Se vzestupem internetu a mobilních technologií včetně existence obchodů, které mají otevřeno většinou celý den, jedna věc zůstává jistá: zákazníci vyžadují své pohodlí. Ať už jde o nákup půl litru mléka nebo obnovení smlouvy o povinném ručení, která skončí přesně o půlnoci. Zákazníci žádají někoho, s kým by si mohli promluvit nebo webové stránky, jejichž prostřednictvím by transakci uzavřeli. Výzvou pro maloobchodníky je poskytnout tu nejvhodnější možnost. Pojišťovny nejsou v tomto případě výjimkou.
Porovnávače klienti prostudují, ale mnozí nakoupí jinde
Ernst & Young nedávno uskutečnil studii, která vyzývá pojišťovny, aby přehodnotily své vztahy ke klientům. Osloveno bylo 24 000 zákazníků ve 23 zemích a v sedmi regionech. Ukázalo se, že 32 % z 8 532 dotázaných evropských zákazníků použilo webové stránky pojišťoven a blogy pro porovnání produktů, ale pouze 14 % je prostřednictím těchto stránek také koupilo.
Patří budoucnost online prodejům?
Velká Británie vede v nákupu prostřednictvím srovnávacích tabulek (27 %), následuje Německo (16 %). Klíčové je, že 37 % všech respondentů očekává, že v budoucnosti více využijí stránky s nabídkou porovnání jednotlivých produktů, avšak přímý osobní kontakt zůstává ve velké části Evropy stále důležitý. (Ostatně připomeňme si nedávnou dobu, kdy banky usoudily, že téměř nepotřebují kamenné pobočky, takže je začaly rušit. Dnes naopak dělají všechno pro to, aby klienty do poboček přilákaly. Pozn.red.).
Význam osobního kontaktu platí zejména v případě, když si klient hodlá prodloužit smlouvu, chce rozšířit pojistné krytí nebo má reklamaci v případě likvidace pojistné události. Nejméně 50 % zákazníků ve Francii, Turecku a Španělsku preferuje v těchto důležitých chvílích osobní kontakt.
Pro pojišťovny tedy není on line žádným všelékem, klíčová je pro ně flexibilita.
Současně s poskytnutím naprosto jasné informace o produktu lze využít technologie, které umožňí osobní interakci.
Insurance Insight, pokračování zítra
Komentáře
Přidat komentář