Jak spotřebitelé vnímají nové technologie, produkty a služby pojišťoven v době technologických změn? Společnost Guidewire Software Inc., která se specializuje na pojištění majetku a úrazů, sestavuje od roku 2020 aktuální průzkumy nálady v Evropě na toto téma. Pověřená společnost pro průzkum trhu Censuswide Ltd. provedla v březnu průzkum mezi celkem přibližně 4 000 dospělými v Německu, Francii, Velké Británii a Španělsku. Kritériem pro zařazení do vzorku byl fakt, že dotyčný v posledních 12 měsících uzavřel nebo obnovil alespoň jednu pojistnou smlouvu.
Mohlo by vás zajímat: Aleš Michl převzal mezinárodní ocenění pro nejlepšího guvernéra světa
Základní výstup: V případě sousedního Německa vidí autoři studie v letošních výsledcích dobrý výchozí bod ve vztahu mezi pojišťovnami a jejich zákazníky. Je to proto, že 38 % německých respondentů má pocit, že jim jejich poskytovatel i v době překotného nástupu technologií rozumí, a oceňuje jeho produkty a služby.
Vysoká akceptace umělé inteligence v pojišťovnictví
Přestože důvěra Němců ve využívání umělé inteligence v interních procesech pojišťoven ve srovnání s předchozím rokem mírně poklesla, její přijetí je stále vysoké. Polovina dotázaných se cítí dobře, když jim umělá inteligence pomáhá s žádostmi o pojištění nebo vyplňováním formulářů.
Téměř 40 % dotázaných Němců si dokáže představit, že naceňování pojištění bude probíhat výhradně pomocí umělé inteligence. Lidé ve věku 18 až 24 let projevují se 41% souhlasem výrazně větší důvěru než starší lidé. Mezi oslovenými klienty staršími 55 let se chce na umělou inteligenci spolehnout pouze 17 %. 12 % Němců má v současné době plnou důvěru v umělou inteligenci v pojišťovnictví. S 17 % se nová technologie těší nejvyšší úrovni důvěry v nejmladší věkové skupině, tedy u účastníků ve věku od 24 do 35 let.
Ale: Němci volají po větší kontrole
V posledních 12 měsících také zesílila touha Němců po přísných kontrolních mechanismech. Dnes 43 % chce, aby rozhodnutí učiněné umělou inteligencí bylo ve sporném případě nebo při konfliktu přezkoumáno zaměstnancem. To je o 2procentní body více než v roce 2024. Vysvětlení, jak AI dospěla k určitému svému rozhodnutí, si v současné době přeje 28 % dotázaných spotřebitelů v této zemi. To je také o 2procentní body více než v předchozím roce.
23 % německých účastníků průzkumu by se také cítilo lépe, kdyby používání umělé inteligence pojišťovnami bylo regulováno nezávislým orgánem. Jak bylo výše zmíněno, zatímco 12 % již má plnou důvěru v pojišťovnictví, 17 % si aktuálně není jisto vůbec. V roce 2024 to však ještě tvrdilo podstatně více dotázaných: 26 %.
Mohlo by vás zajímat: Česko čeká letos růst HDP o 2 %. Inflace bude o půl procenta vyšší než loni
Chatboti webových stránek získávají v Německu popularitu
„Při používání umělé inteligence musí být pojišťovny obezřetné, aby našly správnou rovnováhu mezi poptávkou po automatizaci a touhou spotřebitelů po kontrolní instanci prováděnou lidmi,“ komentoval potřebné uvažování René Schoenauer, ředitel produktového marketingu pro region EMEA (Evropa, Blízký východ a Afrika) ve společnosti Guidewire.
V Německu vzrostla v loňském roce obliba zejména webových chatbotů z 10 na 18 %. „Vidíme, že spotřebitelé se stále více akceptují digitální technologie a zapojují se do jejich využívání,“ poukázal na klíčový výsledek studie Schoenauer. Nejde přitom o závěr platný jen pro Německo; AI a s ní spojené technologie jsou všech čtyřech zkoumaných trzích stále oblíbenější.
U řešení škod stále převažuje zájem o lidský kontakt
Pro komunikaci v případě pojistné události však 57 % Němců stále dává přednost telefonu, 51 % e-mailu. Pro srovnání, v předchozím roce to však bylo ještě 65, resp. 59 %. I zde je tedy patrný posun. Kontakt s pojišťovnou přes mobilní aplikace nyní tvoří 26 % a 13 % respondentů uplatnilo nárok prostřednictvím platformy sociálních médií.
Rovnováha mezi technologiemi a lidským přístupem
Němečtí pojistníci přijímají digitalizaci, ale zároveň chtějí mít jistotu, že AI nepřekročí hranice autonomie. Trendy ukazují, že i v éře AI zůstává osobní kontakt důležitý – zejména tam, kde jde o zásadní rozhodnutí. A takové je rozhodování o penězích vlastně vždy…
Komentáře
Přidat komentář