Materiál je přeložen ze stránek AIRMIC, což je asociace pojistitelů a risk manažerů, která sdružuje více než 850 zástupců jak velkých společností, tak i středních a malých firem. Jeden z materiálů nedávno vydaných může být zajímavou inspirací nejen pro likvidátory pojišťoven a proto nabízíme jeho český překlad.
Další zajímavé dokumenty v angličtině jsou k dispozici na webových stránkách společnosti: http://www.airmic.com/
Prokázání výkonu jednotlivých složek
Aby bylo možné prokázat, že organizace likvidující pojistné události dosahuje při likvidaci pojistných událostí vynikající kvality, měla by každá ze složek splňovat následující charakteristiky. K dispozici musí být také vhodné a dostatečné důkazy pro prokázání přítomnosti každé z charakteristik popsaných níže.
Kultura a filozofie
*Doložená filozofie a celkový přístup k likvidaci pojistných událostí, uznání likvidace pojistných událostí za kriticky důležitou funkci
*Závazek představenstva společnosti dosahovat vynikající kvality při likvidaci pojistných událostí, včetně průkazných opatření zajišťujících dohled představenstva nad procesy likvidace pojistných událostí
*Specifický závazek přistupovat během procesu likvidace pojistných událostí ke klientům spravedlivě, s patřičným ohledem (případně) na směrnici FSA o „Spravedlivém zacházení se zákazníky“
*Příprava obchodní strategie a rozpočtů zohledňuje filozofii likvidace pojistných událostí a potřebu trvalého zlepšování schopnosti v této oblasti.
*Funkce likvidace pojistných událostí je přímo podřízena nejužšímu vedení (na stejné úrovni jako uzavírání pojistných smluv), kdy existuje konkrétní člen představenstva odpovědný za výkon v oblasti likvidace pojistných událostí.
*Klientská charta s podrobnými přísliby služeb, včetně závazku provádět likvidaci pojistných událostí v souladu s nejlepší praxí a reagovat na stížnosti klientů
*Závazek odpovídajících manažerských kontrol jako podnikatelský imperativ, který zajišťuje komplexní přístup k dodržování shody s regulatorními požadavky
Komunikace
Doložená a sdílená struktura služeb likvidace pojistných událostí specifická podle potřeb jednotlivých klientů, s opatřeními pro pravidelnou revizi této struktury
*Zavedené role a odpovědnosti pro tým klientských služeb s příslušnou přítomností vedoucích pracovníků v týmu podle velikosti, povahy a složitosti klientů
*Struktura komunikace zavedená specificky podle jednotlivých klientů, s opatřeními pro zintenzivnění komunikace a přístup k těm, kdo rozhodují
*Opatření zajišťující, aby se pracovníci likvidace setkali s klientem ještě před uzavřením pojistné smlouvy a poté se pravidelně setkávali tak, aby pracovníci oddělení likvidace získali informace o operacích a činnostech klienta
*Doložené postupy pro důvěrné předávání příslušných údajů o pojistných nárocích, zejména ve vztahu k rezervám a pohybům rezerv
*Procesy zpracování klientských stížností a další zpětněvazebné procesy zavedené a sdílené s klientem, které obsahují sliby ohledně časového rámce a dostupných opravných prostředků
*Protokoly komunikace propojené s relevantními trhy soupojištění a excedentního zajištění pro zajištění koordinované a konzistentní likvidace velkých pojistných událostí.
Lidé
*Případový model pracovní zátěže / schopností používaný pro stanovení nezbytné úrovně odbornosti, kvalifikace a zkušeností pracovníků, s identifikací dostatečného vhodného počtu pracovníků
*Dostatečný počet pracovníků podle velikosti, povahy a složitosti sektoru, rizik a pojistných událostí, včetně velkých a/nebo složitých pojistných událostí
*Přijatá opatření v oblasti plánování funkčního postupu spojená s plánováním řízení kariéry tak, aby byl zajištěn trvalý rozvoj a zlepšování schopností pracovníků
*Specifické přidělení vyšších pracovníků k velkým zákazníkům s nezbytnou úrovní pravomocí pro rozhodování a zajištění příslušné úrovně klientských služeb
*Stanovené a dosahované míry udržení pracovníků pro zajištění kontinuity a dostupnosti dostatečně kvalifikovaných a zkušených pracovníků pro klientský profil
*Jasně stanovené pracovní náplně pro všechny pracovníky, které specifikují úroveň pravomocí a požadovanou úroveň dohledu při provádění specifických úkolů
*Plány osobního rozvoje pro pracovníky spolu se záznamy o kontinuálním profesním rozvoji (CPD) a vzdělávání a vyhodnocení schopností prostřednictvím analýzy profilu schopností a jejich každoroční vyhodnocování
Zdroj: AIRMIC
Komentáře
Přidat komentář