Tři oblasti, kde americké pojišťovny selhávají při vyřizování majetkových škod

Podle společnosti J.D. Power pojistitelé selhávají v tom, jak informují zákazníky o postupu vyřízení jejich škody, o čase potřebném k dokončení řešení škody a také ve férovosti pojistného plnění. Konzumenti jejich služeb zařadili každou z těchto oblastí mezi ty, kde je jejich spokojenost nejnižší. Jmenované problémy se stávají významným konkurenčním rozdílem, protože klienti požadují stále osobnější individuální přístup. Vyplynulo to z šetření mezi zákazníky, z pohovorů s poradci a analytickými datovými firmami.

Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Ministerstvo financí s námi návrh nekonzultovalo!

„Všeobecná a celková spokojenost zůstává vysoká a hlavní hráči na trhu stále jasně přečnívají konkurenty s pohodlným náskokem,“ komentoval závěry studie David Pieffer, vedoucí divize majetkového pojištění v J. D. Power Insurance Intelligence. „Jsou zde ale také zjevné oblasti pro zlepšení, v nichž by pojišťovny mohly podle očekávání zákazníků odvádět lepší práci. Vzhledem k tomu, že celá branže směřuje k osobnějšímu praktičtějšímu způsobu pojišťování podle přesného zadání konzumentů, budou schopnost efektivně komunikovat a udělat maximum pro pohodlí během procesu vyřízení škody klíčovými rozdílovými faktory pro skutečné TOP pojišťovny s nejlepším výkonem.“

Co ukázala studie

• Celková spokojenost zákazníků s délkou likvidace jejich škody byla hodnocena jako průměrná na úrovni 905 bodů z 1000. Trvalo-li vyřízení déle, než zákazník očekával, klesla hodnota na 754. V případě, že nebyl stanoven žádný termín vyřízení, spokojenost klesla o něco málo níže na 753. Závěr: pojišťovny mohou jen získat, jsou-li schopny určit přesně délku otevření škody. Stanovená doba je očekáváním klienta.
• Asistenční služby mohou výrazně přispět k zákaznické spokojenosti. Společnost J. D. Power odhalila, spokojenost klienta poskočila o 42 bodů vzhůru, pokud pojišťovna rezervovala náhradní ubytování v hotelu po události. Prodiskutování možností provedení opravy zvýšilo spokojenost zákazníka o 44 bodů a informování o konkrétní řemeslné firmě nebo servisu zlepšilo pocit zákazníka o 38 bodů. Pokud tyto opravné firmy vyšly vstříc harmonogramu klienta, poskočila spokojenost odhadem o 33 bodů.
• Škodní servisy jednotlivých pojišťoven se mezi pojišťovnami dramaticky liší. J. D. Power zjistil, že mezera ve spokojenosti při likvidaci majetkové škody mezi nejlépe hodnocenou a nejhorší pojišťovnou činí 76 bodů.

Mohlo by vás zajímat: Britské pojišťovny chtějí nulovou odpovědnost řidiče v plně autonomním autě

Studie byla zaměřena na měření zákaznické zkušenosti při majetkové škodě mezi klienty, kteří vyplnili škodní formulář. Hodnotili pět faktorů (podle důležitosti): vyřízení, škodní servis, první registrace škody, proces odhadu výše škody, proces opravy/nápravy. J.D. Power do studie zařadil 6.374 klientů, kteří měli pojištění rodinného domu, v období od dubna do listopadu 2018.