Hrozí, že někdo prodá i za cenu toho, že klient nebude vědět, jaký produkt koupil. Protože když tomu bude víc rozumět, bude se víc ptát a zprostředkovateli se bude hůř prodávat. „Dotaženo do konce: zprostředkovatel si nebude brát servítky a klientovi prodá vše, co si pod jeho laskavým vedením koupí – nikoliv jen to, co je pro něj dobré,“ dodal Prouza.
(Tím jsme okamžitě u misselingu.)
Vzdělaný klient
Chce-li někdo dlouhodobě radit, měl by hledat cesty, jak omezit „provizní pokušení“. Není třeba klientům prodat největší balíky hned na první schůzce.
Zprostředkovatel by měl mít vzdělané klienty, aby mu rozuměli.
„Mám-li firmu, která potřebuje maximalizovat zisk, tak vím, že na vzdělaném klientovi krátkodobě prodělávám. Pokud si ho chci dlouhodobě udržet, musím si být jistý, že mně klient rozumí. A že nepůjde za půl roku někam jinam jen proto, že se na něj někde někdo víc usměje,“ vysvětlil Prouza.
Platí, že vzdělaný klient ví, proč má jednotlivé produkty. Nebude příliš ochoten koupit si takové to „lepší spoření“. Bude totiž vědět, o čem to doopravdy je. A nebude zbytečně investovat do něčeho, co nepotřebuje. Pokud ví, co si kupuje, prodejce mu jen těžko prodá něco nevýhodného. Tím se omezuje riziko misselingu.
Pokud klient chápe, proč určitý produkt má, bude se ho snažit průběžně platit. Rozumí hodnotě, kterou mu produkt přináší, takže klesá riziko zrušení smlouvy.
Rovněž platí, že vzdělaný klient je ochoten dávat pozitivní reference. „Toho nikdy nevytvoříme, pokud s ním nebude jednat vzdělaný a eticky se chovající zprostředkovatel,“ konstatoval Tomáš Prouza a dodal, že to je mytická bytost, kterou by všichni rádi viděli, ale je otázkou, kolik z nás takovou bytost vidělo ve skutečnosti.
„Chceme-li vzdělané zprostředkovatele, musí to být priorita instituce, pro kterou zprostředkovatel pracuje, „ zdůraznil Prouza.
Vzdělání zprostředkovatelů a poradců musí být nadřazeno krátkodobému pohledu na to, jak vykázat akcionářům 15% meziroční nárůst. Nejen že to z provizního hlediska ovlivňuje strukturu portfolia, ale vyžaduje to i nemalé náklady. Navíc to není jen o vzdělávání, ale vyžaduje to i odvahu síť testovat. Pokud se ukáže, že vzdělání nefunguje, je nutné hledat nějakou novou cestu.
Vzdělání má dopady i na nepřímé náklady. Poradci začnou vyžadovat lepší servis, aby mohli klientovi nabídnout bonus proti těm ostatním na trhu. „A to zase stojí peníze. Musím si tedy důkladně rozmyslet, zda toho chci investovat či ne,“ shrnul místopředsed
a představenstva Partners for Life Plannig
Vzdělaný poradce ale bude prodávat trošku jiné portfolio než ten, který je školen v tom, co přináší jaké provize. Také umí trochu líp využívat nestandardní produkty. Nepoužije automaticky na všechno investiční životní pojištění, ale dokáže věci trošku lépe strukturovat, samozřejmě i s veškerými dopady, které takové rozhodnutí má.
Vzdělaný zprostředkovatel
„Když jsme se snažili nastavit vzdělávací systém, ukázalo se, že o něj mají zájem všichni. Je to zdarma, všichni z toho mají dobrý pocit… V tuto chvíli jsme si uvědomili, že je třeba rozhodovat, komu vzdělání poskytnout a komu ne. V případě Partners i jiných firem totiž platí, že jsou u nich poradci jen na chvíli. Takoví lidé jsou schopni si o vzdělání říci, něco se naučit a okamžitě jít dál,“ uvedl Prouza s tím, že není efektivní do takových poradců investovat příliš mnoho peněz.
Pro distribuční sítě je důležité koordinovat vzdělávání s partnery. Pomohlo by, kdyby si „zrcadlo znalostí“ nastavila i Česká národní banka a otestovala si, co vědí licencovaní zprostředkovatelé jak v oblasti pojištění, tak v oblasti investic. Když se někdy v roce 2003 systém nastavoval, vycházel z první představy. Dnes je čas podívat se na to, zda nebýt o něco přísnější, jestli vstup do odvětví není příliš jednoduchý a příliš formální, protože doba se změnila.
Co jiné znalosti?
Co takhle podívat se na to, zda neotestovat znalosti i v jiných oblastech? „Poradce nutíme, aby se učili spoustu věcí i pokud chtějí prodávat jednoduchá neživotní pojištění. Ale pokud chtějí prodávat hypotéku, tak o tom nemusejí vlastně vědět vůbec nic. Takže je tu prostor pro debatu, co by měl stát kontrolovat a podívat se na to, že v jiných zemích existují produktové „řidičáky“, zhodnotil Prouza současnou situaci.
Etika
Dejme tomu, že máme onoho vzdělaného poradce, který rozumí produktům a ví, jak je aplikovat na různé situace. Ale to ještě stále neznamená, že vybere pro klienta to nejlepší. Je tu ještě druhé zaklínadlo: ETIKA. Rádi ho používáme, ale nevíme, jak ho správně uchopit, připomněl Prouza.
Pokud se někdo chce chovat skutečně eticky, může to vést ke konfliktům se spolupracovníky nebo s vedoucími. Pokud manažeři vydělávají na rozdílových provizích, mají poněkud jiný zájem, jak má vypadat produkce.
Pokud se někdo chce chovat slušně, nemusí vždy splňovat limity. A nemusí být proto u svých vedoucích zrovna oblíbený. Může využívat levnější produkty (to je výhodné pro klienta). Ale zprostředkovatel má konkurenční nevýhodu, protože půjde nahoru pomaleji a nikdy nebude tou správnou hvězdou, které se tleská na velkých setkáních. Nikdy nedostane cenu „nejlepší prodejce roku“.
Na druhou stranu je to jedna z cest, jak snížit riziko misselingu.
Zkušenosti Partners
„Když narazíme na problém, nemáme starosti s tím, jak nahradit klientům škodu. Nehrajeme hru jiných firem: poradce je člověk na živnosťák, nezávislý, a to si vyřiďte s ním, my jako firma za nic nemůžeme…Neměli jsme problém pár lidí vyhodit. S těmi, kteří klientům dvakrát za rok „otočili“ jejich smlouvy, s těmi jsme se s radostí rozloučili. Ale oni se dobře chytili v jiné firmě a jsou tam úspěšní,“ popsal Tomáš Prouza současnou situaci.
Bylo důležité rovněž nastavit dobrý kontrolní mechanismus. V současné době v Partners sledují výši pojistných částek, k tomu nastavené pojistné krytí, dívají se na výši cílových částek u stavebního spoření, sledují úložky na penzijních fondech.
Pracují na informačním systému, který umožní sledovat celé portfolio klienta a porovnat ho s životní situací klienta. Zjistili, že poměrně slušně v rámci firmy funguje autocenzura. Mnozí lidé, jejichž chování nebylo ideální, ho postupně začali měnit.
Neustále je ale potřeba vysvětlovat, proč to je důležité. Ukazovat na konkrétních příkladech, že má někdo stabilnější klienty i portfolio. Jen dílky tomu jsou lidé ochotni se měnit.
Komentáře
Přidat komentář