Daniel Štrobl pro Akademii ČAP: Jak najít psychickou rovnováhu v hektické době?

Více informací o Akademii České asociace pojišťoven získáte ZDE

Pojišťovny se na Akademii ČAP čím dál tím častěji obrací s poptávkami po školení na téma psychohygieny a zvládání nadměrného stresu. Například pracovníci zákaznického servisu čelí stále agresivnějším verbálním útokům. A nejde pouze o ně. O nadměrném tlaku na výkon se zmiňují zaměstnanci napříč firemní strukturou. Vedle pracovního stresu se musíme vyrovnávat i s nároky z osobního života, jako jsou očekávání od partnerů, organizace volného času, plánování nebo finanční jistota. Je příčinou naší nižší odolnosti vůči stresu větší citlivost, nebo se prostě potýkáme s novými a neznámými situacemi, které neumíme zvládnout?

Myslím si, že jde o odraz celkové atmosféry ve společnosti, a to nejen té naší. V době kolem covidu, možná už pár let předtím, se něco změnilo. Nemám na mysli sociální otřesy, ale spíše komplikovanost světa. Svět je složitější. Dříve stačilo umět číst a psát, dnes je potřeba ovládat celou řadu technických aplikací a zařízení. To všechno na nás klade nemalé nároky. Vedle toho je svět kolem nás stále turbulentnější a je těžší se v něm vyznat. Zatímco člověk zůstává biologicky stejný, musí zvládat stále větší množství informací a dovedností.

Jakou vidíte souvislost mezi složitějším světem a agresivnějšími útoky na zákaznická centra pojišťoven?

Vezměte si, že klient komunikuje s člověkem z pojišťovny, který mu podává informace, které ten dotyčný nemusí být vůbec schopný zpracovávat, a zároveň po něm žádá spolupráci přes nějakou webovou aplikaci, e-mail, zadání kódu, pamatování si zákaznického čísla a tak dále. Je nasnadě, že právě takový telefonát může být pro člověka pomyslná poslední kapka. Pohár klienta přeteče a chová se agresivně. Ne proto, že by chtěl být agresivní, ale prostě proto, že je na pokraji svých sil.

Typickou skupinou, která tohle odnáší, jsou senioři. Ti také tvoří specifickou skupinu klientů, se kterými není úplně lehké hovořit. Starší generace narozená na konci války je sice již schopná ovládat telefony a být online, ale to nestačí. Není ve schopnostech většiny držet krok s tak rychlým vývojem. I když si zvyknou na standardní webové rozhraní, tak v okamžiku, kdy ho pojišťovna změní a ještě jako bonus je informuje o tom, že služba byla změněna kvůli zkvalitnění služeb, je to pro ně katastrofa.

Platí stejný vzorec chování i pro mladší generace?

Ano. Berte si, že mladší generace se možná lépe orientuje v oblasti financí, ale kolik dalších služeb a aktivit řeší a potřebuje jim rozumět. Jsme neustále vystavováni novému učení se. Když je všeho moc, máme pocit, že selháváme. To si ale neradi připouštíme, takže je snadné si říct – já neselhávám, já jsem v pohodě, to oni jsou ti blbí, oni mi to pořád mění, oni to udělali špatně. A opět se kritika snese na hlavu pracovníků v pojišťovnách.

Chování mladé generace, která se aktuálně dostává na pracovní trh, je další velké téma. Pozorujeme, že tato mladá generace v mnoha ohledech funguje jinak. Co oni a psychická zátěž?

Tady narážíme na trošku jiný problém. Jen zdůrazním, že se bavíme o statistické významnosti v dané skupině, podobně jako u seniorů, i tady budou výjimky. Nicméně mladá generace narozená, řekněme, po roce 1997 má převládající pocit, že svět je tu pro ni, a očekává, že jí půjde naproti. Tito lidé vykazují malou schopnost chápat, že jsou součást světa stejně jako soused vedle. Tohle velmi dobře znají lidé z personálních oddělení a manažeři, kteří jsou konfrontováni s tím, že tato generace umí velmi asertivně formulovat své požadavky, ale zároveň stejně asertivně je schopná je odmítat.

V obou případech jsou ale oni v popředí. A jak se to bude projevovat? Klient z mladé generace bude mít velmi jasná očekávání toho, co by pro něj pojišťovna měla udělat. Tato očekávání ale mohou být neúměrná tomu, co pojišťovna je schopná nebo ochotná udělat. Bude se také vytrácet principiální postoj partnerství typu, já jsem klient, tady je pojišťovna a teď společně něco řešíme. Ne, tady bude jiný postoj. Já jsem tady a vy to udělejte. Tento postoj bude nevyhnutelně narážet na averzi nebo pasivnější postoj na druhé straně pracovníka pojišťovny.

O mladé generaci také slýcháme, že nechce práci obětovat tolik co generace starší, že starší spoluobčany dokonce pozorují jako zvláštní „druh“, který si tak moc chtěl něco dokázat, až se hroutí, nic nestíhá a musí jezdit meditovat, když to zjednoduším. Mladá generace chce předejít tomuto vyhoření a hledá jinou rovnováhu mezi prací a osobním životem. Může to být dobrý model pro zachování si psychické pohody? A bude dlouhodobě funkční? Můžeme si dovolit méně pracovat?

Myslím se, že je v této generaci, jako i v každé jiné, více skupin. Jedna z nich je nějakým způsobem talentovaná, jsou ve správný čas na správném místě, mají pro danou dobu vhodné dovednosti, talent, nápady. Tito lidé jsou si schopni za relativně krátkou dobu vydělat velké peníze, a tudíž oni mají jak čas na zábavu, tak i relativně solidní finanční základnu na to, aby si ji mohli dovolit. Takových lidí není mnoho a stojí na špičce pyramidy. Pod ní je masivní skupina lidí, kterou já jako psycholog nejen že chápu, ale trošku jí i tleskám a říkám ano, je dobře, že se nechcete strhat, že chcete méně pracovat.

Nicméně háček je v tom, kolik lidí v této skupině je ochotno slyšet i to „bé“. Pokud se chci mít dobře, musím pracovat. To není vymoženost, takhle to prostě je, protože co si budeme namlouvat, peníze a majetek vznikají prací. To je základní ekonomická klauzule a je otázka, jakou práci si já zvolím. Jestli jsem si zvolil takovou práci, ke které mám talent a dokážu s ní snadno vydělat velké peníze za krátkou dobu, tak bezva. Ale takové štěstí moc lidí nemá. Pak je najednou člověk postaven do situace – chce cestovat, užívat si volný čas a tak dále, ale zjišťuje, že nemá tolik peněz. V momentě, kdy je sám, to ještě jde, ale ve chvíli, kdy má rodinu, to není možné. Máme někdy až přehnanou představu o tom, že se věci kolem nás změnily takovým způsobem, že co platilo dříve, už neplatí. Já si ale myslím, že určité věci platí vždycky. Jsou na úrovni řekněme přírodních zákonů a naše snaha je popírat nás opět bude spíše přivádět do frustrace z toho, že vlastně to tak není a že jsme se spletli a že způsoby života, které jsme si nastavili, nám vlastně nefungují.

Vnímáte tedy popsaný trend spíš jako něco, co narazí na zákonitosti vývoje spojeného i s věkem, kdy se „stárnutím“ této generace přijdou změny postojů, protože budou muset naplnit jiné potřeby?

 Ano, určitě. Vidíme to například na neustále trvající debatě ohledně cen za bydlení. Když porovnám cenu bydlení dnes v dnešních cenách s cenou bydlení v době, kdy mně bylo těch dvaadvacet, tak pro mě bylo bydlení tehdy stejně nedostupné jako pro tuto generaci. Věděl jsem, že když budu opravdu makat, že nakonec na bydlení budu mít. A ano, bude to znamenat to, do čeho se nikomu nechce, upsat se hypotéce. Nemohu jen tak někam odjet nebo nepracovat.

A říct, že je to drahé a že vlastní bydlení mít nikdy nebudu? Cesta by byla, kdyby tato mladá generace řekla, já se nechci udřít a rezignuji na určitý životní standard, který jsem viděl třeba u svých rodičů. Nepotřebuji ho a budu spokojený. Pokud by platily obě strany této rovnice, je to hratelné. Ale v okamžiku, kdy chci mít stejný životní standard, jako měli moji rodiče, ale zároveň nechci žít a pracovat jejich způsobem, tak se mi zdá, že je to kvadratura kruhu.

Máme každý svého psychoterapeuta nebo psychologa? Myslím napříč generacemi. Můžeme si takto potvrdit, že nároky a tlak související s rychlým životním tempem jsou natolik náročné, že potřebujeme odbornou pomoc?

Během covidu a krátce po něm jsme zaznamenali enormní, skokový nárůst. Od té doby zůstal setrvalý. Aktuálně můžeme říct, že jedna třetina obyvatel má nějakou zkušenost s psychiatrií nebo psychologií. Tato čísla nám ukazují zdravotní pojišťovny naprosto přesně podle plateb za provedené úkony. Co je z toho obrovský průšvih, je právě mladá generace. A co je ještě zajímavější, že nárůst u této generace nenastal po covidu, ale v roce 2010 a má zcela jasnou příčinu, kterou jsou sociální sítě a chytré mobilní telefony. Dopad sociálních sítí na mladé lidi je tak devastující, že já ho naprosto bez jakýchkoliv náznaků ironie přirovnávám k dopadu tvrdých drog. Máme tady generaci, která nepřímo vyrostla na pervitinu.

To je velmi silné vyjádření. Daří se společnosti tento trend změnit? Děti mají telefony i účty na sociálních sítích ve stále dřívějším věku, a jakkoliv téma vnímám přítomné v médiích i diskusích kolem sebe, nemám pocit, že by se to tolik měnilo. Spíš vidím rezistenci na všudypřítomnost malých dětí s mobilními telefony hledajících obsah na sociálních sítích.

Je to opravdu tak strašná věc, že nechápu, že to není v médiích každodenně. Dopady jsou drastické. Narůstá nám počet sebevražd lidí mezi 15. a 25. rokem života. Teď nevím, kde to přesně bylo, myslím v Texasu a také v jedné evropské zemi, každopádně se tam sebevražda stala nejčastějším důvodem úmrtí mladého člověka. To je naprosto nestandardní situace, která je zcela bezprecedentní. Mladý člověk nejčastěji umírá na nehodu, úraz nebo nevyléčitelnou nemoc. Také u nás počet sebevražd stoupá. Velmi také vzrostlo sebepoškozování a několikanásobně více mladých lidí trpí úzkostně depresivními symptomy. Tato generace není šťastná.

Máme dětem zakázat přístup na sociální sítě? Nebo se samy zruší, protože budeme čelit takovým statistikám, že je přestaneme sami raději využívat?

My přesně víme, co se stalo s dětmi, které měly sedm, osm nebo devět let, vyrostly na sociálních sítích a teď jsou součástí neblahých statistik. Není těžké říct co s tím, neuvěřitelně těžká bude realizace. Pojďme se shodnout, že sociální sítě jsou problém. Ne tak zásadní jako pervitin nebo heroin. To jsou drogy, které jsou zakázané. Vezměme si jinou drogu, která není zakázaná, například alkohol, a představme si, že jsme rodiče. Já jako rodič dám dítěti v sedmi letech tablet a ukážu mu Facebook, YouTube kanály, Instagram aj. Dítě si vytvoří účet nebo si sítě prohlíží na účtu rodiče, to není důležité. A já rodiči řeknu: „Víš o tom, že jsi právě dal dítěti přístup k tvrdému alkoholu? Co kdybys mu místo tabletu dal láhev whisky. A až mu dojde, dej mu další. Uděláš to?“ Myslím, že rodič by řekl: „No to neudělám.“ A to je asi způsob, který já vidím v tuto chvíli jako jediný možný.

A mimochodem, tohle se v některých zemích děje. Musíme přistupovat k sociálním sítím jako k opravdu něčemu, na co člověk potřebuje mít duševní zralost. Tak jako dítě nemůže pít alkohol ne proto, že je dítě, ale proto, že organismus na to není připravený, jeho játra nejsou schopná alkohol odbourávat, zatímco zralý dospělý člověk, pokud nemá sklony k závislosti, může alkohol rozumně užívat, stejně tak dítě nemůže využívat sociální sítě, které mají zásadní dopad na nevyzrálou psychiku. Nejzhoubnější sociální sítí je TikTok. V podstatě ničí kognitivní schopnosti dítěte. Když to řeknu velmi laicky, tak dítě, které vyrůstá na TikToku, bude vykazovat na IQ testech a testech pozornosti dramaticky horší výsledky, takže patrně nevystuduje třeba vysokou školu.

Myslíte si, že dojdeme někam, kde budeme technologický vývoj záměrně zpomalovat?

To si nemyslím. Budeme ale muset hodně pozorně zohledňovat vliv sociálních sítí na duševní zdraví. Patrně tady bude muset být dohled státu, který bude mladé generace chránit. Tak jako společnost dospěla k regulaci alkoholu, budeme muset zavést regulace nové. Budeme více a více konfrontováni se zdravotnickými, sociologickými a psychologickými posudky, které nás dovedou k tomu, že budeme muset přijmout nějaké opatření.

Když se vrátíme k tématu psychohygieny, jakou roli může mít v procesu péče o naše duševní zdraví firemní vzdělávání?

 V každé oblasti zdraví, ať už duševního, nebo tělesného, je velmi důležitá osvěta v tom, aby byl jedinec schopen zavčas rozpoznat, že se děje něco nezdravého. Docela rád používám příměr, kdy většina z nás je schopná provést základní první pomoc v oblasti tělesného zdraví. Někdo si vymkne kotník nebo se řízne do prstu a my v tu chvíli jsme schopní reagovat a pomoci. Totéž bychom měli umět také v rámci duševního zdraví. Měli bychom vědět, jak adekvátně reagovat na někoho, kdo je smutný nebo vyděšený. Většinou to ale neumíme. Každý z nás zažívá situace, kdy je naštvaný, ať už právem, nebo neprávem, to není podstatné, a ostatní mu říkají – uklidni se, buď v pohodě, nic si z toho nedělej. To je ale úplně na nic.

Firemní školení mohou výrazně přispět k této osvětě. Lidé budou například vědět, že v momentě, kdy bude mít operátor opravdu náročný hovor s velmi problematickým klientem, který bude například agresivní, může mít sám nějaké problémy, pouze si na něm vyleje zlost, ale zrovna zasáhne do citlivého místa na druhé straně, která se po telefonátu rozpláče nebo bouchne do stolu. Je velmi důležité, aby vedle byli kolegové, kteří budou reagovat empaticky a budou vědět, co mají dělat.

Od covidu až do současnosti hodně lidí pracuje z domova. Home office má v pojišťovnách různé formy a panuje kolem něj mnoho diskusí, má své příznivce i odpůrce. Když od toho všeho odhlédneme, co vnímáte Vy jako důležité pro práci z domova, abychom v ní mohli dobře fungovat?

Myslím, že až na výjimky nebude záhodno, aby lidé byli jenom doma. Během covidu si spousta lidí sáhla na to, jak je pro ně důležité mít kolem sebe tým nebo kolegy. V kolektivu se tříbí názory, cítíme, že jsme součástí celku, kam vlastně patříme. Lidé, kteří jsou jenom doma, často říkají – nevím proč, ale cítím se nějak jako hůř, cítím se osaměle aj. Najít rovnováhu mezi prací z domova a prací v kanceláři bude myslím ještě pár let trvat. Musíme být otevření změnám. Věřím, že se podaří vytvořit podmínky pro práci, které budou optimální jak pro zaměstnance, tak pro management. Práce doma ale přináší na každého jedince velký úkol. Řídit si svůj čas, nastavit si své píchačky. Potřebujeme hodně dobrý time management a solidní míru asertivity, abychom dokázali říci, teď už nemůžeme řešit pracovní záležitosti, protože teď nepracujeme. Samozřejmě se vší pokorou, aby nevznikla anarchie.

Co byste lidem pracujícím z domova doporučil jako něco, bez čeho by se neměli chtít obejít? Jaký mechanismus nebo fungování by si měli sami sobě nastavit?

 Vytvořte si hranice, kdy zapínáte a vypínáte svůj pracovní program. Najděte si jednu místnost, kde budete pracovat. Pokud budete pochodovat s počítačem všude a nikde, tak je to, jako kdyby vaše práce byla toxický materiál. Zaneřádíte si domov prací a mozek nebude vědět, kde má odpočívat a kde konečně má od všeho klid, protože všude bude čekat, že se na něj něco pracovního vyvalí. Zatímco když odejdete z místnosti vyhrazené pro práci, tak mozek si řekne – aha, jsem mimo práci a mohu odpočívat –, dovolí vám pustit ze sebe napětí. Pokud ne, tak se za 10 let, možná i dřív, potkáme u mě v ordinaci.

I když současná doba není, jak jste řekl, výjimečně těžká, protože každá doba nese své, nemálo specifik jsme si s Vámi pojmenovali a nahlédli pod jejich pokličku. Kdybyste měl zdůraznit něco, co na nás jako na společnost v současné době nejvíc působí, co by to bylo?

Lidé často necítí ve svém životě smysl a v momentě, kdy nemáme smysl svého života, tak je velmi těžké být šťastný. Zároveň je ale na nás kladen tlak nebo pocit, že bychom ho měli mít. Mou povinností, chci-li být v životě úspěšný, je, že musím být šťastný. Je to takový střet. Lidé musí zpětně připustit, že i když život není jednoduchý, může být naplněn. I když máme mnohé vymoženosti, máme spoustu strádání a nepříjemných stavů, kdy je mi úzko, kdy se bojím, kdy jsem smutný. A tento pocit je zcela normální. Ve chvíli, kdy si nepřipustím, že i tyto negativní pocity jsou normální a budu chtít být stále šťastný, dosáhnu pravého opaku. Měli bychom také vědět, že je ale i smutek, se kterým potřebujeme pomoct.

Pokud mám jet dvacet hodin do Chorvatska na dovolenou a tak trochu se bojím, jestli tu cestu zvládnu, potřebuji odbornou pomoc? No nepotřebuješ, je normální, že se bojíš. Cesta je dlouhá, budeš unavený. Buď ale rád, že se bojíš. Díky tomu pojedeš pomaleji a budeš si dávat bacha. No a jestli se bojíš moc, tak jeď s cestovkou. Zapomněli jsme, že nepříjemnosti patří do života. To, že mi není zrovna dobře, nemusí být hned selhání. Je to přirozená část, která skončí, a zase bude dobře. I když děláme maximum toho, co můžeme, v práci i doma, a snažíme se být nejlepší, vždy budou k životu patřit běžné starosti.

Děkuji Vám za rozhovor.

Mohlo by vás zajímat: ČAP k 2024: Pojišťovnám dramaticky rostly náklady na pojistné plnění

PhDr. ThMgr. Daniel Štrobl je psychoanalytický psychoterapeut s privátní terapeutickou praxí, trenér, kouč a supervizor. Daniel má mnoho zkušeností s řízením a komunikací nejnáročnějších životních situací, je odborníkem na komunikaci, stres, krizové řízení, rozhodování v zátěži, vztahy, manipulaci a psychodiagnostiku. Díky svým bohatým zkušenostem v psychologii jde s účastníky velmi hluboko do příčin jejich problémů, nicméně vždy je vede v bezpečné rovině. Daniel spolupracuje také s Generálním štábem Armády ČR a Ministerstvem obrany. Úzce pracoval na výzkumu stresu a při výcvicích školí také zahraniční armádní příslušníky v oblasti vyjednávání a komunikace a práci v enormní zátěži. Působil také v Psychiatrické léčebně v Bohnicích. Daniel je autorem knihy Psychologické aspekty zabití, pravidelně přispívá do médií a je zván jako expert na různé rozhovory a debaty. Daniel vystudoval psychosociální vědy na Husitské teologické fakultě UK a psychologii na FF UP.

Akademie České asociace pojišťoven