Co klienti od pojišťoven očekávají (a jak to pojišťovny plní)

27.12.2010 Produkty

O tom, jak významně se v Rakousku liší očekávání od skutečného plnění přání zákazníků, pokud jde o nabídku pojistných produktů, vypovídá přehledně následující tabulka. Hned první požadavek, kterým je nabídka nejvhodnějších produktů, není naplněn. Zatímco jeho splnění očekávalo téměř 80 % klientů, vyhovující nabídku dostalo necelých 60 %!

Překvapuje také požadavek na srozumitelné vysvětlení pojistných podmínek. To vyžadovalo 82,8 % zákazníků, odpovídající vysvětlení ale dostalo jen 64,8 %...

Zajímavý je i nízký zájem potenciálních klientů o on line komunikaci místo osobní náštěvy (jen 40,6 %).

Z tabulky je na první pohled vidět, že pojišťovny i poradci musí svoji práci zlepšit (nejen v Rakousku).

Výzkum provedl IMWF - Institut für Managment- und Wirtschaftsforschung GmbH. Měl ukázat, zda poradci plní očekávání svých klientů a zda jim dokážou nabídnou ten nejvhodnější produkt.

Pojištění: co klienti očekávali a co skutečně dostali od poradců

	Očekávání	Plnění

Nabídka vhodných produktů	79,90%	59,90%
Poradce by měl převzít odpovědnost	74,90%	55,90%
Srozumitelné vysvětlení pojistných podmínek	82,80%	64,80%
Nabídka výhodných podmínek	71,60%	58,00%
Poskytnutí podrobných rad	77,60%	64,50%
Dlouhodobě mít k dispozici kontaktní osobu	70,60%	59,30%
Splnění přání zákazníka	61,90%	51,20%
Poskytnout klientovi čas i prostor	71,50%	61,10%
Možnost on line nabídky místo osobní návštěvy	40,60%	35,20%
Poskytování pravidelných informací	52,20%	47,60%
Poskytování bezplatných rad	81,70%	78,90%

Zdroj: IMWF 2010