Stále více německých zákazníků je nespokojeno s vyřizováním pojistných událostí u svých pojišťoven. „Počet stížností na pojišťovací odvětví v roce 2025 opět výrazně stoupl,“ řekl mluvčí finančního dozoru Bafin pro Handelsblatt. Zástupcům kontrolní instituce se vývoj nelíbí. Jako obvykle úřad nezveřejní podrobné statistiky za uplynulý rok až do jara. Teprve pak budou k dispozici přesnější čísla. Nicméně už v roce 2024 Bafin obdržel ke zpracování 8 439 stížností na pojišťovny. To už bylo výrazně více než v předchozích letech.
Mohlo by vás zajímat: ČNB: Jaká byla úspěšnost odborných zkoušek za 4Q 2025?
Počet stížností také roste u Pojišťovacího ombudsmana – spotřebitelského arbitrážního orgánu v oboru, který má řešit spory mimosoudně. Do září 2025 bylo přijato 20 243 reklamací. Po třech čtvrtletích to bylo už téměř stejné množství jako v celém roce 2024 s 21 548 stížnostmi a více než během 12 měsíců předchozího roku 2023 s 18 037 podáními. Dynamika růstu je tedy nejen trvalá, ale dokonce se zrychluje, což naznačuje strukturální problémy v sektoru, nikoli pouze dočasné výkyvy.
Autopojištění v centru kritiky
Předmětem mnoha stížností putujících na Bafin bylo zpracování uplatněných nároků na pojistné plnění. V nich spotřebitelé především kritizují způsoby a délku likvidace jejich pojistných událostí i výši přiznaného pojistného plnění. Obzvláště hodně nespokojených projevů se týkalo neživotního pojištění (majetku a úrazu). Nejkritičtěji se vyjadřovali stěžovatelé ovšem k pojištění motorových vozidel, zmínil mluvčí Bafinu. Následovaly segmenty zdravotního připojištění a pojištění dlouhodobé péče.
Pojišťovny poukazují mimo jiné na obtížné tržní prostředí. Zejména pojištění aut již nějakou dobu vykazuje rostoucí náklady na pojistné události vlivem škodní inflace. Jen díky výraznému zvýšení pojistného se odvětví podle analýzy Celoněmeckého svazu pojišťoven (GDV) loni vyhnulo dalším ztrátám, jimž čelilo v předchozích letech a bylo v mnoha ohledech nerentabilní. Zdražování ale samozřejmě neprospělo obchodu a vztahům se zákazníky, což vytvořilo začarovaný kruh: vyšší ceny zvyšují očekávání zákazníků ohledně kvality služeb, zatímco ekonomický tlak vede pojišťovny k úsporným opatřením, která právě kvalitu služeb mohou limitovat.
Varování dozoru a čtyřtýdenní lhůta
Již v dubnu 2025 Bafin varoval, že pojišťovny obvykle musí zpracovat uplatněné nároky na pojistné plnění ze škod do čtyř týdnů. Výjimky lze udělat pouze v případě, že jsou případy velmi složité, jde o osobní újmu na zdraví s postupným vývojem trvalých následků, nebo je potřeba získat rozsáhlejší odborný názor vypracováním expertních posudků.
Bafin nepovažuje zpoždění v některých zjevných případech za problematické, například pokud pojišťovna po závažné kalamitní škodové události nemůže najednou vyřídit včas velký počet došlých hlášení, jestliže je současně schopná sdílet s orgánem dozoru svůj plán, jak hodlá takové resty dohnat. Pro dozorčí orgán však není naopak přijatelné, pokud pojišťovna vykazuje dlouhodobě známky nedostatků v organizaci podnikání, nedostatečném personálním pokrytí nebo vady v IT sféře.
Bafin obvykle neuvádí, u kterých poskytovatelů takové nedostatky detekuje. Nicméně recenze na on-line portálech jako Trustpilot ukazují, že zákazníci často nejsou spokojeni s vyřizováním pojistných událostí i u velkých etablovaných pojišťoven se silným tržním podílem.
Symptomy hlubší krize důvěry
Rychlý růst stížností na německé pojišťovny odhaluje více než jen operativní problémy s likvidací škod. Ukazuje na fundamentální krizi vztahu mezi pojišťovnami a jejich klienty, která se prohlubuje právě v okamžiku, kdy by měla fungovat nejlépe – při plnění základního slibu pojištění, tedy při kompenzaci škod. Zatímco pojišťovny argumentují obtížným tržním prostředím a škodní inflací, zákazníci vnímají především nesplněná očekávání: platí vyšší pojistné, ale dostávají pomalejší a méně vstřícné služby. Je třeba dodat, že očekávání klientů jsou rok od roku vyšší a náročnější.
Pro pojišťovny z tohoto trendu vyplývá naléhavá potřeba investovat do tří klíčových oblastí. Za prvé, musí zásadně posílit procesy likvidace škod – personálně, technologicky i organizačně. Automatizace a umělá inteligence mohou pomoci s rutinními případy, ale nemohou nahradit lidský faktor v komunikaci se zákazníky v obtížných životních situacích. Za druhé, pojišťovny potřebují radikálně zlepšit transparentnost a komunikaci ohledně průběhu vyřizování pojistných událostí. Mnoho frustrace zákazníků pramení z pocitu, že jejich případ „spadl do černé díry" bez jakékoliv zpětné vazby. Za třetí, sektor musí přehodnotit svůj přístup k rovnováze mezi ziskovostí a zákaznickou spokojeností – krátkodobé úspory na likvidaci škod mohou vést k dlouhodobé erozi důvěry a odchodu klientely.
Mohlo by vás zajímat: Intermap Technologies: Pojistný trh se rozhodl pro další rozvoj povodňových map
Finanční dozor Bafin má k dispozici několik nástrojů, jak na negativní trend reagovat. Nejzásadnější je jeho pravomoc identifikovat pojišťovny s dlouhodobými systémovými problémy a vyžadovat od nich konkrétní nápravná opatření s měřitelnými termíny. Bafin může také zpřísnit reporting requirements – požadovat od pojišťoven pravidelné reporty o průměrných dobách vyřízení pojistných událostí v různých kategoriích a zveřejňovat agregované statistiky, což by vytvořilo tržní tlak na zlepšení. Dozor může rovněž zavést standardizované metriky kvality služeb, které by musely pojišťovny pravidelně zveřejňovat, podobně jako existují solvency ratios pro finanční stabilitu.
Klíčovou otázkou však zůstává, zda Bafin využije svou regulatorní sílu dostatečně proaktivně, nebo zda bude pouze reagovat na nejhorší případy. Současný přístup – varování bez jmenování konkrétních problémových pojišťoven – může být vnímán zákazníky pojišťoven jako opatrnický. Pokud se trend růstu stížností nezastaví, může Bafin čelit politickému tlaku na tvrdší regulatorní zásahy i v zájmu zachování reputace a funkčnosti německého pojišťovacího trhu jako celku.
Komentáře
Přidat komentář