Finanční profesní organizace Chartered Insurance Institute (CII) ve své nejnovější studii zaznamenala pozitivní vývoj – spokojenost spotřebitelů s pojišťovnami dosáhla ve druhém čtvrtletí roku 2025 úrovně 85 %, což představuje mírný nárůst oproti předchozím 84 %. Pojišťovny prokázaly pokrok ve všech devíti sledovaných oblastech, včetně výrazných zlepšení v loajalitě, přehlednosti postupů při řešení pojistných událostí a respektu vůči klientům.
Mohlo by vás zajímat: TOP 30 pojišťovacích makléřů za rok 2024 v Česku dle oPojištění.cz
Paradoxně však právě v oblasti, která je pro dlouhodobé vztahy nejkritičtější, pojišťovny stále zaostávají. Férovost a spravedlnost zůstávají v očích klientů jejich slabinou, přičemž spotřebitelé je považují za klíčové pro budování důvěry. Zákazníci požadují konkrétní kroky: slevy pro stávající klienty, uznání loajality při obnovách nebo pokračování smluv, spravedlivé a transparentní řešení stížností a individuální posuzování rizik namísto spoléhání se na obecné statistiky.
Výzkum odhalil zajímavý generační rozdíl v přístupu k pojišťovnám. Respondenti ve věku 18-34 let a 35-54 dosáhli nejvyšší spokojenosti od začátku měření v roce 2019. Naproti tomu starší zákazníci nad 55 let propadli na zatím nejnižší úroveň spokojenosti 83 %, přičemž právě férovost identifikovali jako zásadní problém.
Segment malých a středních podniků (SME) přinesl ještě horší výsledky s poklesem celkové spokojenosti na 82 %. Zástupci firemních zákazníků zdůraznili, že je třeba, aby pojišťovny rychle a jasně reagovaly na otázky a přání, nabízely věrnostní slevy, zajišťovaly, aby pojistné dokumenty byly jednoduché a srozumitelné, posuzovaly rizika individuálně a jasně vysvětlovaly pojistné smlouvy.
Důvěra v pojišťovnictví po Grenfell Tower
Dr. Matt Connell, ředitel pro politiku a vnější vztahy CII, komentoval výsledky slovy: „Vnímání spotřebitelů ohledně toho, jak si pojišťovny vedou, se v tomto nejnovějším průzkumu o něco zlepšilo. Vnímání pohybu cen již nějakou dobu silně zatěžovalo mysl spotřebitelů a zde můžeme být svědky prvních nepatrných známek změny.“
Connell dodal, že pro pojišťovny stále existuje významná příležitost prokázat větší spravedlnost, a navrhl, že firmy by mohly proměnit dodržování pravidel FCA pro cenový vývoj na garantovaný příslib pro zákazníky. Podle něj mají pojišťovny velkou šanci napravit škody na důvěře, které byly způsobeny cenovými úpravami – ale nejprve musí spotřebitelům mnohem jasněji vysvětlit, co a proč dělají.
Zpráva CII zdůrazňuje, že reakce londýnského trhu na významné události, jako byla katastrofa Grenfell Tower z roku 2017 nebo válka na Ukrajině, měla zásadní dopad na vnímání celého sektoru veřejností. Zatímco odborné znalosti a inovace pojišťoven byly oceněny pozitivně, nedostatek spolupráce při řešení události a následků Grenfell Tower poškodil pověst odvětví (katastrofální požár věžového domu z roku 2017 v Londýně, při němž zahynulo 72 lidí a stovky přišly o bydlení. Vyšetřování odhalilo selhání ve stavebních předpisech, špatné údržbě, a v neposlední řadě v ignorování stížností obyvatel, kteří už roky upozorňovali na rizika).
Mohlo by vás zajímat: Jakub Pôbiš: Pozor při rozdělení odpovědnosti u pojištění nájemních provozoven
Životní pojištění na chvostu
Významně horší jsou výsledky výzkumu z oblasti životního pojištění nazvaného Financial Lives Survey, kde regulační orgán FCA (Financial Conduct Authority) zjistil, že životní pojištění zaostává za ostatními produkty ve spokojenosti a důvěře zákazníků. Pouze 53 % pojistníků v tomto odvětví vyjádřilo spokojenost a 22 % uvedlo nízkou důvěru ve svého poskytovatele, což zdůrazňuje potřebu větší angažovanosti a transparentnosti v tomto segmentu.
Britské pojišťovnictví stojí před jasnou výzvou: technicky si vedou lépe než kdy dříve, ale bez obnovení důvěry prostřednictvím transparentnosti cenových praktik budou mít problém udržet si zákazníky v konkurenčním prostředí. Ukázalo se současně, že cena produktu zůstává pro klienta zásadní. Pokud se mění, musí porozumět důvodům. A že loajální zákazník s pevnou důvěrou ve svoji pojišťovnu úpravu ceny akceptuje snáze. Klíčem k úspěchu bude rovněž schopnost pojišťoven přeměnit regulatorní požadavky na skutečně platné závazky vůči zákazníkům.
Komentáře
Přidat komentář