Rozhovor vyšel v časopise PROFI Poradenství & Finance
INSIA má za sebou majetkové změny. Co nového vám to přineslo?
Změna to samozřejmě byla. Po zhruba jedenácti letech Marsh prodal 80procentní podíl polské firmě Unilink a my jsme přešli z americké korporace do polské firmy, která je hodně podobná INSIA. Unilink vyrostl především díky akvizicím, je to tzv. multiagent. A ten získal v roce 2018 jako investora fond Enterprise Investors, což je v regionu nejstarší a velmi úspěšný venture kapitálový fond (měl i několik investic v Česku, investoval mimo jiné do Avastu nebo do Kofoly). Další peníze na investice získal v bankách a také od polského státního fondu, který podporuje investice polských firem v zahraničí. Proto mohl koupit v roce 2020 největšího makléře v Bulharsku, rok poté největšího makléře v Rumunsku a v roce 2022 INSIA.
Takto se jim podařilo vybudovat silnou skupinu, která má za rok 2022 zprostředkované pojistné ve výši 1,2 miliardy eur a kde pracuje okolo 15 tisíc agentů.
Mohlo by vás zajímat: Skupina Partners dostala od ČNB bankovní licenci
A co se změnilo pro vás osobně?
Mám nového šéfa, ale stále mluvíme anglicky, i když polštině také trochu rozumím. Nicméně hlavní akcionář Igor Rusinowski je velmi pragmatický podnikatel, takže rozhodování je celkem rychlé; není to jako v celosvětové korporaci. Také způsob fungování je podobný, i když oni mají vedle sítě agentů i vlastní pobočky, protože postupně kupovali menší firmy. Navíc mentalita klientů v Polsku je jiná než u nás, lidé tam stále chodí do kanceláří a poboček. Jiné to je i v Bulharsku nebo Rumunsku. Proto obdivuji každou mezinárodně podnikající firmu, protože je často těžké pochopit odlišnosti jednotlivých trhů. Viděl jsem to v Marshi, v každé zemi to funguje trošku jinak.
Celý Unilink je však nyní v procesu prodeje americké společnosti Acrisure, což je pátý největší světový broker. Ten je také aktuálně v akvizičním módu. Proto má rovněž INSIA podobné zadání – urychlit svůj růst díky akvizicím. Peníze nejsou problém, říkají. Máme tady už dokonce něco vyhlédnutého, ale vyjednávání je dlouhé. Nicméně nahrává nám fakt, že přišel čas pro generační předávání, takže příležitosti existují a mnoho firem na prodej bude.
Jak se daří letos pojištění a jak je na tom INSIA? V čem jste byli nejúspěšnější v prvním pololetí a co chcete ve druhé půlce roku ještě zlepšit?
Na rozdíl od hypotečního trhu má ten pojistný mnohem větší stabilitu. A protože INSIA je zaměřena převážně na pojištění, propad hypoték se nás tolik nedotýká, naopak růst pojištění nám pomáhá. Nejsilnějším segmentem je za první pololetí životní pojištění, kde máme 25% růst. V autech, což je naše vlajková loď, a v majetku jsme mezi 13 a 14 %.
U životka jsou dva trendy, tím prvním jsou nové smlouvy (myslím, že tam trochu hraje roli covid, kdy si lidé opravdu uvědomili, že mohou onemocnět a přijít o příjmy), a druhým obnova starších smluv. To znamená navyšování, úpravy smluv, přidávání rizik atd. Děje se to i díky tomu, že jsme před časem velmi aktivně začali pracovat s kmenem klientů. Hodně nám v tom pomáhá automatizace, do níž mohutně investujeme. Máme propracovaný systém personalizovaných e-mailů k výročí smlouvy, na které klienti skvěle reagují. Protože znáte to, „sejde z očí, sejde z mysli“ – to se v retailovém pojištění stává docela často. Rovněž pracujeme s daty.
Všechno se děje centrálně. Makléři si kampaně individuálně nastavují a ovládají – a v mailu je jejich kontakt. Dokonce jsme už přešli už na tzv. hyperpersonalizaci. Makléř si v mailu může nastavit individuální oslovení a vybrat, zda si s klientem tyká nebo vyká. Podle toho je uzpůsoben vlastní text mailu. Spustili jsme to letos a za první pololetí jsme takto odeslali skoro 300 tisíc e-mailů. Každý rok také měníme grafiku, aby lidé nedostávali stále totéž.
Mohlo by vás zajímat: 4 z 10 Němců chtějí při škodě komunikovat s pojišťovnou jen on-line
Přivádí vám to nové makléře a klienty? Čím je podle vás INSIA pro ně zajímavá?
Samozřejmě. Za první pololetí to byly desítky nových poradců. Jde o jednotlivce i skupiny, občas někdo přejde od konkurence. Dnes se hlavní konkurenční boj odehrává na poli technologií. Když ostatní poradci vidí naše vychytávky, zajímá je to.
A klienti také velmi pozitivně reagují. Dělali jsme třeba kampaně na léto, na cestovní pojištění a asistenční služby u aut, které měly výbornou odezvu. Jen za červen máme díky tomu 50% meziroční nárůst obchodu. Přitom podíl odhlášení e-mailů máme pod 0,4 %, to je podle mne skvělý výsledek.
A co připravujete na druhou polovinu roku? Nějaké další nové nástroje či aplikace?
Chystáme teď tu největší pecku, což bude cross sellová, personalizovaná video kampaň v majetkovém pojištění. Pracovali jsme na tom téměř tři čtvrtě roku. Připravili jsme nové personalizované video, s nímž oslovíme klienty, kteří mají u nás pojištěné auto, ale ne majetek. Půjde vlastně o generování leadů pro naše poradce. Opět je to hyperpersonalizované, protože také ve voice-overu bude rozlišené tykání a vykání, podobně jako ve zmíněných e-mailech, když je makléřem muž, hlas je mužský, pokud jde o ženu makléřku, pak je hlas ženský atd.
Práce s daty je ale složitá, proto to tak dlouho trvalo, museli jsme všechno pečlivě testovat. Ale když se to udělá dobře, klienti jsou nadšení. Dokonce nám kolegové z pojišťoven říkali, že nic podobného ještě neviděli.
Třeba naše video na auta, které posíláme 9 dnů po sjednání smlouvy a ve kterém klient najde hravou formou vysvětleno, co jeho pojistka obsahuje, využíváme už tři roky a zatím nikdo neuvedl na trh nic podobného. Je to docela složité – je tam 12 bloků dle jednotlivých pojistných rizik, které se dynamicky skládají do finálního videa. Každý den posíláme dodavateli videí přes API data o nových smlouvách, zpět dostaneme vygenerovaná videa a následně odesíláme maily klientům, Ti personalizovaná videa velmi oceňují. Dokonce víme, že „dokoukatelnost“ videí je přes 90 %.
A něco podobného máme teď připravené pro majetkové pojištění. Také je nachystaný seznam pro další cross sellové kampaně, zaměřené na životní pojištění a ochranu příjmů.
Ivan Špirakus, místopředseda představenstva a generální ředitel INSIA a.s.
Mohlo by vás zajímat: Swiss Re Institute: TOP 10 pojistných trhů ve světě v roce 2022
Vaše aplikace AutoMobil je zdarma ke stažení nejen pro klienty INSIA, ale i širokou veřejnost. Kolik lidí ji dnes využívá a v čem je podle vás lepší než ostatní podobné produkty na trhu?
Za těch dva a půl roku už si ji stáhlo přes 50 tisíc lidí a každý měsíc máme tak tři až čtyři tisíce nových stažení. Největší radost mi ale dělá fakt, že si aplikaci stáhlo téměř sedm tisíc INSIA klientů, kteří si ji autorizovali. To znamená, že si do ní stáhli z našich systémů všechny údaje o své pojistce, data o vozidle, zelenou kartu atd.
Informace o pojištění jsou však jen malou součástí aplikace. Její hlavní funkce jsou jiné. Podařilo se nám realizovat moji vizi, že tam lidé najdou služby, které chtějí využívat. Přes aplikaci si lze koupit dálniční známku, upozorní vás na to, že máte zajet na technickou prohlídku nebo do servisu apod. Letos na jaře jsme přidali možnost koupit si přímo v aplikaci pojištění asistenční služeb od Europ Assistance, které nabízí limit do 100 tisíc korun. Moc nevěřím tomu, že si lidé budou stahovat aplikace jednotlivých pojišťoven, zvlášť když mají víc aut u různých pojišťoven. V naší aplikaci mohou mít všechny pojistky pohromadě, a navíc spoustu dalších funkcí.
A poradcům nabízí aplikace onen „svatý grál“ v podobě pasivního příjmu, o kterém všichni mluví. Protože když si pojištění v aplikaci koupí klient sám, makléř z toho má provizi.
Když mluvíme o aplikacích, co vaše srovnávače, máte i tam něco nového?
Neustále vylepšujeme a ladíme náš nejdůležitější srovnávač na auta Ignác, který i letos boří rekordy a roste aktuálně o 27 % oproti minulému roku. Nejvíc práce bude určitě při přechodu na online u povinného ručení. A změní to podle mne i model obchodování a způsob práce pro poradce.
Mohlo by vás zajímat: Budoucnost povinného ručení? Sledovací zařízení v autě spočítá cenu
Máte také nějaké novinky v oblasti marketingu?
Máme novou kolegyni na marketing, zaměřujeme se na sociální sítě, kam dáváme i podklady pro makléře. Součástí je interní marketing, když děláme produktové konference pro naše poradce. Marketingové oddělení pracuje v rámci podpory také pro makléře na zakázku. Třeba když si chtějí otevřít novou kancelář, připravíme jim vizuály, polepy, grafiky, informační cedule atd. Máme i blogy a aktuality pro klienty, opět v personalizované formě, abychom je neobtěžovali. Vše v rámci naší strategie automatizace a digitalizace.
A dalším krokem zřejmě bude umělá inteligence, tomu se nevyhneme. Nedávno jsem viděl, že nějaká pojišťovna v Anglii spustila virtuálního rádce pro poradce, který umí dokonale hledat v pojistných podmínkách. To se dosud dělá ručně, třeba v EUCS na to mají supersložité tabulky. To jsou tisíce hodin práce analytiků. Jen to bude hodně drahé, minimálně o nulu víc než třeba dnešní srovnávače podmínek. Záleží na dalším vývoji.
Má tedy AI potenciál změnit třeba i pojištění a pojistný trh?
Určitě to změní pojištění, stejně jako mnoho dalších oborů. Vede se třeba debata o tom, jak AI využít v underwritingu, u zdravotních rizik, ve škodách, atd. Zde AI dokáže promyslet a odhalit například podvodné scénáře apod.
Co se týká prodeje a vztahů, tam to bude složité. Pojištění není poptávkový produkt, je emočně jinak postavený. U povinného pojištění, které člověk musí mít, tam určitě lze AI a nějaké roboty využít, nebo když se díváte na virtuální bankovní poradce a asistenty, tam je potenciál větší. Pak ale hrozí tzv. digitální demence, kdy lidé budou AI bezmezně věřit, ale když někdo – ať už úmyslně, nebo náhodou – systém ohne, nikdo na to nemá šanci přijít.
Mohlo by vás zajímat: Karel Waisser: Přijde sebereflexe těch, co Slavii zakázali pojišťovat cizince?
Zajímají mne také nejnovější trendy v pojišťovnictví, kromě zmíněné AI. Co je pro vás a pojišťovny aktuální?
Trhem samozřejmě hýbe digitalizace, to nás čeká i do budoucna. Věřím, že makléři mají své nezastupitelné místo na trhu jak v retailovém, tak korporátním pojištění. Už ne tolik v transakční části, i když sehnat někdy specifické pojištění dá práci. Vstupuje do toho totiž ESG, takže třeba důl nebo elektrárnu na uhlí jen tak někdo nepojistí. Přitom elektrárny pojištěné být musí, jinak by je nikdo nestavěl a neprovozoval, tam jdou případné škody do miliard.
Důležitá je i práce s klienty na risk managementu a edukaci. Makléři mají i konzultační roli, ne vždy musí jít o pojištění samotné. Jen tak mimochodem, risk management je důležitý i v osobním životě, to si lidé vůbec neuvědomují. Třeba nedávno jsem četl o případu, kdy někoho okradli o telefon – co pak? Dnes tam lidé mají téměř všechno, karty, jízdenky, přístup do banky. A když je člověk bez telefonu, ani si nezavolá, aby karty zablokoval, nemá žádná telefonní čísla, přístupy... Proti tomu je ztráta peněženky tak trochu legrace. A tohle by měli poradci a makléři říkat svým klientům, aby se na podobné krizové situace organizačně i mentálně připravili.
V byznysu se tomu říká „Business Continuity Planning“. Plánuje se třeba, co se stane, když firma vyhoří, jaká bude role jednotlivých lidí, co kdo zajistí. Jako příklad klientům uvádíme plánování u hasičů nebo v armádě pro případ útoku – tam mají jasně dané, co kdo udělá, kde je jaká záloha apod. Nebo města a obce mají krizové plány při povodních. A všichni to cvičí.
Takže podle vás v tomto ohledu žádná AI makléře a poradce nezastoupí?
Určitě ne, to je něco, co lidé slyšet nechtějí. Stojí to peníze navíc, musíte na to mít lidi. A osvícených klientů moc není. Na druhou stranu, v některých oborech firma, která krizový plán má, může mít pojištění levnější, a tu bez plánu třeba ani nikdo nepojistí.
Může představovat takové poradenství v retailovém pojištění i nějakou příležitost?
Samozřejmě, vezměte si třeba kybernetickou bezpečnost. Kolik lidí už přišlo o data a peníze například přes podvodnou SMS. Nová rizika prostě přináší i nové šance.
Mohlo by vás zajímat: ČAP Insurance talk: U mikrofonu Zdeněk Doboš
Ještě poslední otázka, co vám osobně přineslo pojištění?
Je to moje životní kariéra! Vloni jsem společně s firmou oslavil 30 let v oboru. Pojišťovnictví má obrovský potenciál pro osobní zadostiučinění, když to děláte dobře. Je to budování dlouhodobého vztahu s klientem a na to je třeba trpělivost. Když dobře nastavíte pojištění a něco se doopravdy stane, tak díky vám ta firma nezkrachuje. Nebo lidi nebudou muset dělat sbírku, aby si mohli koupit nové vybavení bytu a opravit střechu nad hlavou. Jste s klientem dlouhá léta, máte jeho důvěru a můžete ho podržet i psychicky, protože víte, že je dobře pojištěný a nehrozí podpojištění.
Rozhovor vyšel v časopise PROFI Poradenství & Finance
Jana Chuchvalcová
PROFI Poradenství & Finance
Komentáře
Přidat komentář