Odborný časopis Pojistný obzor je k přečtení ZDE
KO ČAP zahájila jako subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů svou činnost od 1. 2. 2019 na základě pověření Ministerstva průmyslu a obchodu k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů v oblasti pojištění v případech, u nichž není dána působnost finančního arbitra, tj. s výjimkou sporů z životního pojištění. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je určeno pro spotřebitele, to znamená pro fyzické osoby, které uzavřely s podnikatelem smlouvu mimo výkon podnikatelské činnosti.
Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu tak může podat nejen spotřebitel, který jako pojistník uzavřel s pojistitelem pojistnou smlouvu, ale také spotřebitel, který si pojištění sjednal v rámci tzv. hromadného/ skupinového/flotilového pojištění jako doplňkovou službu např. k zakoupenému zboží nebo k jiné službě (bankovní účet, platební karta, zájezd).
Spotřebitelé se tak na KO ČAP mohou obrátit ve věci řešení spotřebitelských sporů např. z úrazového pojištění, pojištění pro případ nemoci, pojištění majetku (havarijní pojištění vozidla, pojištění stavby nebo domácnosti), cestovního pojištění, vlastního pojištění odpovědnosti spotřebitele nebo vlastního pojištění odpovědnosti z provozu vozidla spotřebitele.
Mohlo by vás zajímat: Íránská válka testuje limity globálního pojistného trhu
U KO ČAP naopak není možné řešit spory, které se netýkají pojištění, spory z životního pojištění, nároky ze zákonného pojištění odpovědnosti zaměstnavatele za škodu při pracovním úrazu nebo nemoci z povolání, nároky poškozených z pojištění odpovědnosti z provozu vozidla nebo jiného pojištění odpovědnosti nebo nároky osob, které nejsou spotřebiteli (podnikatelé, právnické osoby). V rámci řešených sporů výrazně dominují spory o pojistné plnění – v roce 2024 představovaly 91 % řešených sporů. S výrazným odstupem následují spory ve věci správy pojištění (např. o výši pojistného nebo vymáhání pojistného) a spory o trvání nebo dobu zániku pojištění. Počty řešených sporů potvrzují trend rostoucího zájmu spotřebitelů o řešení jejich sporu s pojistitelem u KO ČAP. Poznatky z činnosti KO ČAP vedou k závěru, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je efektivním, spotřebiteli oceňovaným a pravidelně využívaným prostředkem pro řešení jejich sporů s pojišťovnami.
Spotřebitelé mimo jiné oceňují odbornost vyplývající ze specializace KO ČAP na řešení sporů z pojištění a možnost komunikace na dálku při využití elektronických prostředků (e-mail, datové schránky). Podle údajů KO ČAP trvale roste podíl návrhů na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů podaných elektronicky, který v roce 2024 překonal 51 % (v roce 2023 byl podíl elektronicky podaných návrhů 34,3 %, v roce 2020 20,5 %). Návrh je rovněž možné zaslat KO ČAP poštou nebo ho podat osobně v sídle KO ČAP. V roce 2024 se 20 % sporů podařilo ukončit dohodou stran sporu. V případech, kdy nedojde k dohodě ve prospěch spotřebitele, dochází v rámci řešení sporu k vyjasnění příčiny a podstaty sporu. 29 % sporů bylo ukončeno jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti na řešeném sporu. Nejčastějším důvodem ukončení řešení sporu bylo v roce 2024 odmítnutí návrhu 33 % (zejména z důvodu nedoplnění neúplného návrhu spotřebitelem a z důvodu, že řešení sporu není v působnosti KO ČAP). 18 % řešených sporů bylo ukončeno uplynutím lhůty pro ukončení řešení sporu. V rámci mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vyplatili pojistitelé spotřebitelům v roce 2024 celkem téměř 2,5 mil. Kč.
Mohlo by vás zajímat: Podcast: Geopolitická nejistota mění pravidla hry i pro pojišťovnictví
V rámci sporů řešených v roce 2025 bylo spotřebitelům vyplaceno již více než 5,8 mil. Kč. Z řešených sporů vyplývá, že spotřebitelé v některých případech nevhodně volí typ nebo rozsah pojištění (špatně vyhodnocují svá pojistná nebezpečí nebo rozsah výluk z pojištění). Při šetření škodných událostí spotřebitelé nedostatečně plní povinnost doložit pojistiteli rozhodné okolnosti škodné události (zejména ohledně příčiny vzniku škodné události a rozsahu vzniklé škody). Objevují se i nedostatky ve vzájemné komunikaci mezi spotřebiteli a pojistiteli v rámci správy pojištění a šetření škodných událostí.
Kromě mimosoudního řešení spotřebitelských sporů se KO ČAP zabývá i poskytováním poradenství spotřebitelům. V roce 2024 takto KO ČAP řešila 572 podnětů z širokého okruhu otázek souvisejících s řešením sporů v oblasti pojištění. V aktuálním roce 2025 dochází i v oblasti poradenství k významnému nárůstu agendy, když ke konci října KO ČAP eviduje 696 řešených podnětů.
Odborný časopis Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Mgr. Viktor Peterka
Právník senior
Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven
Komentáře
Přidat komentář