Pojišťovnictví je v ČR relativně mladým oborem. Nikoho proto nepřekvapí, že důvěra v tuto oblast v podstatě kopíruje ostatní podobně „mladé“ segmenty, jakými jsou například podnikání či telekomunikace. Data z výzkumu ČAP poukazující na skutečnost, že pojišťovny mají dle svých klientů stále značné rezervy v komunikaci. Problém začíná při distribuci, kdy některé komplikované pojistné produkty nejsou spotřebitelům dostatečně vysvětleny a za nesrozumitelné bývají označované i pojistné podmínky. Výsledkem je nespokojený klient, který své pojištění blíže poznává, až když mu pojišťovna odmítne pojistné plnění z důvodu nevhodného či nedostatečného pojištění. Dle klientů nelze do nekonečna poukazovat na potřebu zvyšování finanční gramotnosti, bez zjednodušování pojistných podmínek a zvyšování profesionality distribučních kanálů.
Problematická oblast komunikace s klientem
Nevyžádané nabídky zprostředkovatelů nebo zaměstnanců pošty svou neprofesionalitou rovněž pouze prohlubují nedůvěru v pojištění. Lidé považují počet pojišťoven v ČR za dostatečný, aby mezi nimi panovala zdravá konkurence. Trh je podle nich stabilní. Klienti jsou se svou pojišťovnou většinou spokojeni, byť s určitými výhradami. Pokud již klient má nějaké pojištění sjednané, pak „svoji“ pojišťovnu zpravidla vnímá velmi pozitivně. S pojišťovnou je spokojeno 78 % klientů, 87 % klientů věří, že pojištění splní základní funkci, tedy uhradí vzniklou újmu. Vedle pozitivních celkových ukazatelů ale existují i slabiny, které opět souvisí zejména s úrovní komunikace s klienty. 32 % respondentů ve výzkumu uvedlo, že není spokojeno s klientským servisem. Na volbu pojišťovny má pak zásadní vliv cena pojištění, ale také srozumitelnost pojistných podmínek. Orientace lidí na cenu je pak hlavní příčinou nízké úrovně loajality klientů vůči pojišťovnám. Přestože má většina respondentů výzkumu ČAP pocit, že pojištění dobře rozumí, tak se při individuálních rozhovorech ukázalo, že často správně nechápou ani základní pojmy. Situace je o něco lepší u povinného ručení, kde klienti spoléhají na plnění zákonných povinností pojišťoven. Mezi méně srozumitelná pojištění patří životní pojištění, které je zatížené nepříznivým mediálním obrazem, a pojištění odpovědnosti, jehož potřeba sice enormně vzrostla po účinnosti nového občanského zákoníku, avšak lidé si na tvrdší pravidla při odškodňování způsobené újmy teprve zvykají.
Jaké jsou potřeby klientů?
Klienti od své pojišťovny očekávají větší flexibilitu, produkty šité na míru, ale také férový přístup při pojistném plnění. Pojišťovací zprostředkovatelé by dle nich měli být profesionálové, kteří dokáží produkt perfektně vysvětlit a doporučit nejlepší řešení pro klienta. Řada respondentů by dle výzkumu uvítala rozšiřování on-line technologií např. při správě smluv, upozornění na termíny splatnosti pojistek, on-line hlášení škod. Za pozitivní považují asistenční služby poskytované k pojištění vozidel a tyto služby by využili i u dalších pojistných produktů (pojištění domácnosti, úrazové pojištění atd.). Průzkum proběhl on-line v březnu 2016 na reprezentativním vzorku zástupců pojištěné populace. Realizovala jej agentura NMS Market Research.
Autor: Bc. Aleš Povr
PR specialista ČAP a ČKP
Kompletní vydání čtvrtého Pojistného obzoru v roce 2016 naleznete zde.
Komentáře
Přidat komentář