Martin Diviš pro Pojistný obzor: Prioritou musí být zájem klienta

20.6.2016 Pojistný trh

V posledním vydání Pojistného obzoru si můžete přečíst rozhovor s generálním ředitelem pojišťovny Kooperativa a opětovně zvoleným prezidentem ČAP, Martinem Divišem o prioritách asociace a zhodnocení současného vývoje nejen českého pojišťovnictví. Se svolením Pojistného obzoru jsme pro vás tento článek zveřejnili i na oPojištění.cz.

Gratuluji vám ke znovuzvolení prezidentem České asociace pojišťoven. Co pro vás tento výraz důvěry členských pojišťoven ČAP znamená?

Je to samozřejmě obrovská čest a také zodpovědnost být podruhé zvolen do čela tak uznávané a respektované instituce, jakou je Česká asociace pojišťoven. No a znamená to pochopitelně především hromadu práce na vylepšování pojištění a pojišťovnictví u nás. Hlavním úkolem je podle mého názoru posílit pozici ČAP jako klíčového, férového, otevřeného a odborného partnera při jednání se všemi druhy a stupni institucí, kde se o tváři pojištění rozhoduje – tedy zejména s ministerstvy, zákonodárci a Českou národní bankou. Doba je taková, a já to považuji za správné a přirozené, že stěžejním zájmem je spokojenost a ochrana spotřebitele, tedy klienta. A tady nás v oblasti srozumitelnosti nabídky a kvality distribuce služeb a produktů čeká ještě hodně práce. Chtěl bych říci, že vnímám velmi pozitivně shodu na těchto věcech a prioritách napříč trhem i v rámci týmu asociace v čele s výkonným ředitelem Janem Matouškem.

Jak vnímáte roli asociace v rámci současného pojistného trhu? Ve kterých oblastech dle vás plní svoji funkci dobře a kde by naopak měla svoji práci zlepšit?

Asociace určitě plní svoji roli dobře, zároveň však je třeba mít na paměti, že svět se vyvíjí a mění, a tomu musíme přizpůsobit priority. ČAP reprezentuje více než 95 procent trhu, má tudíž velmi silné postavení. Je určitě respektovanou institucí a chtěl bych, aby byla ještě významnějším partnerem v legislativním procesu. Je aktivní v komunikaci a otevřená směrem k veřejnosti, má velmi silné analytické zázemí. Hodně jsme zapracovali v posledních letech i na oblasti samoregulace pojišťoven. Do budoucna chceme ještě více posílit naši expertní roli, rozšířit spolupráci i s jinými subjekty ve finančním sektoru, protože některé problémy jsou společné – ať už je to finanční gramotnost či problematika distribuce finančních produktů a jejich transparentnost. Nyní především debatujeme o strategických úkolech a prioritách a věnujeme se aktuální legislativě, protože novela zákona o pojišťovnictví a novela zákona „38“ jsou pro fungování pojišťoven naprosto zásadní.

Zmínil jste priority, mohl byste popsat ty, které budou v blízké budoucnosti pro ČAP klíčové?

Kromě výše uvedeného bychom chtěli i zlepšit informovanost členů o aktivitách ČAP a také jejich větší zapojení. V Kooperativě chci, aby ředitelky a ředitelé byli aktivními členy asociačních struktur, protože práce na tom, jak vypadá a jak se vyvíjí trh, je zkrátka součást jejich pracovní pozice. Na tom panuje v prezidiu shoda. Na druhou stranu žádný člen sekce či pracovní skupiny tam nemá chodit proto, že si to přeje jeho generální ředitel. Tito lidé jsou odborníci a špička svého oboru a musí pracovat v rámci ČAP, protože je to zajímá, baví a přispívají tím rozvoji trhu. Věřím, že se to postupně podaří. Chceme tento přístup s kolegy v prezidiu ve svých pojišťovnách co nejvíc podporovat. I proto je součástí strategie ČAP i užší průběžná spolupráce se všemi členy při prosazování našich cílů, pravidelný reporting pracovních sekcí na jednání prezidia, nové informační materiály pro členy, změny ve vydávání časopisu Pojistný obzor a další. Ještě bych možná doplnil tematické zaměření střednědobých priorit, a to je podpora pojištění odpovědnosti, kvalita distribuce, rozvoj životního pojištění s ohledem na rizikovou složku a digitalizace.

Jak vnímáte aktuální „formu“ českých pojišťoven a jaké jsou aktuální problémy, se kterými se musí české pojišťovny potýkat a jež brzdí rozvoj pojistného trhu?

Jsem přesvědčen, že Česká republika je skutečně příkladem toho, že pojišťovny jsou velkou jistotou ekonomiky a stabilizátorem podnikatelského prostředí a koneckonců i lidských osudů. Trh je velmi stabilní, dlouhodobě bez zásadnějších výkyvů či problémů a poskytuje klientům to, co se od něj očekává – klid, jistotu a bezpečí. 25 let práce všech mých kolegyň a kolegů v moderním pojišťovnictví přináší své ovoce v podobě stabilních a silných pojišťoven, na něž se klienti mohou spolehnout skutečně za všech okolností. Na druhou stranu – protože věci mají zpravidla i svoji druhou, horší či temnější stranu – je třeba říci, že tato práce nikdy nekončí a pořád je co zlepšovat. Osobně vidím prostor zejména ve srozumitelnosti služeb a produktů, v kvalitě a férovosti prodeje a také v oblastech, kde zůstává potenciál komerčního pojišťovnictví – byť je spolehlivě prověřen ve všech vyspělých státech – zcela nevyužit. Tím mám na mysli třeba komerční zdravotní pojištění.

Jak byste okomentoval situaci týkající se regulace zprostředkovatelských provizí?

Ať už si jednotliví účastníci trhu či tohoto legislativního procesu myslí cokoli, určitě platí dvě věci. Do systému distribuce a provizí za prodej životního je nutné zasáhnout, a to především v zájmu klientů. Nebude-li finanční gramotnost na zásadně vyšší úrovni, jsme povinni se o ochranu klientů, kteří neustále čelí nabídkám na přepojištění od neseriózních obchodníků, postarat jak my, tak i stát. Druhá věc je, že aktuální vládní návrh zásadně přispívá k ochraně spotřebitelů – je velmi solidním kompromisem mnoha návrhů a pojistný trh za ním pevně stojí.

Jak vidíte budoucnost produktu životního pojištění?

Podaří-li se upravit systém provizí a vytlačit z distribuce alespoň část obchodních zástupců, kteří myslí spíše na své provize než na zájem klienta, podaří se zároveň zvýšit roli a zlepšit pověst životního pojištění. A odhlédnu-li od současných problémů s prodejem a od tématu nízkých úrokových měr, životní pojištění je bezpochyby produkt, který měl, má a bude mít v životě a zabezpečení rodiny zásadní a v podstatě nezastupitelnou roli. A tím myslím především ochranu před riziky, jimž se nikdo z nás nemůže vyhnout.

A neživotní produkty…

Ty netrpí nešvary v oblasti prodeje, ale spíše trochu moc razantním konkurenčním bojem, který se pak nešťastně odráží v sazbách a rentabilitě, což je případ například povinného ručení. Nicméně v zásadě pro ně platí totéž, co pro životní pojištění: nemyslím si, respektive jsem si jist, že žádný rozumný člověk či zodpovědná firma se bez ochrany před riziky formou pojištění prostě neobejde. A jako každý pojišťovák naopak tvrdím, že v mnoha směrech je role neživotního pojištění stále nedoceňována – například v pojištění odpovědnosti, zejména v souvislosti s novým občanským zákoníkem.

Pojišťovnictví trápí fenomén, který by se dal zjednodušeně nazvat nedostatek důvěry. Jak klienta přesvědčit, že pojištění má smysl?

Já bych ani neřekl, že by pojištění a pojišťovny trpěly nedostatkem důvěry – zejména poté, co jsme dokázali všichni společně bez zaváhání a v rekordním čase zlikvidovat několikery velké povodně. Pojištění možná trochu trpí tím, že je obecně složité, neatraktivní a s nepříjemnými událostmi spojené téma. Je ale jen na nás, abychom klientům, veřejnosti, médiím a všem ostatním vysvětlili, k čemu a proč tu pojišťovny a pojištění jsou. Já jsem přesvědčen, že se to daří, a i proto mají pojišťovny miliony klientů.

Co podle vás dokáže nejlépe ochránit klienta před zprostředkovatelem s nekalými záměry?

Jednoznačně zdravý rozum. Stačilo by vždy položit takovým „obchodníkům“ několik jednoduchých otázek – například kolik z toho zhodnocení, které mi maluje v rostoucím grafu, může garantovat. A vyjdu-li z prostého faktu, že všichni jsme klientem nějaké pojišťovny… tak když nevím, tak se mám zeptat svého „člověka přes pojištění“, případně ve své pojišťovně. V životním pojištění, které není výhradně rizikové, pak platí jednoduché pravidlo – nerušit ho alespoň deset let od uzavření. Možná to zjednodušuji, ale mě by potěšilo, aby si člověk, který pojištění nerozumí, pamatoval alespoň toto…

Pojišťovna Kooperativa oslavila v květnu 25leté výročí. V jaké se nachází aktuálně „kondici“?

Kooperativa je silná, důvěryhodná firma s dobrou pověstí a profesionálním a stabilním týmem… jako generální ředitel bych si nemohl přát víc. Ale já jsem takový, že si vždycky přeji víc. Rád věci vylepšuji a – moje kolegyně a kolegové by mohli vyprávět – snažím se najít odpovědi na otázky typu: proč tohle děláme takhle a nešlo by to lépe a jinak a jednodušeji a na co je tenhle report atd. Nicméně 25 let Kooperativy a miliony klientů jsou myslím jednoznačným důkazem, že naše pojišťovna si své místo na trhu našla, našla si i spoustu zákazníků a dokáže si je dlouhodobě udržet. Snad k tomu přispělo i mých 20 let tady. Je to moře práce, řada starostí, spousta tlaku, ale hlavně hodně péče a ta, troufám si říci, rozhoduje a rozhodovat bude.

Jakou roli plní Kooperativa v kontextu vývoje českého pojišťovnictví?

Skoro bych řekl a možná to bude znít trochu „nafoukaně“, že plní a plnila roli zásadní. Jsme koneckonců první, kdo se odvážil konkurovat velké a silné bývalé státní pojišťovně s obrovským zázemím, pobočkami a personálem. Když několik nadšenců v čele s Vladimírem Mrázem zakládalo u konvice kávy Kooperativu, asi si těžko představovali dnešní skupinu, která zahrnuje tři pojišťovny a další dceřiné firmy a dohromady má takřka osm tisícovek zaměstnanců. Na druhou stranu je třeba říci, že i cesta ostatních pojišťoven je úctyhodná, a tím mám na mysli především Českou pojišťovnu, která se ze státního podniku dokázala změnit v plně funkční a konkurenceschopnou komerční firmu.

Jaké jsou podle vás správné ingredience k úspěšnému prosazení pojišťovny na dnešním pojistném trhu?

Práce, píle, neustálé zlepšování a především skutečný klientský přístup. Služby, jako jsou pojištění, bankovnictví, telefonování… neděláme pro sebe a pro naše tabulky či prezentace, dokonce ani ne pro peníze či akcionáře. Děláme je pro lidi. A když nás tito lidé nechápou a nerozumí, proč by měli naše produkty mít a chtít, tak si je také nekoupí. Existují stovky knih a neméně tolik pouček o tom, jak být úspěšný, a přitom stačí jedno slovo – zákazník.