Jak vést konverzaci o doporučeních s firemními klienty

Podnikatelé a manažeři se běžně seznamují s novými lidmi na základě doporučení jiných, ať už jsou to jejich známí podnikatelé nebo manažeři, jejich dodavatelé nebo konkurenti. Právě tito lidé, více než individuální klienti, hodnotí efektivitu a „bezpečnost“ seznamování se s novými kontakty na základě doporučení lidí, v jejichž úsudek a standardy mohou věřit.

Vezměme si firmu, je prakticky jedno s kolika zaměstnanci. Ať už poradce jedná s majitelem, hlavním manažerem, generálním ředitelem nebo finančním ředitelem, každý z nich bude znát člověka ve stejné pozici v jiné firmě. Je jedno, jestli ta další firma té klietově konkuruje, prodává nebo od ní nakupuje. Některý klient bude znát svůj protějšek více, někdo méně. Někdo bude mít vztahy přátelské, někdo méně. A i kdyby klient neznal přímo svůj protějšek, může znát jakýkoli jiný kontakt, který může poradce doporučit tomu, kdo rozhoduje.

I v segmentu firemních klientů platí při získávání doporučení stejná pravidla, jako při práci s individuálními klienty. Poradce při oslovení klienta-manažera zvýší svou šanci na úspěch, pomůže-li mu specifikací konkrétního člověka, se kterým chce být spojen. Proto je příprava poradce a sběr informací před tím, než klienta-manažera osloví, kritická.

Základ úspěchu spočívá právě v odhalení toho, koho klient-manažer zná, v jaké firmě a jaký s ním má vztah. Shromáždit takové informace je proces, který chvíli trvá, vyžaduje trpělivost, správné otázky ve správnou chvíli, a otevřené oči a připravené uši.

Poradce může kombinovat dva přístupy. V tom prvním může požadovat seznámení s konkrétním člověkem, o kterém už předem ví, že jeho klient s ním má odpovídající pozitivní vztah. To může zjistit podobně jak popisuji v již zmiňovaném článku Říkejte si o doporučení na konkrétní osobu.

Při použití druhého přístupu, bez informací o vztahu mezi jeho klientem a novým kontaktem, může poradce použít seznam. Myslím tím seznam (dvou a více) ať už firem anebo jmen jejich manažerů, který si sestavil a dokáže o něm něco říci. Např. seznam firem v odvětví nebo podle velikosti nebo v regionu, které klientovi představí jako svůj cílový segment s tím, že vysvětlí, proč právě tyto firmy jsou jeho potenciálními klienty. Pozor! Obecný seznam z databáze firem nebo osob klienta odradí, protože bude mít pocit, že poradce sám byl líný a chce po klientovi, aby za něho pracoval na hledání nových kontaktů.

Se seznamem potom poradce může ve správnou chvíli oslovit klienta následovně: „Pane kliente, možná byste mi mohl s něčím pomoci. Mám tady pár firem, které splňují kritéria mých potenciálních klientů. Některé z nich určitě budete znát a možná budete znát i některé z jejich manažerů. Mohl byste se podívat? Třeba budete někoho znát nebo mi povíte něco, co mi ušetří čas...“ Toto umožní poradci zahájit a dále rozvést konverzaci, ve které se může dozvědět spoustu užitečných informací.

Po chvíli, když se klient zmíní nebo odpoví na otázku o konkrétním člověku, poradce se může zeptat: „Zdá se, že se s panem XY dobře znáte. Co by podle vás byl nejlepší způsob, jak bych se s ním mohl seznámit?“. Pokud poradce vycítí, že mezi klientem a novým kontaktem je opravdu pevný vztah anebo pro ty poradce, kteří jdou na věci raději přímo, alternativa může být: „Rád bych pana XY poznal. Myslím, že bychom si měli o čem popovídat. Mohl byste nás seznámit?“

Klient může reagovat různě. Může souhlasit, může váhat, může takový nápad vehementně zamítnout. Ať už je jeho reakce jakákoli, stále je pro poradce přínosnější, než odpověď „Teď mě nikdo nenapadá.“ Poradce může usuzovat, nakolik pevný má vztah s klientem, nakolik klient hodnotí jeho přínos a také nakolik je klient připravený o doporučeních hovořit. To poradci umožní svůj přístup napříště upravit. Pro poradce totiž není důležité, jestli a kolik doporučení dostane, ale to, že s klientem dané téma vůbec načal.

Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.