Další ze zákaznických očekávání: lidé chtějí dostat nazpět alespoň to, co do pojištění "investovali". A do třetice všeho "dobrého": neobtěžujte mě s pojistnými podmínkami, žádají klienti. I to je jeden z méně známých pohledů na český pojistný trh.
To, že klient očekává perfektní komunikaci, slušnou výši pojistného plnění i rychle převedené peníze na účet, to je dnes už téměř samozřejmostí, konstatoval Tuček. Klienti ale žádají také asistenční služby a to nejen u motrových vozidel.
A jak pojišťovny plní zákaznická očekávání?
Lze konstatovat, že likvidace škod se přesouvá z původního back office na front office. "To proto, že jde o nástroj marketingu", zdůraznil Tuček. Věci se dnes zpracovávají daleko rychleji, než tomu bylo dříve. Pojišťovny mají možnost využít i outsourcing, tedy služeb nezávislých likvidátorů. Není žádnou výjimkou, že poté, co bylo ukončeno řízení, zaplatí pojišťovna do 24 hodin včetně toho, že o tom klientovi zašle SMS zprávu.
Vzniká logicky otázka, zda jsou klienti ochotni platit za lepší služby... "Pokud si někdo myslí, že stačí klienty oslovit s tím, že když si připlatí za cenu pojištění, pak proběhne likvidace rychle, tak takhle přímočaře to rozhodně nefunguje," shrnul Tuček. Na druhou stranu ale platí, že dobrá likvidace je pro pojišťovnu tou nejlepší reklamou. Pojišťovny se musí naučit likvidaci prodávat - ale nejen prostřednictvím reklamy.
V roce 2008 pojišťovny vyplatily na pojistných náhradách 65 miliard korun. Ročně jde o 2,5 miliónu škod. Pojistná plnění stoupají, protože roste cenová hladina i počet přírodních katastrof.
DŠ
Komentáře
Přidat komentář