Dotazování určité cílové skupiny je osvědčeným nástrojem marketingového výzkumu. V tomto případě oslovila společnost Fessel GfK, která výzkum prováděla, 17 makléřských firem z celého Rakouska.
Kontinuální péče o klienta
Pokud má makléř uspět, musí o své klienty neustále pečovat.
Proto k základním požadavkům patří, aby se i pojišťovny neustále věnovaly svým makléřům, vytvářely pro ně flexibilní produktovou nabídku včetně servisu a informací. Na prvním místě makléřských požadavků stojí jasné stanovení kompetencí souvisejících s pojištěním, kompetencí mezi makléřem a pojistitelem a také včasná a férová výplata provize.
Stále k dispozici
Jako pozitivní je celkově hodnocena dobrá spolupráce s pojišťovnou nejen pokud jde o tarify a pojistné podmínky, ale především pokud jde o spolupráci při řešení problémů, stálou dosažitelnost partnera z pojišťovny, stejně jako zřízení on-line portálu pro potřeby makléřů.
Makléři si přejí, aby partner z pojišťovny byl stále telefonicky dosažitelný, ochotně zavolal zpět a rychle reagoval. Makléři bezpodmínečně nevyžadují osobní návštěvy u svých protějšků v pojišťovnách.
Vítají naopak přímý přístup k odborným oddělením v pojišťovně. Pokud jde o to, jak dlouho v pojišťovně trvá vyřízení škodní události, formulovali makléři jednoznačný požadavek: vyřízení škody nesmí trvat déle než dva týdny!
Call centra nejsou vítaná
Oslovení makléři odmítli call centra. Jako důvod uváděli dlouhé čekací doby na telefonu, diskuse s nekompetentními partnery a nutnost opakovaného volání.
Makléřům ale vadí také komplikované a těžko srozumitelné tarify, jakož i neúplné informace, které jim zbytečně berou čas a kazí jim radost ze spolupráce s pojišťovnami.
Vrásky makléřům dělá rovněž chaos v elektronickém zpracování dat, který je mnohdy způsoben různě fungujícími programy. Speciálně něco takového považují makléři za hanebnost.
Na výsledky ankety reagoval Norbert Griesmayr, generální ředitel společnosti VAV Versicherungs konstatováním, že je stále co řešit a zlepšovat.
A jak se vidí makléři?
Makléř se pohybuje podle svého vlastního pozorování „v napěťovém poli“ mezi klientem a pojišťovnou. Své povolání vidí makléři jako výzvu a sami sebe vnímají jako osoby kompetentní, spolehlivé a vždy pracující v zájmu klienta. A co je cílem správného makléře? Vymámit z pojišťovny co nejlepší podmínky pro klienty.
Pozn. red.: Na první pohled je vidět, že slasti a strasti rakouských makléřů jsou téměř úplně stejné, jako těch našich. Většina českých makléřů by se určitě okamžitě podepsala pod požadavek na rychlé vyřízení škodní události i fungující elektronické zpracování dat, pro které by nebyl v každé pojišťovně úplně jiný program.
Otázka pro vás: Jak jste spokojeni s komunikací s pojišťovnami? Co by se mělo zlepšit, pokud jde o služby makléřům? Co naopak dobře funguje?
Z rakouského VersicherungsJournal přeložila k7PaQkQ
Komentáře
Přidat komentář