Vysněná dovolená se změnila ve zlý sen? Stěžujte si.

Kodex kvality (ITQ kodex), který pomáhá řešit zkaženou dovolenou, zavedla na český trh před pěti lety po vzoru západoevropských zemí ERV Evropská pojišťovna. Dnes se k němu hlásí už 15 významným cestovních kanceláří – například CK Fischer, Blue Style nebo ESO Travel.

ITQ kodex (International Travel Quality kodex) zjednodušeně řečeno stanoví výši finanční kompenzace v případě nekvalitních služeb poskytovaných cestovními kancelářemi či jejich dodavateli.

 „ITQ Kodex je pro klienty i cestovní kanceláře obrovským pomocníkem. Občanský zákoník hovoří o odpovědnosti cestovní kanceláří pouze v obecné rovině. Konkrétní vodítko pro výpočet výše finančního odškodnění však zákon samozřejmě neposkytuje,“ říká obchodní manažer ERV Evropské pojišťovny Štěpán Landík.

Jasně říká, na kolik peněz máte nárok v případě, že cestovka nesplní některé z poskytovaných nebo prokazatelně slibovaných služeb. Kompenzace se týkají celé řady nedostatků a jsou členěny do několika skupin (ubytování, stravování, služby delegáta, doprava atd.).

Například za rozbitou klimatizaci dostanete slevu až 20 %, za zkažené jídlo až 30 % z ceny zájezdu, pokud tyto nedostatky trvaly po celou dobu zájezdu.

V případě, že trvaly kratší dobu, jsou uvedené kompenzace poměrně kráceny. Vše se hodnotí podle kompenzační tabulky. Klient má nárok na odškodnění vždy za dny, kdy popsaný problém trval.

„Podle ITQ Kodexu zákazník dostane kompenzaci už ve chvíli, kdy pochybení CK dosáhne 1 %, je-li procentuální součet všech nedostatků vyšší než 50 %, má klient kromě slevy za problémový zájezd navíc nárok také na denní odškodné, “ vysvětluje Štěpán Landík a dodává: „To začíná na tisícovce za osobu na den. Klienti, včetně dětí, ho dostávají za celou dobu trvání zájezdu, nikoli tedy pouze za dny, kdy problém trval.“

Největší šanci na vrácení peněz a nápravu má klient, když na problém upozorní ihned na místě a postupuje podle následujících instrukcí:

1) Zjistíte-li nedostatky, ihned kontaktujte delegáta (případně pracovníky hotelu), sepište s ním protokol.

2) Vše, co vám vadí, si zdokumentujte - vyfoťte.

3) Reklamujte nedostatky v průběhu dovolené, aby je bylo možné hned řešit.

V rámci klasické reklamace pak máte nárok stěžovat si ještě 90 dnů od ukončení zájezdu.

ERV Evropská pojišťovna