Rozsáhlý mezinárodní průzkum Ženevské asociace (GA) tedy mezinárodní sítě manažerů pojišťoven a zajišťoven, který v únoru 2025 oslovil na 6 000 klientů pojišťoven v Německu, Francii, Velké Británii, USA, Japonsku a Číně, přináší překvapivě pozitivní zprávu o akceptaci generativní AI v pojišťovnictví. Zákazníci jsou otevření využívání AI v celé "zákaznické cestě" – od výběru pojištění před jeho uzavřením, přes vyřizování dotazů až po správu pojistných smluv. Tato otevřenost však není bez limitů a přichází s jasnými podmínkami týkajícími se ochrany osobních údajů, přesnosti obdržených informací a zachování lidského přístupu.
Mohlo by vás zajímat: Sezóna hurikánů v Atlantiku skončila loni pro USA milosrdně
AI jako oblíbený pomocník při výběru pojištění
Nejvyšší poptávka po využití generativní AI se projevuje při porovnávání produktů a cen před samotným sjednáním smlouvy. Téměř 70 % zákazníků použilo dostupné AI nástroje typu ChatGPT nebo Copilot při rozhodování o nákupu pojištění. Průměrně 68 % respondentů ve všech sledovaných zemích si vzalo AI na pomoc při aktu pořízení pojistného krytí. Zajímavé jsou regionální rozdíly – zatímco v Německu využilo AI jen něco přes polovinu dotázaných, v Číně to byly 4/5 účastníků průzkumu.
Když byl osloveným položen dotaz na hodnocení skutečnosti, že jejich pojišťovna používá generativní AI pro komunikaci s klienty, 37 % odpovědělo, že se jim to líbí. Dalších 47 % uvedlo, že jsou s tím srozuměni za předpokladu, že výsledky jsou srovnatelné nebo lepší než při lidské interakci. V Německu je míra akceptace nižší – čtvrtina zákazníků AI výslovně vítá, ale dalších pět z deseti ji akceptuje, pokud funguje stejně dobře nebo lépe než živý pracovník. Nejvyšší úroveň spokojenosti s asistencí AI je jednoznačně v Číně, kde téměř 2/3 dotázaných interakci s pojišťovnami prostřednictvím AI výslovně chválí; odmítnutí nebo skepse v této souvislosti je zde zastoupena jen v rozmezí středních jednociferných hodnot. Odpůrci nebo skeptici tvoří ve všech šesti zemích menšinu: největší ve Francii (více než čtvrtina), zatímco v Německu, ve Velké Británii a v USA tvoří podíl takového postoje něco přes pětinu odpovědí respondentů v každé zemi.
Obavy z ochrany dat a ztráty lidského kontaktu
Obecně vysoká míra otevřenosti vůči AI je však vyvážena i obavami: více než 40 % respondentů má obavy z ochrany dat a dezinformací, když si na vlastní pěst vezmou na pomoc služby generativní AI k rozhodování o pojištění.
Pro téměř 40 % respondentů je "ztráta lidského kontaktu" největším problémem používání AI, pokud pojišťovna AI nasazuje pro zákaznickou službu. A i zde existují obavy jak o ochranu dat, tak o přesnost výsledných informací generovaných AI z pojišťoven. Takové starosti vyjadřovala v každé zemi více než třetina dotázaných. „Generativní AI má potenciál zlepšit téměř každou fázi zákaznické cesty v pojišťovnách,“ shrnul výsledky Jad Ariss, generální ředitel GA. „Ale současně data ukazují, že zákazníci chtějí, aby spravedlnost, přesnost a lidská empatie zůstaly jádrem pojišťovacího procesu.“
Ruo Jia, ředitel digitálních technologií v GA a hlavní autor zprávy, dodává, že pojišťovny mají příležitost přehodnotit způsob poskytování služeb a budovat osobnější, hodnotově orientované vztahy se zákazníky. Zdůrazňuje přitom nutnost silné datové infrastruktury a hybridních modelů, které udržují lidi informované o konkrétních interakcích s AI.
Výsledky mezinárodního průzkumu nastavují zrcadlo dalším společnostem i českým pojišťovnám, které stojí před podobnou výzvou. Zatímco automatizace slibuje časem úspory nákladů a rychlejší služby, zákazníci jasně signalizují, že úplná eliminace lidského faktoru není tím, co chtějí.
Mohlo by vás zajímat: Prezident Petr Pavel přijal zástupce České asociace pojišťoven
České pojišťovny, které již experimentují nebo pracují s chatboty a AI asistenty, musí důkladně zvážit hybridní model – AI se hodí pro rutinní operace a porovnávání produktů, ale pro komplexní situace vyžadují zákazníci empatii a individuální posouzení. Klíčové budou i transparentní komunikace o tom, kdy klient komunikuje s AI a kdy s člověkem, stejně jako jasné garance ochrany osobních údajů. Pojišťovny, které toto dokážou vybalancovat , získají konkurenční výhodu na trhu, kde technologie pomáhají v podnikání, ale lidská dimenze zůstává nenahraditelná. Otázkou zůstává, jak rychle různé trhy najdou tuto rovnováhu s ohledem na mentalitu a psychologii klientů a zda budou i menší hráči schopni čelit konkurenci ze strany globálních firem, které již mají s implementací AI relativně rozsáhlé zkušenosti.
Komentáře
Přidat komentář