem přesvědčen o tom, že my díky novým nástrojům můžeme být středoevropským hráčem, který závod vyhraje a bude razantně měnit svět pojišťovnictví, automotive i finančních služeb. Českou ligu už hrajeme dobře, nyní jdeme se vším všudy hrát tu evropskou a nastavovat standard,“ sdělil pro Hospodářské noviny Pavel Řehák.
A právě zde se Direct přestává prezentovat jen jako firma, která se restrukturalizuje. Začíná se stylizovat do role hráče, jenž chce nastavovat tempo a směr. Kdo tuto ambici podcení jako pouhou rétoriku, může se mýlit. V dnešním pojišťovnictví totiž stále více platí, že technologická připravenost, datová kultura a schopnost rychle měnit procesy přestávají být podpůrným faktorem a stávají se samotným jádrem konkurenční výhody.
Řehák nakonec pro Hospodářské noviny mluvil i o tom, jak změnu přijímají lidé uvnitř firmy a jak rychle podle něj bude AI měnit celé podnikatelské prostředí. „Nová vize uvolnila energii. Řada kolegů je v Directu přesně kvůli tomu, že chtějí s firmou růst. Ale jsou tu i lidi, kteří říkají, že je to pro ně moc rychlé a že raději budou hrát pomalejší hru, víc v klidu. Upřímně? V příštích třech až pěti letech nebude moc míst, kde se bude hrát pomalu a v klidu. Kdo to tak bude hrát, tak během tří let může skončit a nebude mít ve svém oboru co hrát. Tempo změn a rychlost adopce AI je neuvěřitelná. Neříkám, že je AI všespásná, ale v byznyse může zásadně pomoci. I u nás jsou lidé, kteří o AI vědí, že existuje, a občas se jí zeptají na recept na bábovku. Ale že by byla AI nedílnou součástí jejich práce? Tak to není. A my nebudeme čekat na to, až jim za pět let dojde, že by to tak mělo být. Direct jsme založili proto, abychom neustále posouvali hranice, hledali nové cesty, inovovali a přinášeli klientům super zážitek,“ řekl pro Hospodářské noviny zakladatel Directu.
A když vysvětloval, co myslí svou „evropskou hrou“, spojil technologickou transformaci i s širší expanzní ambicí skupiny. „Ano. Ale také v Rakousku, kde jsme loni koupili A1 Bank. Jakmile budeme mít všechny souhlasy regulátorů, chceme do Rakouska vstoupit i s dalšími byznysy. Zásadní je pro nás nyní Česko a Polsko, chceme to v těchto zemích dělat špičkově. Nemůžeme honit dvacet zajíců najednou. Nebráníme se ale další expanzi. Až budeme všude špičkoví, pak můžeme koukat na to, jestli nemůžeme pomoci a uspět třeba v Německu. Evropská hra ale není jen o počtu zemí, kam expandujete, ale o kvalitě služby, která obstojí kdekoli v Evropě,“ uzavřel pro Pavel Řehák.
Mohlo by vás zajímat: Jaroslav Daňhel: O transformaci pojistného trhu a dilematech současnosti
Pro český pojistný trh má tento rozhovor význam, který přesahuje samotný Direct. Ukazuje, že umělá inteligence už není jen tématem interních workshopů, prezentací a technologických vizí, ale stále častěji vstupuje do samotné struktury firem, jejich personálních plánů i obchodní ekonomiky. Zároveň naznačuje, že v příštích letech může vzniknout výrazně ostřejší rozdíl mezi těmi, kdo mají digitální základ, moderní systémy a odvahu měnit procesy, a těmi, kdo zůstanou svázáni starou architekturou a pomalejší rozhodovací kulturou.
Vizionářský důsledek Řehákova kroku může být pro pojišťovnictví zásadní. Pokud Direct skutečně prokáže, že s menším týmem dokáže doručit vyšší produktivitu, rychlejší růst a zároveň udržet nebo zlepšit klientskou zkušenost, nebude už hlavní otázkou, zda se podobnou cestou vydají i ostatní. Klíčové bude, jak rychle toho budou schopni. Právě tehdy se může český pojistný trh dostat do nové etapy, v níž o konkurenceschopnosti nebudou rozhodovat jen značka, distribuce a cena, ale stále více také kvalita dat, pružnost technologií, schopnost zapojit AI do jádra procesů a odvaha managementu změnit samotný model fungování firmy. Pokud se tento scénář naplní, dnešní krok Directu se zpětně nebude jevit jako izolovaný personální řez, ale jako okamžik, kdy se i v českém pojišťovnictví začala skutečně lámat doba.
Komentáře
Přidat komentář