Děkuji vám, pane řediteli, že jste si udělal čas pro otázky odborného portálu oPojištění.cz, a na úvod se hned zeptám – se Simplea pojišťovnou je spojena představa, že se jedná o „bezpapírovou“ pojišťovnu. Sjednání produktu se opravdu obejde bez nutného tisku formulářů?
Ve většině případů tomu tak opravdu je. Bez papíru se neobejdeme pouze v případech, kdy začneme komunikovat s lékaři a kvůli sjednání produktu od nich potřebujeme lékařské zprávy. České zdravotnictví je v současné době stále ještě čistě papírový svět, jinak co se týče Simplea pojišťovny, tak papír jsem neviděl opravdu velmi, velmi dlouho. (úsměv)
Mohlo by vás zajímat: První legislativní úprava umělé inteligence se blíží
Nedávno jste spustili možnost sjednání životního pojištění čistě v online podobě. Nemáte obavu, že klienti nebudou procesu sjednávání rozumět?
Životní pojištění z pohledu samotného sjednání patří svým rozsahem k těm nejsložitějším produktům, a když jsme tento produkt připravovali, tak nalezení rovnováhy mezi jednoduchostí a co nejkomplexnějším poradenstvím pro nás bylo klíčové. Snažili jsme se nakonec o co nejjednodušší přístup, protože jsme nechtěli, aby se v tom klient takříkajíc ztrácel. Například první verze sjednavače obsahovala opravdu široké možnosti nastavení na základě detailních informací o klientovi a já jsem byl s touto podobou velmi spokojen. Když jsme ji však začali testovat na klientech, zjistili jsme, že se v tom ani za mák neorientují. V tu chvíli bylo naším úkolem nepřemýšlet jako pojišťováci, ale soustředit se čistě na proklientskou cestu. Aktuální podoba produktu je už velmi jednoduchá a lidsky pochopitelná.
To máme potvrzeno i zpětnou vazbou, protože zaslaných dotazů, na které bychom museli v call centru reagovat s nějaký složitým dovysvětlením, je opravdu minimum. Když se na nás klient obrátí, tak se to týká spíše potřeby získat detailnější informace o produktu, než aby se objevily nějaké problémy přímo během sjednávání. Samozřejmě na online podpoře máme specialisty, kteří přes sdílenou obrazovku nebo chatovací okno klientovi pomůžou úplně se vším. Kolegové však fungují spíše jako technická podpora, rozhodně není jejich rolí klienty do sjednávání nikterak tlačit. Typický příklad z praxe – člověk se dostane do situace, kdy neví, kam do dotazníku zadat svůj zdravotní problém. Náš specialista mu poradí, co má přesně udělat. A pokud se jedná o zdravotní problém, který není možno vyřešit takto online, tak mu doporučí další postup.
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Deindustrializace Evropy
Mohl byste popsat, jak probíhal vývoj tohoto online produktu? V čem bylo největší úskalí?
Šlo opravdu o nalezení vhodného kompromisu mezi komplexitou tohoto typu produktu a proklientskou jednoduchostí. Než jsme se do toho pustili, tak jsme si udělali důkladný výzkum celého trhu, v rámci něhož jsme se na zkoušku pojišťovali u jiných pojišťoven nabízejících obdobnou možnost sjednání. Prošli jsme si produkty nových, ale i tradičních pojišťoven a častokrát jsme narazili na nějaké omezení, kvůli kterému jsme si pojistku nedokázali sjednat. Úsměvné bylo, nebo to možná ani moc úsměvné nebylo, že se nám dokonce podařilo sjednat smlouvu, přestože jsme neprošli kontrolou AML a nic jsme nepodepsali. To nás opravdu překvapilo.
Nakonec jsme v rámci našeho průzkumu zjistili, že každá pojišťovna nabízí během sjednávacího procesu určitou výhodu, která je však vynulována nějakou nevýhodou, ať už se jedná o omezení délky pojistné doby, omezení výše pojistné částky, „falešný“ online proces, kdy jsme stejně vždy skončili u operátora call centra, a tak dále. Nenašli jsme žádný produkt, který by zkrátka a dobře byl v našich očích dokonalý. To jsme rozhodně chtěli změnit. Vývoj našeho online životního pojištění tak začal úplně od nuly a všechny načerpané zkušenosti jsme se pokusili do výsledné podoby zapracovat.
Jak jsem už nastínil – v první fázi jsme se zaměřili na poradenství, které je jednoduché a pro klienta pochopitelné. Za druhé máme v rámci automatického zkoumání zdravotního stavu ve srovnání s dalšími pojišťovnami, které buď přijímají úplně zdravé klienty nebo využívají modely zajišťoven, vlastní underwritingové systémové řešení, které automaticky počítá přirážky, výluky a rovnou třeba klienty upozornuje na možnosti přehodnocení daných výluk v budoucnosti. No a ve třetí fází jsme se zaměřili na bezproblémovou identifikaci klienta, která celý proces zakončí. Pokud je člověk spokojený s naší nabídkou, která v anonymním módu proběhla v předchozích dvou krocích, tak se identifikuje pomocí bankovní identity. My tak získáme plnou sadu osobních dat, a to včetně AML identifikace. V tu chvíli klientovi zasíláme návrh smlouvy, který si může v klidu prostudovat. A pokud souhlasí s nabídkou, tak první platbou pojistného tuto smlouvu akceptuje. Do tohoto okamžiku vše probíhá čistě nezávazně a bez jakéhokoli tlaku z naší strany.
Možná tento proces přijde někomu časově náročný a důkladný. My si však od tohoto slibujeme, že budeme mít ve kmeni opravu jen ty klienty, kteří si produkt sjednali se záměrem být pojištěni, kteří si ho dokonale prostudovali a jež ho vědomě chtěli. Vyhneme se tak smlouvám, které by za měsíc či dva popadaly, s tím, že si to daný člověk rozmyslel.
Mohlo by vás zajímat: Podcast: Pojištění elektroaut Allianz naplňuje všechny potřeby řidičů
Životní pojištění je spojeno s tradičním rčením, že se nekupuje, ale prodává. Nejsme tak v kontextu vašeho online produktu v přímém přenosu svědky zániku zprostředkovatelské profese tak, jak ji známe?
Podle mě tomu tak zcela jistě není, od toho jsme ještě hodně daleko. Většina klientů nemá finanční gramotnost na takové úrovni, aby si uvědomovala potřebu a všechny složitosti, které sjednávání životního pojištění provázejí. Lidé potřebují specialistu, aby jim detailně vysvětlil, k čemu je životní pojištění dobré, jaký je jeho smysl a jaké benefity přesně přináší. Potřebují to celé prodiskutovat s někým, kdo je samotným jednáním provede a celý proces prakticky nachystá a realizuje. Bez tohoto poradce by se pro životko tito lidé nikdy nerozhodli. Je to jednoduše řečeno čistokrevný „push“ produkt. Tradiční poradenství tak ani zdaleka nekončí.
O našem online produktu se dá říci, že je spíše pro vzdělané, uvědomělé klienty, kteří ví, že pro případ nějaké nenadálé situace potřebují sebe a svoji rodinu dostatečně zabezpečit. Jsem přesvědčen, že proces sjednání pojistky je u nás tak jednoduchý, že jej při troše snahy zvládne snad každý. Přeci jen se však ukazuje, že si ho vybírají lide, kteří se v oblasti technologií dnes a denně pohybují, a nedělá jim tak žádný problém si celým procesem projít. Naopak je to pro ně i výhoda, co se například úspory času týče.
Mimochodem, neměla k čistě online sjednávání nějaké připomínky Česká národní banka?
Česká národní banka logicky vyžaduje v souvislosti s online sjednáváním celou řadu povinností, které je zapotřebí splnit. Hlavně se to týká důkladného informování klienta před vlastním sjednání pojištění. Ten v minulosti ne vždy měl tu možnost detailně se s nabízeným produktem seznámit. To u nás nehrozí. Klient má všechny informace, které potřebuje, a má na jejich přečtení velké množství času. Jak už jsem pak zmínil – naše rizikové životní pojištění je nachystáno v takové podobě, aby to bylo jednoduché, srozumitelné a přehledné. Klient vidí jasně připravenou nabídku, vidí navrženou částku, může si přečíst podmínky pojištění… zkrátka náš produkt odpovídá doporučení ČNB a klient na základě našeho procesu sjednávání má všechny podmínky pro to, aby udělal kvalifikované rozhodnutí.
Mohlo by vás zajímat: 3Q 2022: UnitedHealth Group má čistý zisk + 28,6 %. Kaiser ve ztrátě
Jak pojišťovnu Simplea podle vašeho názoru vnímá konkurence na trhu? Nenaháníte jim, řečeno s nadsázkou, trochu strach?
Obavy asi nikdo úplně mít nebude, přeci jen náš obchodní model je unikátní a stávající společnosti mají své tradiční sítě poradců, které mají na tuzemském trhu stabilní pozici. Na druhou stranu si ale myslím, že jsme určité „haló“ způsobili. (úsměv) A to navzdory faktu, že v Simplea pojišťovně máme poměrně malý tým, který se skládá z 33 kolegů, když neberu v potaz samotné představenstvo firmy. S ohledem na reporting a interní audit je naše práce logicky velmi podobná ostatním společnostem, velkou výhodou však je parta lidí, která se u nás sešla. Všichni se z bývalých zaměstnání nebo působení na trhu známe už velmi dlouho. Vycházíme si tak vstříc a opravdu jsem bez nadsázky sehraným týmem.
Navíc jsou u nás všechny procesy díky ploché pracovní struktuře velmi rychlé. Když si jen vzpomenu na to, jak vše probíhalo v mém předešlém zaměstnání, kde bylo zapotřebí vygenerovat neskutečně vysoký počet dokumentů kvůli opravdu malému efektu, když si jen uvědomím, kolik mě to stálo času a nervů, tak se mi tomu už dnes ani nechce věřit. U nás není zapotřebí nic podobného, a člověk se tak může čistě věnovat své práci, která má spád a jež přináší rychlý, viditelný a pozitivní výsledek. Tento „drive“ nám v těch velkých pojišťovnách určitě závidí. (úsměv)
Mohl byste prozradit, jak to má Simplea pojišťovna se zajištěním?
Aktuálně máme dvě úrovně zajištění. Partnerem je zajišťovna Swiss RE, která nám kromě svých zkušeností a know-how poskytuje především velkou podporu v medicínské oblasti. Naším automatickým procesem sjednání projde zhruba 90 % klientů, těch 10 % jsou však složité případy, které vyžadují odborné konzultace s lékaři, a v některých případech je role Swiss RE vzhledem k jejich celosvětové působnosti nezastupitelná. Naše zajištění je typu „surplus“, což znamená, že když se klient pojistí na pět milionů, tak jeden milion jde na náš vrub a čtyři na vrub zajistitele. To je první vrstva zajištění. Druhou vrstvu pak tvoří katastrofické zajištění. Například pro případ, kdy by došlo k nějaké hromadné katastrofě. Jde o to, aby tato potenciální tragédie, během které může být zasažen vysoký počet našich klientů, neměla vliv na stabilitu naší pojišťovny.
Děkuji vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář