Strategické odvětví v pojišťovnictví: asistenční služby

 *Asistenční služby, to je velmi široký pojem. Koncový klient většinou vůbec netuší, co všechno se pod pojmem asistence skrývá a proč si pojišťovny tyto služby platí. Můžete to vysvětlit?

Hlavní část naší činnosti tvoří služby pro obchodní partnery z řad pojišťoven, bank a výrobců automobilů. Partnerům nabízíme své služby ve čtyřech základních segmentech: automobily, zdraví, cestování a domácnost&rodina. Tyto služby naši partneři dále poskytují svým klientům v nejrůznějších podobách např. formou připojištění, nadstandardních služeb či jako běžnou součást pojistných produktů. Ze služeb obecně se stalo významné odvětví. Služby umožňují pojišťovnám své nabídky lépe cílit na stávající klientelu a dále také formou inovací oslovovat nové klienty. Zákazníci chtějí služby nakupovat a využívat je. Díky tomu pozice asistenčních služeb v pojišťovnictví stále roste.

Jsem velice rád, že Europ Assistance dokázala tuto vlnu popularizace odvětví zachytit a ve všech obsluhovaných asistenčních segmentech získat významnou pozici na trhu. Například v asistenci pro cestovní pojištění jsme jedničkou na trhu, v dalších segmentech asistenčních služeb se pohybujeme do třetího místa.

*O jaké služby konkrétně jde?

Pro názornost vysvětlení tohoto principu využiji pojišťovnictví. Pojišťovny chtějí svým klientům nabízet hodnoty či rizika, která by samy neuměly efektivně kontrolovat a spravovat. Asistenční služby jsou schopny zajistit komplexní službu spojenou s tvorbou produktu, správou i likvidací a v případě zájmu jsou připraveny nabídnout i převzetí těchto specifických rizik – toto vše za vysokého standardu koordinačních a komunikačních prvků i kvality zprostředkovaných služeb. Pojišťovna tak může zákazníkům nabídnout sofistikované služby, které mají formu jednoduchého pojistného produktu či připojištění.

*Typickým produktem může být cestovní pojištění, je tomu tak? Jak fungují v tomto případě asistenční služby?

Jde o asistenci k pojištění léčebných výloh. V tomto případě je asistenční služba významnou a nedílnou součástí produktu. Zajištění a koordinace léčebné péče v zahraničí je pro klienta velkým benefitem. Na druhé straně jde také o likvidaci pojistné události, protože pojišťovny nemají účinnější nástroje k tomu, aby efektivně likvidovaly pojistné události v různých zemích světa.

Europ Assistance dokáže zprostředkovat a také kontrolovat lékařskou péči v 208 zemích a regionech světa. Pro české klienty jsme pouze v loňském roce zasahovali ve 116 zemích.

Lékařský tým komunikuje v případě pojistné události s klienty z pražské asistenční centrály. Snaží se mu zajistit komplexní zdravotní péči, ale zdaleka nejde jen o to najít vhodné lékařské zařízení. Lékařky s klientem intenzivně komunikují a situací ho provází v českém jazyce, to klienti často oceňují nejvíce. Vysvětlí mu, jak dlouho ještě bude trvat bolest po injekci, kdy lék zabere, jaké budou další léčebné kroky a samozřejmě i dále průběžně volají pro kontrolu situace. Lékařské výkony za klienta hradí přímo asistenční služba. Současně s tím ale lékaři a další specialisté asistenční služby pracují v zájmu pojišťovny a hlídají, aby nedošlo k čerpání plnění, na něž klient nemá z titulu své pojistky nárok, a také aby nedocházelo k pojistným podvodům.

*Jaké máte s podvody zkušenosti?

Mnohem častěji se setkáváme s podvodným jednáním ze strany poskytovatelů, než ze strany klientů. Určitě i klienti zkouší drobnější podvodné varianty. Mnohdy jedou do zahraničí podpojištěni, nebo špatně pojištěni (na jiná rizika), a když se něco stane, snaží se věci řešit podvodem.

Příklad: většina pojišťoven nabízí pojištění lyžařů za rizikový příplatek, většinou nejde o základní pojistku. Mnozí lidé to vědí a říkají si: ušetřím, a pak řeknu, že se mi to nestalo na lyžích...

Jde o amatérské podvody, objevují se každý rok a my je známe léta. Proto je lze velmi snadno odhalit...

Sofistikovanější je činnost lékařů, nemocnic nebo jiných profesionálních subjektů. Dlouhodobě detailně mapujeme zejména letní destinace, které jsou doslova „výrobnou“ pojistných událostí - někdy se toto děje dokonce i ve spolupráci s delegáty cestovních kanceláří. Jde o propracovaný systém některých lékařů a zařízení s cílem získávat co nejvíce peněz z pojištěných klientů.

Musíme tuto oblast dobře znát, protože patří k hlavním službám naší společnosti. Právě to je jedna z velkých přidaných hodnot, kterou pojišťovnám, ale i jejich klientům, nabízíme.

*A pokud jde o asistenci k pojištění motorových vozidel?

V současné době naše služby pro případ nehody, poruchy, či jiné události spojené s automobilem a jeho provozem, prodáváme nejen přes pojišťovny, ale také přes autovýrobce, prodejce automobilů, makléře, a v minulém roce jsme začali s přímým prodejem koncovým zákazníkům.

V oblasti automobilů dále na českém trhu nabízíme unikátní produktovou řadu prodloužené záruky automobilů a pojištění poruch. Zákazníkovi, který si kupuje nové nebo ojeté vozidlo, dnes již základní záruka nestačí.

*Lze si tedy připlatit za delší záruční dobu?

Ano, je to tak. Záruky se v případě automobilů stávají velmi silným tématem. Z tohoto pohledu má český trh stále velký potenciál. Ve vyspělých zemích Evropy jsou záruky na úplně jiném stupni, jsou běžným pojistným produktem a prodávají se ve velkém počtu pro nová i ojetá vozidla. V České republice je to ještě stále okrajový segment. Je to dáno tím, že hlavním tématem v tomto odvětví byla vždy cena. A pojištění prodloužené záruky se pohybuje v tisícikorunách za rok.

Ti, kteří mají z tohoto pojištění profitovat, a těmi jsou zejména autoopravci, si ještě nedovedou přesněji spočítat, jaké jsou benefity dlouhodobého vztahu s klientem. A ti, kteří tyto produkty a řešení nabízejí, tento přínos neumějí správně vyčíslit a vysvětlit. Díky prodloužené záruce může opravce získat a udržet klienta třeba na 5 let. Peníze za prodlouženou záruku by se tedy měli bohatě vrátit zpět. Mění se i uvažování zákazníka, který dříve na tak dlouhou dobu dopředu neuvažoval.

*Pokud vím, přicházíte i s právní asistenci v oblasti lékařství.

Představili jsme produkty, které řeší jednoduché každodenní právo např. na přístup k informacím u lékaře, sousedské vztahy. Typickým příkladem je případ muže a ženy, kteří žijí společně dlouhá léta. Když jeden z nich onemocní, ten druhý se nemůže dostat k informacím. A toto platí i v případě manželů či vlastní lékařské dokumentace. Zkrátka je dnes povědomí o některých oblastech práv ve společnosti na nižší úrovni. My přinášíme praktická řešení. Dokážeme lidem poradit. Právo se tak dnes prolíná všemi našimi produkty a nabízenými službami, stává se významným trendem.

*A co se skrývá pod produktem Domácnost a rodina?

Jde o služby spojené se zajištěním řemeslníků při nehodách a poruchách v domácnosti, ale také o již zmíněné právní služby. Naše asistenční produkty ale nechceme profilovat tak, že jejich prostřednictvím klienti získají právní ochranu v případě soudního sporu. To necháváme pojišťovnám. My pomůžeme v oblasti praktických otázek, zajištění řešení a servisu pro pojištěné domácnosti. Klient může požadovat rychlou a bezplatnou službu řemeslníka pro opravu poruchy či nouzového stavu v pojištěné domácnosti nebo například pomoc zámečníka při zabouchnutí dveří. Limity takových služeb se dnes běžně pohybují kolem 5 000 Kč. Také se ale klient může zeptat na různé problémy z oblasti práva, týkající se každodenního života. Například: na rušení nočního klidu nebo sousedské spory. Je běžné, že nám volají klienti, kteří mají domek a vedle si postaví soused krb. Postiženému tak jde do zahrady nebo do oken každý druhý večer kouř. Jindy jsou to obtěžující slepice nebo větve přes pozemek. V takovém případě klientovi rozebereme situaci a vysvětlíme mu jeho právní pozici - jaká jsou jeho práva, co může dělat a odkazujeme i na běžný postup soudů či úřadů. Poradíme, jak napsat stížnost a komu ji předat. Klient ji jenom podepíše.

*Takže jde o právní poradenství?

Ano. Asistence musí být flexibilní, má klientovi pomoci, taková je naše filosofie. Jsme na straně klienta a chceme, aby nám klient zavolal vždy, kdy pociťuje určitou nejistotu.

Z velkých koncernových asistenčních společností jsme na český trh přišli jako poslední, přesto jsme zaznamenali výrazné úspěchy v již zmíněných segmentech asistenčních služeb. Naše filosofie kvalitní služby, v jejímž středu je koncový zákazník, se vyplatila. Ani v období finanční krize

nám neubývali zákazníci.

Jsme přesvědčeni, že nabídka našich služeb má před sebou dobrou budoucnost, ale samozřejmě za předpokladu, že v inovačním úsilí i bedlivém naslouchání potřeb našich zákazníků nepolevíme.

*Kdy Europ Assistance vznikla?

Europ Assistance vznikla v roce 1963 ve Francii, naše česká pobočka byla založena v roce 2001. Postupně se stala jednou z vedoucích společností na českém trhu asistenčních služeb pro oblast automobilů a cestovního pojištění. V současné době obsluhuje více než 40 korporátních zákazníků z České a Slovenské republiky. Europ Assistance Česká republika je součástí Europ Assistance Group, která je součástí skupiny Generali. Asistenční služby jsou pro pojišťovnictví tak významné, že je běžně kontrolují velké pojišťovací skupiny. Kromě vazby Generali na Europ Assistance, mají i další významné pojišťovací skupiny například Allianz a AXA své vlastní asistenční společnosti. Asistenční trh je dnes v globálním měřítku velice konsolidovaný.

Děkuji Vám za rozhovor.

Dagmar Šístková