Německé: Počet stížností na pojišťovny prudce vzrostl, hlavně v autopojištění

Čísla hovoří jasně: německý pojišťovací ombudsman přijal v roce 2024 celkem 21 548 stížností, což představuje dramatický nárůst oproti 18 037 stížnostem v předchozím roce (meziročně +19,5 %) a oproti 15 907 podáním v roce 2022 (nárůst 24/22 činil více než 35 %). Zvlášť alarmující byla loni situace v oblasti pojištění motorových vozidel, na které připadla téměř čtvrtina všech podání (4 990 stížností).

Mohlo by vás zajímat: ČAP k 2024: Pojišťovnám dramaticky rostly náklady na pojistné plnění

Hlavní důvody nespokojenosti

A neblahý vývoj potvrzuje i úřad pro finanční dohled Bafin. Nejčastějším důvodem stížností jsou i podle úřadu průtahy ve vyřizování pojistných událostí a opožděné výplaty pojistného plnění. Podle vyjádření mluvčího Bafinu pro Handelsblatt byly navíc v mnoha případech předmětem stížností spory o výši pojistného plnění. Také v této oblasti byly pravděpodobně silně postiženi pojistitelé motorových vozidel. Bafin však zatím neuvedl žádná jednotlivá odvětví a vlastní údaje zveřejní až na jaře.

Proč vyřizování škod z pojištění aut pokulhává

Opožděné vyřízení pojistných událostí ze strany pojišťoven motorových vozidel je v současné době také bolavým tématem spotřebitelských poraden. Tržní leader mezi pojišťovnami na trhu Huk-Coburg uvádí, že je to částečně způsobeno rostoucím počtem náhlých extrémních povětrnostních událostí. Stejně jako všechny společnosti v oboru se i oni přizpůsobují nové realitě výskytu škod, uvedla jejich mluvčí: „V posledních měsících jsme přijali opatření, jako je například navýšení počtu zaměstnanců a zapojení poskytovatelů služeb.“ Společnost Huk-Coburg ročně vyřídí více než 2 miliony pojistných událostí a více než 90 % zákazníků je s jejich vyřízením spokojeno.

Doba likvidace pojistných událostí v pojištění motorových vozidel je však delší i v souvislosti se současnou situací v německém autoopravárenství. Odvětví hlásí nedostatek kvalifikované pracovní síly a částečně také opožděnou dostupnost náhradních dílů.

Spotřebitelská poradenská centra rovněž zaznamenala zvýšenou potřebu konzultací v oblasti přechodu v pojištění motorových vozidel k jinému poskytovateli. Prudké zvýšení pojistného přimělo mnoho spotřebitelů ke změně pojišťovny. „Někteří pojistníci jsou nespokojeni se svým tarifním zařazením,“ říká Elke Weidenbach, odbornice na pojištění ze spotřebitelské poradny NRW. Mnoho spotřebitelů si však jednoduše neuvědomuje, jaké požadavky musí splnit, aby dosáhli na lepší bonus za bezškodní průběh. Například pojistná smlouva u nové pojišťovny musí být obvykle uzavřena k 1. lednu.

Mohlo by vás zajímat: Ivan Špirakus: Pojištění velkých rizik je problém. Blíží se regulace srovnávačů?

Stížnosti vyplývají z nesrozumitelnosti

Celkem 4 331 stížností bylo v loňském roce nepřípustných, například proto, že směřovaly proti společnostem, jež nespadají do kompetence ombudsmana, a ten nemůže rozhodovat. Týká se to například poskytovatelů soukromého zdravotního pojištění a pojištění dlouhodobé péče, kteří mají svého vlastního ombudsmana. V důsledku výrazného zvýšení pojistného se v některých případech od podzimu zvýšil počet stížností v těchto odvětvích i v poradenských centrech pro spotřebitele, jak poznamenala advokátka spotřebitelů Elke Weidenbach.

Podle jejích zkušeností je však mnoho stížností nakonec neopodstatněných. Vyplývají především z toho, že pojišťovna se spotřebiteli k případu vyjadřuje příliš komplikovaně a klient nerozumí. „Odvětví by se mohlo vyhnout mnoha problémům, kdyby se poskytovatelé vyjadřovali srozumitelněji, a přitom v souladu s právními předpisy,“ konstatuje spotřebitelská advokátka. Podle jejího odhadu nakonec zbývá asi deset až 20 % případů, kdy bylo jednání pojistitele skutečně pochybné.

Mohlo by vás zajímat: Láska prochází účtem. Jak české páry zvládají společné finance?

Ombudsman pro pojišťovnictví v Německu je sdružení založené pojišťovnami jako kontaktní místo pro spotřebitele při mimosoudním řešení sporů. Od loňského dubna stojí v čele ombudsmanka Sibylle Kessal-Wulf. Ze stížností přijatých v roce 2024 se 20 805 týkalo pojišťoven a 334 zprostředkovatelů. Ombudsman může v Německu přijímat závazná rozhodnutí až do hodnoty 10 000 EUR, pokud je příslušná pojišťovna členem sdružení.