Před dvěma lety jsem psal, že operátoři asistenčních linek nebudou ještě dlouho plně nahrazeni technikou, roboty nebo chatboty. Nástup nejmodernější formy automatizace provozu je ale významně rychlejší a již dnes je v několika zemích realitou. Například italská pobočka Europ Assistance denně odbaví více než 500 asistenčních odtahů automobilů zcela bez intervence operátora. A podobné projekty již sledujeme i v dalších našich sesterských společnostech.
Technika nemůže v tak emočně vypjaté a nouzové situaci, jako jsou asistenční zásahy při nehodách a poruchách, dosáhnout lepších výsledků než lidská bytost. Nelze přece nahradit lidské emoce, schopnosti, vcítění se do situace zákazníka a rozhodování při asistenčních zásazích – napovídá lidská přirozenost. Analýza provedených zásahů z téměř ročního provozu v Itálii však naznačuje opak.
Mohlo by vás zajímat: GDPR aktualita: Zveřejněny návrhy dvou zákonů
Spokojenost robotem odbavených zákazníků je vyšší. Jako jeden z hlavních důvodů své zvýšené spokojenosti po odbavení automatem zákazníci uvádějí, že nemusí po nehodě komunikovat s člověkem. Potřebují okamžitě a profesionálně zajistit pomoc, ale trochu se stydí hovořit o nehodě, kterou buď sami způsobili, anebo by na ně jako na viníky mohlo být pohlíženo. Nechtějí operátory obtěžovat svou potřebou a situací. Dalším důvodem pro vyšší spokojenost je zvládnutí moderní metody a pozitivní pocit z vyřešení situace bez cizí pomoci.
Také v České republice jsme v minulých šesti měsících představili inovace, které silniční asistenci v našem podání posouvají do budoucnosti. Prvními pilíři jsou plný GPS tracking intervenčních partnerů a funkce rozpoznávání mluveného slova (speech analytics) na telefonické ústředně. Další inovace jsou již ve vývoji a předpokládáme, že plně automatizované zásahy na českém trhu představíme již v první polovině roku 2018.
Mohlo by vás zajímat: Unikátní aplikace: Digitální lékař nonstop k dispozici
Lidské emoce, schopnost vcítit se do situace zákazníka a rozhodování koordinátora však nebudou nikdy zcela nahrazeny ani v České republice. Již nyní víme, které zásahy je výhodné automatizovat a které druhy autoasistence budeme i nadále zajišťovat osobní empatickou komunikací koordinátorů.
V budoucnu se z našich koordinátorů stanou specialisté. Kromě neautomatizovaných oblastí tradiční asistence budou intervenovat při řešení složitějších zásahů, při eskalacích a také v situacích, kdy zákazník preferuje tradiční formu zajištění pomoci. Stále větší roli bude také hrát i rychle se rozvíjející technika a funkce komunikačních systémů automobilů.
Generální ředitel, Europ Assistance
Komentáře
Přidat komentář