Rychlost, flexibilita a osobní přístup
Generace Z je první generací, která se narodila do plně digitalizovaného světa. Smartphony, sociální sítě a okamžitá komunikace jsou pro ně samozřejmostí. Je zvyklá na okamžité odpovědi a rychlé řešení problémů. Nechce čekat dny na odpověď na e-mail, vyplňovat složité formuláře nebo se účastnit zdlouhavých schůzek. Při hledání informací se spoléhá na sociální média, porovnávací portály a přímý kontakt s makléřem nebo pojišťovnou. Klíčové je pro ni pohodlí a okamžitá dostupnost služeb. Dlouhé čekací doby nebo složité administrativní procesy jsou pro ni nepřijatelné.
Robin Lerch, vítěz Jungmakler Awards 2022, což je prestižní soutěž v německém pojišťovnictví a finančním sektoru, která se zaměřuje na podporu mladých makléřů, se na generaci Z zaměřil se svým portálem grenzenlos-sicher.de. Lerch upozorňuje na to, že komunikace v reálném čase je naprosto klíčová. Například sjednání schůzky by mělo proběhnout ihned, bez zdlouhavé e-mailové komunikace. Stejně tak by si klienti měli sami moci vyřídit většinu záležitostí online, a to intuitivně a bez nutnosti složitých formulářů.
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Zatočíme s párou
Jak komunikovat s generací Z?
Pro pojišťovny a zprostředkovatele to znamená, že se musí přizpůsobit novým komunikačním kanálům. Mladí lidé očekávají, že budou moci komunikovat one-to-one (jeden na jednoho) a dostávat odpovědi v reálném čase. Online formuláře a aplikace, které umožňují rychlé uzavírání smluv bez nutnosti osobních schůzek, jsou dalším krokem k uspokojení těchto nároků.
Robin Lerch také upozorňuje na to, že generace Z má krátkou pozornost, což je ovlivněno platformami jako TikTok. Místo dlouhých textů a složitých smluvních podmínek preferují krátká videa, která jim vše vysvětlí rychle a přehledně. Lerch proto na svém YouTube kanálu publikuje krátká videa, která nahrazují tradiční čtení smluv. „Mladí lidé chtějí rychlé, přesné a vizuální odpovědi. Pokud jim je nedáte, najdou si jiného poskytovatele,“ varuje.
Starší generace má tendenci smlouvy důkladně studovat a ptát se na detaily, zatímco mladší klienti chtějí rychlé, stručné a vizuální odpovědi. Pokud makléři nebudou schopni reagovat během několika minut, mladí klienti jednoduše přejdou ke konkurenci. Fintech společnosti už dnes ukazují, že tento přístup funguje.
Udržitelnost a hodnotová orientace
Pro generaci Z není důležitá jen rychlost a efektivita, ale také společenská odpovědnost a udržitelnost. Chtějí vědět, že firmy, se kterými spolupracují, jednají ekologicky a eticky. Pojišťovny se proto musí zaměřit na "zelené" pojistky, které podporují ekologicky udržitelné chování. Mohou například nabídnout slevy za používání ekologických dopravních prostředků, nabízet pojištění, která podporují ekologické projekty, nebo pomáhat klientům snížit jejich uhlíkovou stopu. Etické chování firem je pro tuto generaci klíčové a ovlivňuje jejich rozhodování.
Mohlo by vás zajímat: Lucie Žulavská: Nový zákon o distribuci poskytne klientům vyšší ochranu
Flexibilita a personalizace: Klíč k srdcím generace Z
Generace Z nechce dlouhodobé závazky. Místo toho preferuje flexibilní modely, jako jsou pojištění „pay-per-use“ nebo „on-demand“. To znamená, že platí pouze za pojištění, když ho skutečně potřebují – například během cestování nebo při krátkodobých aktivitách. Tento trend nutí pojišťovny přehodnotit své produkty a nabízet více personalizovaných řešení. Klienti chtějí, aby pojištění pokrývalo přesně to, co potřebují, a nic víc.
Robin Lerch zdůrazňuje, že transparentnost a jednoduchost jsou klíčové. „Mladí lidé chtějí jasné a snadno pochopitelné tarify. Nechtějí se prokousávat složitými podmínkami,“ říká. Intuitivní online prostředí, kde mohou sami spravovat své pojištění, podávat žádosti o plnění a komunikovat s poradci, je pro ně naprostou nutností.
Co to znamená pro pojišťovny a makléře?
Generace Z mění pravidla hry. Pojišťovny a makléři musí investovat do digitálních technologií, zjednodušovat procesy a nabízet flexibilní, personalizované produkty. Rychlost, transparentnost a udržitelnost jsou klíčové. Ti, kteří se dokážou přizpůsobit, získají loajalitu této nové generace. Ti, kteří ne, riskují, že zůstanou pozadu. Generace Z není jen o technologiích – je o novém způsobu myšlení. A pojišťovnictví se musí naučit myslet stejně rychle a inovativně jako jeho nejmladší klienti.
Přizpůsobit se, nebo ztratit
Generace Z není jen dalším demografickým segmentem – je to generace, která nepřijímá kompromisy, a která aktivně mění pravidla hry. Její příchod do světa pojišťovnictví nutí celý obor přehodnotit své přístupy a přizpůsobit se novým požadavkům. Rychlost, flexibilita, personalizace a udržitelnost jsou klíčové hodnoty, které tato generace očekává a jsou výzvou pro celé odvětví.
Pojišťovny a zprostředkovatelé, kteří se dokážou přizpůsobit těmto trendům, získají výhodu v konkurenčním boji. Ti, kteří zůstanou pozadu, riskují, že přijdou o celou generaci zákazníků. To znamená, že pojišťovnictví musí projít transformací, která zahrnuje nejen technologické inovace, ale také změnu v přístupu k zákazníkům. „Každý zprostředkovatel musí být v příštích jedné až dvou letech schopen reagovat na požadavky během minut a poskytovat potřebné informace. Jinak si zákazníci najdou jiného poskytovatele,“ říká Jak Robin Lerch. A to je přesně ta výzva, které musí pojišťovnictví čelit, pokud chce zůstat relevantní v digitální éře.
Mohlo by vás zajímat: ČNB ke zprostředkování pojištění při poskytování operativního leasingu
Generace Z jako příležitost
I když může být přizpůsobení se nárokům generace Z výzvou, je to také obrovská příležitost. Ti, kteří dokážou nabídnout rychlost, flexibilitu, transparentnost a udržitelnost, získají loajalitu celé generace zákazníků. A v době, kdy je konkurence v pojišťovnictví stále větší, to může být rozhodující faktor pro úspěch. Generace Z není jen budoucností – je to současnost. A pojišťovny, které se dokážou přizpůsobit, budou těmi, kdo určí směr celého odvětví v příštích letech.
Komentáře
Přidat komentář