Sloupek Kateřiny Lhotské: Kdyby ty výluky nebyly…


			Sloupek Kateřiny Lhotské: Kdyby ty výluky nebyly…

Žijeme v době anket. Týkají se roztodivných témat, a tak není divu, že se občas nějaká z nich zaměří i na pojišťovnictví. Vedle těch, v jejichž rámci se udělují pojišťovnám a jejich produktům různá ocenění, existují i takové, které jsou vůči pojišťovnictví kritické. Jednou z nich je anketa o „nejabsurdnější výluku“, jejíž výsledky byly zveřejněny před několika dny.

Jde o sestru obdobné ankety mapující nejabsurdnější bankovní poplatky. Nehodnotila jen výluky, ale rozmanité skutečnosti, které klientům připadají na pojištění nepochopitelné až absurdní.  V TOP 10 (u negativně laděných žebříčků by asi bylo vhodnější označení BOTTOM 10) těch skutečných výluk vlastně zase až tak moc nebylo.  

Když si čte žebříček „výluk“ někdo, kdo je „pojišťovácky pozitivní“, tak obvykle pochopí, co za jednotlivými případy stojí a co tím pojišťovny sledují. Jednou to jsou důvody pojistně-technické, jindy obchodní a v případě nespokojenosti klientů s nemožností ukončit pojištění kdykoliv jde dokonce o záležitost, která má oporu v zákoně. I když nic nebrání pojišťovnám, aby klientům vyšly vstříc a na tuto lhůtu si nehrály. Což také některé z nich dělají. Nicméně zdaleka ne všechno, co připadá klientům absurdní, je vždy záležitostí úplně nesmyslnou. Tato anketa totiž neilustruje „macešské“ chování pojišťoven, ale to, že si se svými klienty nerozumí. A také to, jak hluboké to neporozumění je.


Mohlo by vás zajímat: Jaká byla pracovní úrazovost v ČR v roce 2017?


To ovšem není zase až tak objevné zjištění. Otázkou je, co s tím? Obvyklé odpovědi na tuto otázku jsou floskule typu „vzděláváním klientů zvyšovat jejich finanční gramotnost“ a „srozumitelně informovat klienta“. Vzdělávání klientů naráží na to, že vedle těch, kteří jsou schopni a ochotni někoho vzdělávat, musí být také někdo, kdo si přeje být vzděláván. A ten tu jaksi chybí. Pojištění zkrátka lidi nezajímá.

A „srozumitelné informování klienta“? Za tímto účelem dokonce vznikl „Informační dokument o pojistném produktu“. Je to takové to infantilní dílko formátu A4 s deštníčky, zeměkoulí a přesýpacími hodinami, které vymyslela Evropská komise. Má se v něm používat „jednoduchý jazyk“. Což neznamená logicky nic jiného, než zevšeobecňování a používání nekonkrétních formulací. Jak ovšem ukázala zmiňovaná anketa, právě obecné definice klientům vadí poměrně zásadně. Považují je za „gumové“ a mají pocit, že si je pojišťovna může přiohnout právě tak, jak potřebuje.


Mohlo by vás zajímat: Postřehy Evy Gmentové: Hold ženám…


Pojišťovnám nicméně tato anketa opět připomněla, že výluky působí na jejich klienty jako červený hadr na býka. Podobně jako bankovní poplatky na klienty bank. Ty proto přišly s produkty bez „absurdních poplatků“. Že by se pojišťovny nechaly inspirovat a začaly by nabízet produkty bez „absurdních výluk“? Ale jak to udělat? Banky to měly relativně jednoduché. Přesunuly poplatky z jedné kolonky do jiné, ty původní zrušily, ty druhé prohlásily za „neabsurdní“ a život jde dál. Pojišťovny to ale tak jednoduché nemají.

Prohlásit, že „produkt XYZ žádné absurdní výluky nemá“ je totiž zjevně neúčinné, protože na pojem „absurdní“ mají klienti diametrálně odlišný názor než pojišťovny. Co prošlo bankám, by tak v případě pojišťoven nejspíš narazilo. Jó, kdyby ty výluky nebyly…

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články