První část rozhovoru s Janem Křehlíkem je k přečtení ZDE
Digitalizace je dnes klíčovým trendem napříč celým finančním sektorem. Jak v rámci České podnikatelské pojišťovny hledáte rovnováhu mezi online nástroji a tradičními distribučními kanály, jako jsou makléři a zprostředkovatelé? A jak zajistit, aby výsledný model byl zároveň efektivní i přívětivý vůči klientům?
Pojišťovnictví se od jiných finančních oborů – například bankovnictví – v mnoha ohledech liší. Zatímco v bance klient často řeší každodenní operace, v pojišťovnictví jde většinou o méně častý, ale o to zásadnější kontakt. A právě proto věříme, že samotná digitalizace – byť je pro nás důležitá – nikdy nemůže plně nahradit lidský přístup. Máme jasno v tom, že čistě online model není cestou, kterou bychom se chtěli vydat. Nejde nám jen o efektivitu a technickou dokonalost, ale o to, aby si klient v krizové situaci – jakou bezesporu je řešení pojistné události – mohl být jistý, že na druhém konci je někdo, kdo mu pomůže, vysvětlí postup, a především projeví pochopení.
Zároveň to ale neznamená, že v oblasti digitalizace zaostáváme. Naopak – byli jsme jednou z prvních pojišťoven, která přišla s plně elektronickým systémem sjednávání smluv. Náš nástroj SUS (Systém uzavírání smluv) byl na svou dobu revoluční a pomohl mnoha našim obchodním partnerům usnadnit každodenní práci. Dnes jeho modernizovaná verze nadále slouží jako základní stavební kámen pro bezpapírové procesy. Naším cílem není nahradit obchodníky technologií, ale naopak jim poskytnout takové nástroje, které jim umožní trávit méně času administrativou a více se věnovat klientům. A to je cesta, kterou jdeme i dnes: budujeme efektivní digitální rozhraní, napojujeme se na platformy zprostředkovatelů pomocí webových služeb, zajišťujeme automatizované přenosy dat a přehlednou zpětnou vazbu. Technologie tak v tichosti běží na pozadí, zatímco v popředí zůstává lidský vztah a poradenství.
Zkušenost nám ukazuje, že i mladší generace – přestože je digitálně zdatná – často vyhledává při důležitých životních rozhodnutích kontakt s odborníkem. Chtějí, aby jim někdo srozumitelně vysvětlil, co přesně si sjednávají, co všechno pojištění pokrývá a jak jim může pomoci v dlouhodobé perspektivě. A to je něco, co – alespoň zatím – žádný chatbot ani algoritmus nahradit nedokáže.
Mohlo by vás zajímat: Počty poradců v létě dále rostly
Makléři a pojišťovací zprostředkovatelé patří ke klíčovým partnerům vaší pojišťovny. Jak konkrétně makléře podporujete v jejich práci a co podle vás makléři na spolupráci s ČPP nejvíce oceňují?
V České podnikatelské pojišťovně jsme vždy stavěli na férových vztazích, otevřené komunikaci a partnerském přístupu, a právě to jsou hodnoty, které naši spolupráci s makléři a zprostředkovateli dlouhodobě definují. Věříme, že vztahy se nebudují na číslech, ale na lidech – a že důvěra se nedá vynutit, musí se zasloužit. Historicky byl externí obchod jedním z hlavních pilířů růstu ČPP a stále na něm stavíme. Makléřům se snažíme vytvářet takové podmínky, aby mohli svou práci dělat kvalitně, efektivně a s vědomím, že za nimi stojí stabilní a vstřícný partner. Každý makléř má u nás svou konkrétní kontaktní osobu – někoho, komu může kdykoliv zavolat nebo napsat a kdo mu pomůže s konkrétní situací. Ať už se jedná o technickou otázku, obchodní požadavek nebo třeba specifický klientský případ, snažíme se vždy hledat řešení společně, bez zbytečné byrokracie.
To, co naši partneři na spolupráci s ČPP podle mého nejvíce oceňují, je právě tato dostupnost, vstřícnost a snaha o individuální přístup. Ví, že nejsou jen číslem ve statistice. Dokážeme naslouchat, rychle reagovat a přizpůsobit se situaci v terénu. A to je v dnešní době, kdy se hodně věcí automatizuje a standardizuje, čím dál důležitější. Naším cílem není suplovat roli makléře, ale být jeho oporou. Poskytnout mu kvalitní produkty, silné technologické zázemí a zároveň lidský přístup, na který se může spolehnout – a to i v těch náročnějších momentech.
Obchodní ředitel ČPP Jan Křehlík
Umělá inteligence je dnes velké téma v pojišťovnictví. Využíváte už v ČPP nějaké AI nástroje?
Umělou inteligenci vnímáme jako přirozené pokračování digitalizačního vývoje, který pojišťovnictvím prochází už řadu let. V ČPP už máme vlastní interní AI platformu, v rámci které vyvíjíme konkrétní nástroje a „agenty“, jejichž cílem je především ulehčit práci našim zaměstnancům a zefektivnit interní procesy. Zaměřujeme se na automatizaci rutinních činností, které jsou časově náročné, a přitom se dají efektivně zvládnout právě pomocí umělé inteligence. Cílem je vždy to samé: získat více času na to, co je opravdu důležité. A tím je jednoznačně kvalitní a lidsky vedený kontakt s klientem. AI vnímáme jako užitečného pomocníka – ne jako náhradu člověka. Měla by být dobrým sluhou, který usnadní práci, urychlí agendu a umožní kolegům soustředit se na komplexnější úkoly, které vyžadují empatii, zkušenost a rozhodování v konkrétním kontextu.
Zároveň sledujeme trendy v zahraničí. Je zřejmé, že některé společnosti nasazují umělou inteligenci velmi agresivně – v některých případech až příliš. My si ale myslíme, že i přes veškeré technologické pokroky zůstává lidský kontakt v pojišťovnictví nenahraditelný. Zvlášť při likvidaci pojistných událostí, tedy ve chvílích, kdy je klient pod stresem, nejistý nebo řeší složitou situaci, potřebuje někoho, kdo mu dokáže situaci vysvětlit klidně, srozumitelně a lidsky. Umělá inteligence tedy své místo určitě má – a bude ho mít stále víc. Ale bude to vždy nástroj, ne cíl.
Mohlo by vás zajímat: Pohled za hranice: Kdo je v čele slovenského žebříčku poradců ve 2Q 2025?
A jak celkově vnímáte budoucnost AI v oboru – někteří odborníci naznačují, že umělá inteligence může v budoucnu plně nahradit lidské zprostředkovatele. Myslíte si, že taková doba skutečně přijde?
Osobně si takový scénář zatím příliš představit nedokážu. Nechci spekulovat, co bude za třicet let, ale pokud se podívám na dohlednou budoucnost, tedy horizont, který si umíme reálně představit a plánovat v něm, myslím, že osobní kontakt mezi klientem a pojišťovacím poradcem zůstane klíčový. Pojištění je často spojené s důležitými životními rozhodnutími. Ať už jde o životní pojištění, ochranu majetku, zabezpečení rodiny nebo podnikání – klient zpravidla nechce být na taková rozhodnutí sám. Potřebuje mít po ruce někoho, komu důvěřuje, kdo mu dokáže poradit, vysvětlit různé scénáře, případně se na věci podívat i s jistým nadhledem.
To ale neznamená, že AI nebude hrát významnou roli. Naopak, v jednodušších procesech, které nejsou existenčně důležité, nebo kde se rozhodování dá snadno strukturovat, bude mít stále více prostoru. Už dnes se ukazuje, že klienti rádi využívají chytré asistenty pro vyhledávání informací, sjednávání jednodušších produktů nebo třeba správu smluv. V tomto směru bude AI výborným sluhou – rychlým, přesným a dostupným 24/7. Ale když dojde na zásadní rozhodnutí, stále platí to, co jsem říkal už dříve – ani mladá generace zatím nechce řešit životní pojištění nebo důchodové zabezpečení jen podle doporučení počítače. Chtějí se poradit, chtějí slyšet lidské vysvětlení, chtějí pochopit důsledky.
V prestižní anketě Pojišťovna roku 2024 ČPP obhájila zlatou příčku v kategorii autopojištění, stříbro v pojištění průmyslu a podnikatelů a bronz v pojištění občanů. Co pro vás tato ocenění znamenají?
Každého ocenění si nesmírně vážíme a vnímáme ho jako potvrzení, že svou práci děláme správně, a především smysluplně. Tato uznání jsou pro nás nejen formální poctou, ale i důležitou zpětnou vazbou od odborné veřejnosti. Je vidět, že si našeho přístupu, odbornosti a stability partneři i profesionálové z oboru skutečně cení. Obrovskou radost nám letos udělalo první místo v nové kategorii Tým upisovatelů roku. Bereme ho jako uznání hluboké odbornosti, systematické práce a kvalitního rozhodování. Toto ocenění jen potvrzuje, že hodnoty, na kterých ČPP dlouhodobě staví – tedy profesionalita, férovost, odbornost a týmová spolupráce – mají svůj skutečný význam.
Zároveň ale musím zdůraznit, že žádné ocenění by nevzniklo bez vzájemné souhry všech článků v řetězci. Skvělý výsledek není nikdy dílem jednotlivce nebo jedné složky firmy. Potřebujeme kvalitní produkty, dobře nastavený proces sjednání, bezchybnou správu smluv, rychlou a spravedlivou likvidaci škod, a v neposlední řadě motivovaný tým lidí, kteří každý den odvádějí profesionální práci. Právě proto patří velké poděkování nejen odborné veřejnosti za důvěru, ale také všem našim zaměstnancům napříč celou společností. Bez jejich nasazení bychom takových výsledků nikdy nemohli dosáhnout.
Mohlo by vás zajímat: Počty poradců v létě dále rostly
Regulace v pojišťovnictví v posledních letech výrazně přibývá a přichází ve velmi rychlém sledu. Přes veškerá negativa – existuje nějaká regulace, která podle vás dává smysl?
Určitě ano – i v oblasti regulace je možné najít řadu pozitivních prvků. Je pravda, že pravidla přibývají a administrativní náročnost se zvyšuje, ale na druhou stranu se stále častěji objevují snahy některé procesy zjednodušit a zbavit nadbytečné byrokracie. V tomto směru vítáme například iniciativu České národní banky i některé aktivity na evropské úrovni, jejichž cílem je omezit zbytečnou administrativní zátěž. Typickým příkladem je snaha sjednotit a zjednodušit výkaznictví tak, abychom nemuseli vyplňovat desítky různých formulářů s obdobnými daty. To je určitě krok správným směrem.
Dalším konkrétním příkladem pozitivní změny je zavedení plně digitální evidence pojištěných vozidel, tzv onlinizace. Od října loňského roku všechny pojišťovny hlásí pojištěná i odhlášená vozidla elektronicky, a to přímo prostřednictvím systémů propojených s centrálním registrem. Přechod na tento model sice na začátku vyžadoval úpravu procesů, ale z dlouhodobého hlediska přinese výrazné zjednodušení – a to nejen nám, ale i klientům a zprostředkovatelům. Odpadá papírování, redukují se chybovosti, zvyšuje se rychlost i transparentnost. Podobně lze zmínit i kupříkladu úpravu limitů pro povinnost přivolání Policie ČR k dopravním nehodám. I to je změna, která reflektuje běžnou praxi a pomáhá ulevit jak pojišťovnám, tak účastníkům nehod.
Obecně platí, že regulace má svůj smysl – nastavuje mantinely a pravidla hry, bez kterých by trh nefungoval. To, co je ale pro nás jako pojišťovnu klíčové, je především včasnost a předvídatelnost. Potřebujeme mít dostatek času na kvalitní implementaci nových pravidel. Pokud víme dopředu, co se chystá, a máme prostor připravit se, pak i přísnější požadavky zvládneme bez zásadních obtíží.
Zmínil jste onlinizaci v souvislosti s novelou zákona o povinném ručení, která přinesla zásadní změny v oblasti elektronické evidence vozidel. Jak jste osobně spokojený s jejím uvedením do praxe? Povedla se implementace?
Z pohledu pojišťovny se implementace jednoznačně povedla. Systém je v provozu, funguje stabilně a všechny klíčové procesy probíhají tak, jak mají. Z technického a procesního hlediska jsme tedy zvládli přechod do online prostředí velmi dobře. Větší výzvou byla práce s veřejností. Je třeba si uvědomit, že běžný klient se v legislativních změnách a technických detailech pojišťovacího trhu příliš neorientuje.
Typickým příkladem je tzv. „zelená karta“, respektive její zrušení. I když dnes už není fyzicky potřeba ji vozit u sebe, řada řidičů se stále ptá, jak to přesně funguje. Je to o zvyku. Celkově ale musím říct, že přechod na elektronický režim považuji za správný krok. Je to systémové řešení, které zjednodušuje procesy, snižuje chybovost a šetří čas všem zúčastněným – pojišťovnám, klientům i státní správě. Takže z našeho pohledu šlo o dobře zvládnutou změnu, která má smysl a dlouhodobě přináší pozitivní efekt.
V pojišťovnictví se pohybujete přes 15 let a prošel jste různými pozicemi, než jste se stal obchodním ředitelem ČPP. Které zkušenosti z vaší kariéry považujete za ty nejcennější pro vaši současnou roli?
Pokud bych měl začít úplně od začátku, do pojišťovnictví jsem se vlastně dostal tak trochu náhodou – díky panu Besperátovi, který mě do oboru přivedl. Byl to ten první impulz, první šance začít se učit. Dostal jsem příležitost a od té chvíle už to bylo jen na mně, jak ji využiji. Sedmnáct let v oboru mi pak přineslo bohaté zkušenosti z různých úhlů pohledu. Prošel jsem si mnoha pozicemi – od práce v terénu, kdy jsme školili poradce, řešili jejich dotazy a podporovali sjednatele i makléře, až po centrálu, kde jsem se více zaměřoval na analýzy, čísla a procesní zlepšování. Postupně jsem se dostával i k odbornějším oblastem, jako je compliance, implementace legislativních změn – třeba v souvislosti s novým občanským zákoníkem – nebo řízení rizik z pohledu obchodu.
Stále jsem ale zůstával v obchodním prostředí, které je mi nejbližší. Právě tam jsem měl možnost vnímat zpětnou vazbu z trhu – od našich poradců i klientů – a promítat ji do praktických úprav nástrojů, kalkulaček a procesů tak, aby obchod fungoval jednodušeji a pružněji. Kdybych měl vyzdvihnout jednu klíčovou zkušenost, asi bych to nedokázal. Každá role, kterou jsem si prošel, mi dala něco specifického. V každé jsem se něco naučil a dnes z těchto zkušeností čerpám. Věřím, že právě tato pestrost je pro mou současnou roli zásadní. A stále platí, že vše začíná příležitostí. Tu můžete dostat – ale je na každém, jak s ní naloží, co odpracuje a kam se rozhodne posouvat.
Mohlo by vás zajímat: Zpráva o vývoji finančního trhu v roce 2024: V jaké formě je pojistný trh?
Česká podnikatelská pojišťovna slaví 30 let na pojistném trhu. Mám proto lehce vizionářskou otázku. Kde byste chtěl, aby ČPP byla za dalších 30 let?
Přál bych si, aby si ČPP i za dalších třicet let uchovala hodnoty, na kterých byla vybudována – tedy férovost, dynamiku, vstřícnost, komunikativnost a orientaci na klienta. Aby zůstala silnou, respektovanou a úspěšnou pojišťovnou, která dokáže pružně reagovat na vývoj doby, aniž by ztratila svůj lidský rozměr. A pokud bych měl mluvit jako obchodní ředitel, pak je moje přání naprosto jasné – rád bych, aby ČPP patřila mezi tři nejsilnější pojišťovny na českém trhu. Nejen podle čísel, ale také podle vnímání veřejnosti, klientů i obchodních partnerů. Aby byla značkou, která vzbuzuje důvěru, stabilitu a profesionální kvalitu.
Děkuji vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář