Stoupající příklon populace k digitálním nástrojům potvrdil i poslední výzkum Bitkom: Ať už jde o nehodu, vloupání nebo vodní škodu – přibližně polovina (48 %) Němců by nejraději vyřídila pojistnou událost se svou pojišťovnou kompletně on-line. V loňském roce to bylo ještě jen 43 %.
Zvláště rozšířená je tato preference u lidí ve věku od 30 do 49 let, kde ji uvedlo 58 % respondentů. Ale i ve věkových skupinách od 16 do 29 let a od 50 do 64 let si přibližně polovina (53 %, resp. 50 %) přeje digitální vyřízení. U starších lidí nad 65 let by však chtěla pojistnou událost on-line řešit jen necelá třetina (32 %). Tyto výsledky pocházejí z reprezentativního průzkumu mezi 1 003 osobami staršími 16 let v Německu na objednávku digitálního svazu Bitkom, včetně 912 osob, které už samy nějaké pojištění mají.
Mohlo by vás zajímat: Jan Křehlík: Naše vize? Silná ČPP, která bude nablízku klientům i partnerům
Automatizace vyvolává obavy
Zcela digitální neznamená, že by lidé byli z procesu vyřízení pojistné události úplně vyloučeni. Celkem 54 % Němců totiž zároveň považuje za znepokojující představu, že by jejich pojistná událost byla zpracována pojišťovnou zcela automatizovaně – i kdyby to vedlo k výrazně rychlejšímu vyřízení. Ve skupině lidí nad 65 let tento názor sdílí 67 %, zatímco u skupiny 30 až 49 let je tento podíl s 45 % respondentů nejnižší.
Ačkoliv zákazníci vnímají pokrok pojišťoven v oblasti digitalizace, stále existuje prostor pro zlepšení: digitální nabídky svých pojišťoven letos zákazníci hodnotí v průměru školní známkou 3,3. Více než čtvrtina (27 %) oslovených hodnotí digitální nabídky jako „výborné" (1) nebo „dobré" (2). Současně ale přibližně pětina (19 % dotázaných) uděluje pouze známku „nedostatečná" (5) nebo dokonce „nevyhovující" (6). V loňském roce bylo digitální nabídce uděleno průměrné hodnocení 3,6. Meziroční zlepšení v anketě tedy není nijak oslnivé.
„Digitální řešení nabízejí pojišťovnám obrovské příležitosti – jak pro efektivnější interní procesy, tak pro lepší zákaznickou zkušenost. Zvláště v době, kdy je mobilní nakupování a bankovnictví přes smartphone běžnou každodenní záležitostí, očekávají zákazníci i u pojištění pohodlné a rozsáhlé digitální služby," říká Lukas Spohr, odborník Bitkomu na digitální pojištění a InsurTech. „Může to být dokonce rozhodující konkurenční výhoda – například umožnit digitální, rychlé a transparentní hlášení škod nebo přehlednou správu smluv prostřednictvím aplikace."
Vedle vlastních digitálních nabídek čelí pojišťovny konkurenci i ze strany aplikací, které nejsou vázané na konkrétního poskytovatele: 45 % Němců je aktuálně otevřeno použití aplikace, která umožní spravovat všechny jejich pojistky od různých poskytovatelů na jednom místě.
Mohlo by vás zajímat: Pohled za hranice: Kdo je v čele slovenského žebříčku poradců ve 2Q 2025?
Výzva pro pojišťovny: Najít rovnováhu
Výzkum ukazuje klíčovou výzvu pro německé pojišťovny: zákazníci chtějí digitální pohodlí, ale ne za cenu ztráty lidského kontaktu a kontroly uskutečňované člověkem-odborníkem. Úspěšné budou ty pojišťovny, které dokážou kombinovat efektivní digitální procesy s možností osobního přístupu tam, kde to zákazníci potřebují. Zároveň musí čelit rostoucí konkurenci univerzálních aplikací, které slibují jednotnou správu pojistek napříč různými poskytovateli.
Obdobná situace je i v ČR. Většina velkých pojišťoven nabízí on-line hlášení škod a možnost průběžného sledování postupu likvidace škody v pojišťovně na webu. Ani u nás ale není důvěra v plnou automatizaci procesu nebo široké využití umělé inteligence bez lidské kontroly příliš vysoká. Důvěra naší populace v pokročilou digitalizaci je na základě dosavadních zkušeností pravděpodobně nižší než u západních sousedů.
Komentáře
Přidat komentář