Jak byste popsal roli likvidace v souvislosti s celkovým fungování systému pojišťovny?
Likvidace je klíčový moment pravdy. Dokud se klientovi nic nestane, pojištění je pro něj často jen podepsaná smlouva a mlhavá představa o pojistném krytí. Teprve při řešení nepříjemné události klient zjistí, zda je pojišťovna správným partnerem. Nejde jen o katastrofické scénáře jako požár nebo povodeň, ale především o běžné každodenní situace. Ať už je to úraz při sportu, ztráta zavazadla na dovolené, vytopení bytu nebo krádež kola, oddělení likvidace pojistných událostí je tu od toho, aby klienta provedlo celým procesem s citlivostí a patřičnou odborností.
Protože jsou likvidátoři v přímém kontaktu s klienty, jsou nedílnou součástí týmu, který připravuje nové produkty, smluvní dokumentaci a jsou důležitým zdrojem zpětné vazby od zákazníků. Likvidace reprezentuje pojišťovnu a její produkty, a jinak řečeno poskytuje službu, kterou si klient dříve zaplatil.
Mohlo by vás zajímat: Požáry na lodích: Jaké je největší riziko u velkých škod?
Jaký má likvidace vliv na pověst pojišťovny v rámci pojistného trhu? Co podle vás nejvíc ovlivňuje zákaznický zážitek během likvidace a kde se nejčastěji láme důvěra klienta v celý proces?
Rychlá a férová likvidace (odškodnění) je to, co klienta drží u dané pojišťovny. Tváří pojišťovny je nejen obchodník, který s klientem smlouvu sjednává, ale i likvidátor, se kterým klient přijde do kontaktu. Ať už osobně, telefonicky nebo jen písemně. Úkolem likvidátora je nejen vyhodnocení nahlášené škody, ale především práce s lidmi. Stává se, že klient sjednanému pojištění nerozumí a neví, na co přesně se vztahuje. Pak je na likvidátorovi, aby uměl lidsky a srozumitelně vysvětlit, na co má nebo nemá klient nárok. Zejména při krácení nebo zamítnutí škody vzniká situace, která není příjemná pro nikoho.
Klientská zkušenost s likvidací je to, co ve výsledku definuje pojišťovnu a vytváří její pověst na trhu. Rozhodující roli hraje délka likvidace a srozumitelnost celého procesu. Pokud likvidace trvá dlouho nebo klientovi není plnění vyplaceno bez jasného vysvětlení důvodů, můžete o klienta snadno přijít.
V čem vidíte největší rozdíl mezi přístupem k likvidaci dnes a před deseti lety?
První, co mi přijde na mysl, je vývoj technologií a očekávání klientů. Standard se dnes posunul o velký krok vpřed. Klienti požadují výjimečné služby a není se čemu divit. Některé společnosti i mimo oblast pojišťovnictví nastavily laťku skutečně vysoko. Logicky pak klienti očekávají stejnou úroveň služeb i jinde. Tomu se musí přizpůsobit i likvidace škod, která by měla být nejen rychlá, ale i proklientsky orientovaná.
Digitální technologie zásadně mění celou společnost. Jak v praxi používáte nástroje jako AI, drony nebo vzdálené prohlídky?
I do procesu likvidace škod zasahují technologické novinky a stávají se postupně nejen standardem, ale i nutností. Drony se v pojišťovnictví „zabydlely“ již před několika lety. Jejich nepostradatelnost při prohlídkách se prokázala již mnohokrát. Využíváme je hlavně u velkých škod v průmyslových areálech a ze své předchozí pracovní zkušenosti vím o jejich širokém využití při požárech nebo v oblasti zemědělských škod. V kombinaci s dalšími moderními technologiemi snímání a výpočetními modely umí dron úplné zázraky, které bychom si ještě před pár lety neuměli představit.
U vzdálených prohlídek je likvidátor závislý na zručnosti klienta při práci s telefonem, proto nám obvykle k likvidaci malých škod stačí fotodokumentace pořízená klientem. I když právě zde se občas setkáváme s klienty s širokým rozsahem digitálních dovedností, kteří objevili AI a její využití k úpravám fotek i dokumentace. I na takové trendy musí pojišťovny reagovat. Samotná umělá inteligence a robotika má široké využití, především v automatizaci „manuálních“ procesů, které se za roky nakupily. To nám umožňuje zjednodušit a zrychlit celý proces likvidace.
Mohlo by vás zajímat: Generali Česká pojišťovna kupuje D.A.S. a otevírá novou kapitolu právní ochrany v Česku
Jak se podle vás promění role likvidátora v příštích pěti letech — bude víc analytikem, vyjednavačem, nebo rádcem klienta v procesu likvidace škody?
Osobně předpokládám, že spoustu práce v pojišťovnictví postupně nahradí AI a robotika. Administrativy bude určitě ubývat. Co se ale nezmění bude požadavek klienta řešit svoji škodu se skutečným člověkem. Schopnost vcítit se do situace klienta ještě nějakou chvíli AI mít nebude. Dle mého názoru je stále velké procento klientů, kteří nechtějí komunikovat s chatbotem, natož s ním řešit svoji pojistnou událost. Pokud se navíc jedná o citlivou záležitost, jako je vážné zranění nebo úmrtí, je lidský prvek v komunikaci zcela nezastupitelný. Pokud se však budeme bavit o delším časovém horizontu, asi se jednou i toto stane standardem. Mám-li tedy odpovědět na Vaši otázku, likvidátor bude hlavně vyjednavač, o trochu méně rádce a rozhodně se na AI přenese velký podíl analytické a administrativní práce.
S jakými škodami se dnes častěji setkáváte a jak se změnila jejich povaha?
Za 14 let své praxe vnímám výrazný posun v rozsahu pojistitelných rizik a ve snaze pojišťoven nabídnout klientovi maximum. To přináší do likvidace různorodost i větší nároky na rozhled likvidátora. V dnešní době se stále více citlivých dat a informací přesouvá do digitálního prostoru. To přitahuje kybernetické zločince, kteří se tyto informace snaží zneužít a zpeněžit. Nejčastěji k tomu využívají vydírání, prodej dat nebo přímou krádež finančních prostředků. V souvislosti s rostoucí digitalizací napříč odvětvími sledujeme v Colonnade zvýšený zájem o pojištění kybernetických rizik a pojištění D&O. Tyto produkty pomáhají chránit jak fyzické, tak právnické osoby.
Na změnu povahy škod mají určitě dopad i technologie, jako je rozvoj fotovoltaiky či elektromobility. V praxi to může znamenat třeba vyšší rizika požáru a škod, které vzniknou v důsledku závady na fotovoltaických panelech nebo jejich zapojení, bateriích, elektromobilech, elektrokoloběžkách atp.
V posledních letech se více setkáváme také s následky extrémního počasí. Vichřice, krupobití, lokální povodně nebo záplavy se již bohužel staly každoročním evergreenem. Rostou ceny nemovitostí, materiálu i práce. To vše se projevuje v nákladech na opravy, potažmo ve výši pojistného plnění. Logickým důsledkem je nárůst cen pojistného.
Velká finanční rizika přináší také průmyslové škody. Jaké rady byste dal firmám pro lepší přípravu a snížení dopadů těchto závažných událostí?
Zde asi neřeknu nic převratného, když zmíním nutnost primárně provést analýzu rizik dle mezinárodního standardu ISO 31000 a dalších souvisejících norem. Co se týká snížení dopadů, firmám bych rozhodně doporučil zařadit mezi své nástroje pro řízení rizik i pojištění přerušení provozu, které je doplňkem k majetkovému nebo strojnímu pojištění. Výpadek výroby (úplné nebo částečné přerušení činnosti) v důsledku pojistné události může pro firmu znamenat velké finanční ztráty v podobě ušlého zisku, stálých nákladů a vícenákladů, které mohou mít na firmu až fatální dopady.
Kde obecně vidíte největší nevyužitý prostor v prevenci škod?
V tomto případě nebudu umět dát jednu obecnou radu. Po tolika letech práce na likvidaci vidím potenciální hrozby všude a cítím na sobě profesní deformaci. V Colonnade řešíme poměrně hodně škod z pojištění úrazu a nemoci, stejně jako úrazů na cestách. Obecně bych tedy doporučil, buďte na sebe opatrní při všem, co děláte, a hlavně při sportu.
Co se týká boomu fotovoltaik a elektromobility, zde bych doporučil dodržovat všechny povinné pravidelné revize a kontroly. Tam, kde je nařízený 3–5letý interval bych klientům doporučil provádět nad rámec toho i vizuální kontroly stavu zařízení jednou ročně. Zejména spoje a kabely na střechách mohou podléhat nepříznivým povětrnostním vlivům. Kontroly stavu střech jsou obecně opomíjené a řeší se, až když vznikne škoda. Zde vidím velký prostor pro zlepšení prevence.
V neposlední řadě to je také prevence vůči kybernetickým rizikům. Spousta firem má jistě zavedena povinná školení pro své zaměstnance. Přesto evidujeme případy, kdy podvodníci vylákají ze společnosti velké finanční prostředky. Dokonce máme i případy, kdy se nechá nachytat i vysoce postavený manažer. Podvodníci za pomoci AI často využívají falešných hlasových zpráv a videí, ve kterých majitel společnosti dává pokyn k převodu peněz. Te je samozřejmě obaleno příběhem o akvizicích, fúzích atp.
Mohlo by vás zajímat: Dušan Šídlo: Jak mladí Češi přemýšlejí o financích v roce 2025?
Na závěr bych se zeptal, existuje nějaká častá chyba nebo mylná představa veřejnosti o likvidaci škod, kterou byste rád vyvrátil?
Ano, s několika takovými jsem se setkal i v osobním životě. Například že úkolem oddělení likvidace je klientům neplatit škody, že existují tabulky pro snižování pojistného plnění nebo skryté výluky v pojistných podmínkách. To považuji za nespravedlivé hodnocení naší práce, které často vyplývá z neinformovanosti klientů a nepochopení některých principů pojištění. Proto je klíčová role makléřů i upisovatelů při tvorbě srozumitelných produktů a zlepšování informovanosti laické veřejnosti. Jak jsem již zmiňoval, boj o klienta se odehrává nejen při prodeji pojistky, ale i při likvidaci škody. Bylo by krásné, kdyby se jednou podařilo všechny takové mýty na trvalo vyvrátit a klienti nás vnímali jako ty, kteří pomáhají.
Děkuji vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář