Děkuji vám, pane místopředsedo, že jste si udělal čas pro rozhovor portálu oPojištění.cz, a zeptám se, co bylo hlavní motivací Asociace českých pojišťovacích makléřů pro iniciování vzniku jednotného kontrolního dotazníku?
Impulzem byla čistě praktická potřeba. Zákon č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, ukládá pojišťovnám průběžně kontrolovat svou distribuční síť – tedy i externí partnery, samostatné zprostředkovatele. V praxi to donedávna fungovalo tak, že každá pojišťovna posílala svým obchodním partnerům vlastnoručně vytvořený kontrolní dotazník. Obsahově se jednotlivé dotazníky pojišťoven značně překrývaly, všechny se ptaly víceméně na totéž, ale formulovány a strukturovány byly různě. Pokud makléřská firma spolupracovala např. s deseti pojišťovnami, čekalo ji deset různých formulářů. Asi si dokážete představit, jaká administrativní zátěž to byla – vyplňovat opakovaně tytéž údaje do různých šablon. Všichni v branži jsme cítili, že tato nadbytečná administrativa začíná být neúnosná. Na prezidiu AČPM proto padl v roce 2022 návrh, zda by nešlo proces kontroly ze strany pojišťoven zjednodušit jedním univerzálním dotazníkem, který by makléř či agent vyplnil jen jednou a jednotlivé pojišťovny by jeho výsledky samy použily. Cílem bylo snížit papírování a ušetřit čas jak zprostředkovatelům, tak lidem v pojišťovnách. No, a od toho momentu se začal nápad realizovat do praxe.
Mohlo by vás zajímat: Anketa Pojišťovna roku 2024 se blíží!
Jak na tuto iniciativu reagoval pojistný trh?
Věděli jsme, že dobrý nápad sám o sobě nestačí – klíčová byla spolupráce celého trhu. Ještě v roce 2022 jsme proto iniciovali jednání s Českou asociací pojišťoven (ČAP). Náš záměr se setkal s velkým pochopením u Sekce distribuce ČAP, kterou tvoří zástupci členských pojišťoven. Následovaly měsíce intenzivní práce: museli jsme sladit rozdílné představy jednotlivých pojišťoven o tom, co mají kontroly společné a kde naopak potřebují pojišťovny zachovat své specifické kontrolní postupy . Proběhla řada workshopů, na nichž postupně vznikla shoda na souboru kontrolních otázek společných pro všechny pojišťovny. Výsledkem je dotazník zhruba o stovce stručných otázek rozčleněných do šesti tematických okruhů.
Patří mezi ně například způsob a rozsah distribuce pojištění, struktura distribuční sítě, pravidla a systém odměňování obchodníků, obchodní proces, vnitřní kontrolní systém a další oblasti včetně dodržování legislativy (GDPR, opatření proti praní špinavých peněz apod.). Samozřejmě to nebylo jen o vymyšlení otázek – následovalo také schvalování dotazníku uvnitř asociací a jednotlivých společností, právní analýzy (např. aby společný postup neporušoval pravidla hospodářské soutěže či nebyl v rozporu s očekáváními regulátora na individualizovaný přístup ke kontrole distribuční sítě) a v neposlední řadě technický vývoj samotné aplikace. ČAP zajistila vývoj webové aplikace, v níž dotazník běží, a celý systém se nejprve otestoval v pilotním provozu. Od roku 2023 jsme tak mohli spustit ostrý provoz jednotného kontrolního dotazníku v praxi.
Jak přesně nový kontrolní dotazník funguje? Můžete popsat, jak s ním zprostředkovatelé a pojišťovny pracují?
Princip je jednoduchý. Dotazník běží jako zabezpečená webová aplikace spravovaná ČAP. Každá samostatná zprostředkovatelská společnost a makléřská firma do ní má přístup prostřednictvím své pověřené osoby. Ta jednou ročně vyplní odpovědi na požadované otázky – jedná se převážně o výběr z předem daných možností či krátké odpovědi, takže vyplnění nezabere déle než desítky minut. Termín vyplnění je pro všechny jednotný a sladěný s vykazovacími povinnostmi vůči ČNB, konkrétně s ročním výkazem činnosti zprostředkovatele finančních služeb (k 31. 3. za uplynulý kalendářní rok). Zprostředkovatel tak většinu podkladů již stejně má pohromadě díky přípravě výkazu pro ČNB, což práci ještě více usnadní. Po odeslání dotazníku se data v systému zpřístupní příslušným pojišťovnám.
Každá pojišťovna, s níž daný zprostředkovatel spolupracuje, vidí jeho odpovědi – samozřejmě jen ona a žádná jiná, přístup k informacím je tedy řízený. Pro pojišťovny to znamená, že už nemusejí zprostředkovatele oslovovat s vlastním dotazníkem, ale stáhnou si jednotný výstup. Pokud by některá potřebovala zjistit ještě něco specifického nad rámec jednotného dotazníku, může se na to zaměřit individuálně, ale drtivá většina běžných otázek je společná a pokrytá touto jednotnou formou. Celý proces tak probíhá digitálně na jednom místě – odpadají různé e-maily s tabulkami a dokumenty, vše je standardizováno.
A co vše musí zprostředkovatel v rámci tohoto procesu absolvovat?
Pro makléře a další zprostředkovatele je to obrovská úleva. Jak jsme zmiňovali, místo vyplňování několika různých dotazníků od různých pojišťoven stačí jednou vyplnit jeden formulář. Tím se objem administrativy spojené s plněním povinných kontrol snížil na zlomek. Firmy tím šetří čas svých lidí – ten mohou věnovat například servisu klientů či vzdělávání sebe a svých zaměstnanců, namísto opisování stále stejných dat do různých dotazníků pojišťoven. Zprostředkovatelé také mají jasno v tom, jaké informace mají kdy předkládat. Jednotný dotazník se vyplňuje jednou ročně ve stanoveném termínu, takže je v tom pořádek a plánovatelnost.
Dříve mohl každý dotazník od jiné pojišťovny přijít v jinou dobu a s jinou lhůtou, což komplikovalo organizaci práce. Teď je to sjednocené a přehledné. Navíc digitalizace procesu přináší i kvalitativní benefit – systém například některé hodnoty předvyplní nebo zkontroluje formát, takže se snižuje chybovost způsobená ručním vypisováním. A v neposlední řadě zprostředkovatelé oceňují i to, že tato iniciativa vzešla z jejich vlastní asociace AČPM ve spolupráci s ČAP – vnímají pozitivně, že se naše profesní organizace aktivně zasazují o řešení praktických problémů a ulehčení života svým členům.
Mohlo by vás zajímat: Ivan Špirakus: Pojištění velkých rizik je problém. Blíží se regulace srovnávačů?
Co naopak na tento jednotný systém říkají pojišťovny? Jaké výhody v něm spatřují samotné pojišťovny?
Přínosy pro pojišťovny jsou stejně tak významné. Původně si každá musela spravovat vlastní dotazníkový proces – připravit formulář, rozeslat ho desítkám či stovkám partnerů, urgovat odpovědi, vyhodnocovat je. To vše se nyní centralizuje a automatizuje. Pojišťovny mají k dispozici standardizovaná data, která mohou rovnou využít ve svých interních systémech a kontrolních postupech. Odpadá duplicitní práce a také se tím sjednocuje úroveň kontroly napříč trhem – každá pojišťovna má k dispozici minimálně ten „nejmenší společný jmenovatel” informací o svých partnerech. Velkou výhodou je i úspora času pro manažery a specialisty, kteří mají na starosti compliance a dohled nad sítí. Méně času na papírování znamená více času na skutečnou kontrolu – například na rozbor výsledků, identifikaci potenciálních rizik či příležitostí ke zlepšení spolupráce.
Jeden z členů prezídia ČAP to hezky vystihl: „Na kontrolu nemáme chodit počítat obchodníky a přepisovat formulář, to ať si řeší systém. Máme chodit na téměř auditní rozhovor, ptát se po problémech, ptát se po zpětné vazbě klientů na naši společnou práci a narovnávat si vzájemně výklad pojmu odborná péče a jeho projevy v praxi, nikoli papírovat. Myšlenka zjednodušit administrativu nás proto velmi zaujala.“ Myslím, že tato věta přesně vystihuje, proč pojišťovny jednotný dotazník uvítaly. Umožní jim soustředit se na obsah kontroly místo administrativy. V neposlední řadě i pro ně platí jistota termínů – všechny potřebné odpovědi dostanou od všech partnerů naráz jednou ročně, což usnadňuje plánování kontrolního procesu.
A tedy požadavky zákona o distribuci pojištění a zajištění jsou bezezbytku naplněny…
Dá se říct, že ano – a nejen to. Zákonná povinnost kontrolovat činnost zprostředkovatelů zůstává samozřejmě beze změny, tu musí plnit každá pojišťovna bez ohledu na systém dotazníků. Náš jednotný dotazník ale poskytl efektivní nástroj, jak tuto povinnost naplnit jednotně a systematicky. Jednorázovým sběrem standardizovaných dat od všech partnerů se výrazně zlepšila evidence a dohledatelnost informací. Když by u některého zprostředkovatele došlo např. ke kontrole ze strany České národní banky, má i dotčená pojišťovna snadno k dispozici potřebné podklady, že kontrolu distribuční sítě provádí řádně, systematicky a v souladu s předpisy.
Zároveň jednotný systém nastavuje i určitou laťku minimálních požadavků, které by pojišťovna měla od svých externích partnerů zjišťovat – tím pomáhá méně zkušeným či menším pojišťovnám, aby na nic podstatného nezapomněly. A co je důležité, díky spolupráci v rámci ČAP i se zprostředkovatelskými asociacemi AČPM a ČASF vzniklo řešení, které je v souladu s principem samoregulačních standardů trhu. Nečekali jsme na direktivní pokyn shora, ale proaktivně jsme jako trh zavedli jednotný postup, který jde nad rámec minima stanoveného zákonem. Věřím, že i regulátor – ČNB – tuto aktivitu vnímá pozitivně, protože transparentně ukazuje snahu sektoru plnit zákonné povinnosti co nejlépe a společnými silami zvyšovat kulturu distribuce.
Mohlo by vás zajímat: Roman Šimeček: Ekologická katastrofa z Hustopečí je výzvou pro pojišťovny
Jaký dopad má podle vás tato iniciativa v širším strategickém pohledu na pojistný trh? Otevírá dveře dalším podobným projektům digitalizace v distribuci pojištění?
Jednoznačně se ukazuje, že spolupráce napříč trhem dává smysl. Pojišťovny, makléři i další zprostředkovatelé si v projektu jednotného dotazníku dokázali sednout k jednomu stolu a najít řešení výhodné pro všechny zúčastněné. To posílilo vzájemnou důvěru a partnerství. Zároveň jsme tím vyslali signál, že samoregulace může fungovat – když se obor sám aktivně domluví na jednotných pravidlech či nástrojích, může dosáhnout lepších výsledků než roztříštěně nebo pod administrativním tlakem. Díky digitalizaci se navíc otevírají možnosti, které dříve nebyly: dnes máme centrální databázi relevantních informací, se kterou lze dále pracovat (při zachování důvěrnosti). Do budoucna určitě vidím prostor pro další podobné projekty, které odbourají zbytečnou administrativu v pojišťovnictví.
AČPM se digitalizaci nebrání – naopak, tento projekt ukázal, že je to cesta správným směrem. Pokud se objeví jiná oblast, kde více subjektů řeší duplicitně stejnou povinnost, nevylučuji, že opět navrhneme její společné řešení. Ve finále tím získá i zákazník, protože distributoři mohou věnovat více energie péči o klienty a méně papírování. Jednotný kontrolní dotazník tedy vnímám nejen jako konkrétní úlevu od administrativy, ale i jako vzorový příklad úspěšné spolupráce v našem odvětví, z něhož můžeme těžit i při dalších iniciativách.
Děkuji Vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář