Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Pro účely tohoto článku si pojďme inovaci v pojišťovnách definovat. Inovaci chápeme jako proces vytváření, přijímání nebo zavádění nových nápadů, technologií, procesů nebo obchodních modelů s cílem zvýšit efektivitu, účinnost a zákaznickou zkušenost s pojišťovacími produkty a službami. Hlavním cílem inovace v pojišťovnictví je reagovat na nové výzvy, přizpůsobit se měnícím se očekáváním zákazníků a udržet konkurenceschopnost v rychle se vyvíjejícím odvětví.
V posledních dvou desetiletích se inovace staly jedním z hlavních motorů hospodářského a společenského rozvoje. Nástup digitálních technologií, jako jsou umělá inteligence, strojové učení a internet věcí, dramaticky zrychlil tempo změn ve všech sektorech. Inovace nyní zasahují nejen oblast výroby a služeb, ale i samotné obchodní modely, což umožňuje firmám rychleji reagovat na potřeby trhu a nové příležitosti. Současná vlna inovací je poháněna globální dostupností dat, pokroky v automatizaci a konektivitě. Zároveň se zkrátil cyklus mezi vznikem nových technologií a jejich masovým přijetím, což umožňuje rychlejší a efektivnější adaptaci na výzvy moderní doby. Pro mnoho firem je to příležitost, ale pro některé hrozba.
V tomto článku se zaměříme na to, zda, jak a kde pojišťovny ve světě, a zejména v České republice, inovují. Abychom se vyhnuli pouhé teorii, setkali jsme se během přípravy článku se zástupci šesti pojišťoven různých velikostí a dozvěděli se, jak inovace vnímají, co je pro ně hlavním hnacím motorem a zda v některých oblastech považují inovace spíše za hrozbu. Rád bych tímto poděkoval Štěpánu Landíkovi z ERV pojišťovny, Josefu Lukáškovi z Allianz pojišťovny, Petrovi Procházkovi z Kooperativy, Jitce Volné z České podnikatelské pojišťovny, Davidu Vosikovi z Generali pojišťovny a Michalu Řezníčkovi z Direct pojišťovny.
Mohlo by vás zajímat: PREMIUM Insurance Company Ltd obhájila pozitivní hospodářské výsledky
Inovace jako nezbytnost pro přežití
„Inovujte, nebo zhyňte,“ řekl bývalý šéf společnosti Walt Disney Robert Iger. Inovace se v posledních letech stala zaklínadlem, kterým se ohání řada společností. Některé oprávněně, jiné spíše na oko. Stačí se podívat na žebříček největších firem na světě, kde na předních příčkách figurují firmy, u kterých je zřejmé, že inovují – Apple, Tesla, Amazon. Tyto společnosti jsou známé tím, že se snaží přicházet s novými službami i zlepšovat ty stávající. Podobným způsobem postupují také finanční instituce, včetně pojišťoven. A přestože jsou tyto instituce vnímány jako poměrně tradiční a konzervativní, zákazníci to od nich ve velké míře očekávají.
Například podle studie od EIOPA preferuje více než 65 % zákazníků online informace o pojistných produktech a nabídkách, protože jim to umožňuje snadné porovnání jednotlivých možností. Toto očekávání je ovlivněno nejen digitálními společnostmi, ale také rychlým rozvojem technologií obecně. Mnoho zákazníků si rychle zvyklo na online správu svých financí a možnost provádět většinu operací, které dříve vyžadovaly návštěvu banky, přímo z mobilního telefonu. Zástupci pojišťoven, které jsme v rámci přípravy oslovili, se jednomyslně shodli, že hlavním hybatelem poptávky po inovacích je právě zákazník. Specificky pro české prostředí však zdůraznili, že významnou roli hrají také zprostředkovatelé.
Uspokojit poptávku po inovacích však není jednoduché, především proto, že zákazník často neví, co vlastně chce. Jak řekl Steve Jobs: „Zákazník neví, co chce, dokud mu to neukážete.“ Jak s tímto fenoménem pojišťovny pracují? Do značné míry se inspirují technologickými firmami a bankami. Ty již dlouhá léta využívají přístupy jako prototyping – vytváření zjednodušené verze produktu, služby nebo systému za účelem testování a ověřování nápadů ještě před jejich plnou realizací –, minimal viable product (MVP) – uvedení základní verze produktu s minimálními, ale klíčovými funkcemi, která umožňuje rychlé uvedení na trh, získání zpětné vazby od uživatelů a ověření životaschopnosti nápadu – nebo design thinking – proces řešení problémů zaměřený na zákazníka, který zahrnuje empatii, definování problému, generování nápadů, prototypování a testování s cílem vytvořit inovativní a efektivní řešení. Zástupci, s nimiž jsme hovořili, tyto přístupy zmínili, ale zároveň upozornili na jejich specifické výzvy v prostředí pojišťoven. Například přístup MVP často naráží na komplikované legacy systémy. „Naše pojišťovna je na trhu dlouho a má hodně legacy systémů. Často se ukazuje, že udělat MVP je pro nás podobně náročné jako plná implementace,“ říká David Vosika z Generali pojišťovny a dodává: „V Generali Slovensko je situace opačná – nový a štíhlý systém nám umožňuje věci s malými náklady implementovat a testovat.“ Toto a nutnost napojení na stávající infrastrukturu často brzdí rychlé zavádění prototypů do praxe. Také zdůrazňovali, že efektivita některých nástrojů MVP je dosažitelná až po jejich plné implementaci. Kromě těchto přístupů pojišťovny pracují i s různými zákaznickými výzkumy a měřením zákaznické zkušenosti, což jim pomáhá lépe pochopit potřeby klientů a přizpůsobit jim své produkty a služby.
Jak inovace mění pojišťovnictví: globální trendy a lokální výzvy
GenAI nabídlo v posledních dvou letech široké veřejnosti velmi praktickou ukázku, jak může být díky AI zvýšena efektivita. Pokud se například zeptáte ChatGPT, kde pojišťovny za poslední tři roky inovovaly, dostanete rozsáhlou odpověď zahrnující oblasti jako optimalizace a digitalizace procesů, zpracování škod pomocí AI, hyperpersonalizace produktů, zlepšení zákaznické zkušenosti, nová rizika a specializace.
Z pohledu výzkumů je zřejmé, odkud ChatGPT čerpá, a zajímavé je, jak přesné odpovědi poskytuje. Například EIOPA ve svém Customer Trends Reportu za rok 2023 uvádí, že přibližně polovina dotazovaných pojišťoven očekává růst předepsaného pojistného z online kanálů. Kolem 20 % z nich odhaduje, že tento růst bude minimálně o 11 %. Deloitte ve svém pravidelném pojistném výhledu zaměřeném na globální trendy v pojišťovnictví upozorňuje na transformační vliv AI a GenAI na pojišťovny. Z 200 dotazovaných pojišťoven uvedlo 76 %, že jejich organizace již implementovala schopnosti GenAI v jednom nebo více obchodních procesech, zejména v likvidaci a klientském servisu. Do těchto oblastí vstupují také velcí technologičtí hráči. Například Alex Karp, CEO americké společnosti Palantir, se v listopadu 2024 chlubil akcionářům, jak jejich AI platformu používají pojišťovny právě pro úpis a likvidaci škod. Zmiňoval konkrétní případ pojišťovny, která zkrátila dobu úpisu z několika týdnů na několik hodin. Asijská pojišťovna Ping An se sídlem v Šen-čenu vlastní druhý nejvyšší počet patentů na GenAI na světě, hned za čínským technologickým gigantem Tencent. Přesto report zdůrazňuje, že velká část nápadů a jejich využití stále zůstává ve stadiu proof of concept (PoC).
Mohlo by vás zajímat: Vlog Petra Zámečníka: Co bylo příčinou finanční krize v roce 2008
Automatizace a zákaznická zkušenost: hlavní směr českých pojišťoven
Pokud se zaměříme na české pojišťovny, všechny oslovené subjekty deklarovaly, že chtějí věnovat značnou pozornost zlepšování procesů. Na otázku, „kam byste směřovali rozpočet na inovace v příštích 10 letech“, se respondenti shodli, že významná část prostředků by směřovala na optimalizaci procesů a jejich následnou automatizaci. Z diskuzí vyplynulo, že se jedná především o procesy v oblasti úpisu, zpracování škod a kontaktních center. Naopak v oblasti pojistných rizik nevnímali respondenti nutnost zásadní inovace.
Proces úpisu již ve všech oslovených pojišťovnách prochází významnou automatizací. Sami však přiznávají, že toto je spíše příklad u neživotního pojištění než u životního. Není to ovšem pravidlo. „Za poslední dva roky jsme nasadili automatické oceňování zdravotního stavu, které nyní zpracuje 82 % případů automaticky bez zásahu operátora,“ říká Jitka Volná Urbaníková z České podnikatelské pojišťovny.
Zpracování škod je další oblastí, na kterou se všechny oslovené pojišťovny zaměřují. Důvodem je nejen zlepšení zákaznické zkušenosti, ale také dlouhodobý úspěch technologií, jako je strojové učení, rozpoznávání obrázků a AI. Ideální stav je škodu vyřídit rychle, správně ohodnotit a minimalizovat zapojení lidských zdrojů. „Chceme vyřizovat 40 % škod bez nutnosti zásahu likvidátora,“ říká Josef Lukášek z Allianz pojišťovny. Zástupci pojišťoven zmínili, že tzv. straight through process, tedy proces, kdy není potřeba lidského zásahu, je strategickým směrem v oblasti likvidace škod.
Současně však přemýšlejí, jak zefektivnit práci likvidátorů pomocí technologií. „Pro likvidaci máme postavených několik navazujících AI asistentů, které pilotujeme. Ale již dnes vidíme, že můžou likvidátorovi ušetřit 60–70 % času na přípravu materiálů pro likvidaci,“ říká Michal Řezníček z Direct pojišťovny.
Technologické inovace však nejsou pouze o optimalizaci interních procesů – jejich největší potenciál spočívá ve zlepšení komunikace se zákazníkem. Oslovené pojišťovny kladou také důraz na využití technologií pro obsluhu zákazníků. Pro žádnou z nich však inovace neznamená pouze online prodej. Podle respondentů jde spíše o zajištění toho, aby si zákazník mohl vybrat a používat komunikační kanál, který mu vyhovuje, a přecházet mezi nimi (telefon, e-mail, online portál apod.) bez přerušení toku informací. Zajištění správné integrace komunikace do jednotného systému je klíčovým procesním cílem.
Na závěr se vraťme k inovaci pojistných rizik. Tato oblast není vnímána jako prioritní pro inovace, a to z důvodu, že mezi současnou nabídkou a očekáváním zákazníků na západních trzích není příliš velká mezera. Zástupci pojišťoven věří, že na vznik nových rizik budou schopni poměrně rychle reagovat. Trendy, jako jsou kybernetická rizika a rizika spojená s AI a GenAI, však zůstávají pozoruhodnými oblastmi vývoje. Například Deloitte odhaduje, že do roku 2032 by pojišťovny mohly globálně generovat přibližně 4,7 miliardy dolarů ročního pojistného z produktů souvisejících s AI.
Mohlo by vás zajímat: Gallagher: AI jako zázračný nástroj, nebo skrytá hrozba pro firmy?
Překážky na cestě k inovacím: legacy systémy, adaptabilita a regulace
Inovace jakožto změna s sebou vždy nese úskalí a složitosti. Všechny společnosti, které usilují o inovace, čelí podobným výzvám – od technologických překážek přes lidské faktory až po tlak regulací. Tyto výzvy se neobjevují pouze v pojišťovnictví, ale také v bankovnictví, průmyslu, logistice či zdravotnictví. Navzdory rozdílnosti jednotlivých odvětví sdílejí klíčové překážky společné rysy: potřebu přizpůsobit stávající procesy novým technologiím, změnit firemní kulturu a překonat vnitřní i vnější bariéry.
Jednou z často zmiňovaných složitostí jsou core systémy pojišťoven. Ty jsou mnohdy založené na starších technologiích, které nejsou dostatečně flexibilní. Rozhodnutí o jejich nahrazení nebo modernizaci je složité, protože v obou případech přináší vysoké finanční náklady. Často se proto stává, že právě tyto systémy brzdí flexibilitu a komplikují integraci nových technologií. Jedna z oslovených pojišťoven zmínila, že tyto problémy vytvářejí překážky při testování a zavádění konceptu minimal viable product (MVP), protože v mnoha případech vyžadují plnou implementaci do neflexibilních systémů pojišťovny. Tato omezení často vedou k tomu, že nové nápady musejí být upraveny tak, aby byly kompatibilní se stávající infrastrukturou, což ztěžuje jejich rychlé nasazení.
Další výzvou je regulace. Ačkoli oslovené pojišťovny regulaci nevnímají jako překážku k inovacím, uznávají, že přináší značné náklady a administrativní zátěž. Plnění náročných požadavků spojených s legislativou často znamená přesměrování zdrojů na splnění regulací, což může zpomalit zavádění inovací.
Významnou výzvou, která ovlivňuje všechny zmíněné oblasti, je rychlé tempo technologických změn. Globální dostupnost dat, pokroky v automatizaci a konektivitě zkrátily cyklus mezi vznikem nových technologií a jejich masovým přijetím. To sice přináší velké příležitosti, ale zároveň klade značné nároky na adaptabilitu a rychlost reakcí firem. Pojišťovny tak čelí tlaku na rychlé zavádění novinek, aniž by ohrozily stabilitu svých systémů nebo kvalitu poskytovaných služeb.
Inovace musí pokračovat
Je zřejmé, že inovace nejsou jen moderním zaklínadlem, ale existenční nutností v době, kdy technologické změny mění pravidla hry rychleji než kdy dříve. Pro pojišťovny, včetně těch českých, je inovace klíčem nejen k vyšší efektivitě a lepší zákaznické zkušenosti, ale především k udržení konkurenceschopnosti. Zákazníci dnes neočekávají pouze pojistný produkt – chtějí zážitek, snadný přístup a služby šité na míru jejich individuálním potřebám. Kdo na tento trend nereaguje, riskuje, že zůstane v závěsu.
Z rozhovorů, které jsme vedli se zástupci českých pojišťoven, je patrné, že si tento trend uvědomují a snaží se na něj reagovat postupným vylepšováním nabízených produktů a služeb. Zároveň si uvědomují, že mají stále co zlepšovat a že to zákazníci ocení.
S velkou pravděpodobností však není namístě očekávat, že oblast pojišťovnictví zažije nějaký „velký třesk“, který by zamíchal kartami velkých pojistných domů. Na druhou stranu je třeba připomenout, že podobná slova mohla být napsána v magazínu zaměřeném na mobilní telefony v prosinci 2006, tedy necelý měsíc před uvedením první verze iPhonu od Apple.
Co se zdá v tuto chvíli rovněž nepříliš pravděpodobné, je vstup velkého technologického hráče do oblasti pojišťovnictví. Přestože v USA již existují první příklady takového trendu – například Apple se svou kreditní kartou ve spolupráci s Goldman Sachs nebo Tesla s pojištěním vlastních vozů s pokročilou telematikou –, zdá se, že v Evropě k něčemu podobnému v příštích letech nedojde.
Také složitost regulace znamená obtížnost vstupu mladých startupů do pojišťovnictví, které by mohly tradiční pojišťovny inspirovat, podobně jako Revolut v bankovním sektoru. Regulace, která na první pohled může působit jako brzda inovací, paradoxně pojišťovny do určité míry chrání. Přísné legislativní požadavky a administrativní zátěž představují pro menší startupy významnou bariéru vstupu na trh. Zajišťují tak, že tradiční hráči mají čas adaptovat se na změny a přizpůsobit své procesy novým podmínkám.
Mohlo by vás zajímat: ČNB: Upozornění na nežádoucí náborové praktiky některých finančních poradců
Tato výhoda je však pouze dočasná. Pokud budou pojišťovny spoléhat na regulace jako na ochranný štít, místo aby aktivně inovovaly, mohou brzy zjistit, že konkurence je o krok napřed – ať už v podobě agilních startupů, nebo technologických gigantů.
Ani jedna z výše uvedených skutečností by však neměla vést k „usnutí na vavřínech“. Spíše je třeba připomenout citát Roberta Igera: „Inovujte, nebo zhyňte.“ Otázka nezní, zda inovovat, ale jak rychle a efektivně inovace zavádět. Budoucnost pojišťovnictví nebude patřit těm, kteří na inovace pouze reagují, ale těm, kteří je aktivně vytvářejí. Z pohledu českých pojišťoven se toto vrací k základní myšlence jakéhokoliv svobodného obchodního vztahu: jak mohu jako společnost přinést tu nejlepší zákaznickou zkušenost.
Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Ing. Petr Koblížek
Poradce výkonného ředitele
Česká asociace pojišťoven
RNDr. Karel Veselý, Ph.D.
Partner
Deloitte Česká republika
Mgr. Jakub Šiška
Direct pojišťovna
Komentáře
Přidat komentář