Likvidace nákladů na likvidaci 1. díl: Rozdílné zájmy klientů a pojišťoven

17.8.2015 Pojistný trh

V květnu byli na společné setkáni sezvání k jednomu stolu odborníci na problematiku likvidace škod z několika pojišťoven, aby si vyměnili zkušenosti z praxe. V průběhu této akce se rozvinula velice zajímavá a neformální diskuze, při níž zazněla celá řada názorů a myšlenek. Aby nezapadly, byly zachyceny ve zprávě shrnující problematiku vzájemné optimalizace nákladů nad samotnou likvidaci a na pojistné plnění. Obsahuje také vodítka k otázkám, které v průběhu diskuze zazněly buď explicitně, nebo takříkajíc „mezi řádky“. Naše redakce získala možnost čtenáře portálu oPojištění.cz s tímto dokumentem v krátkém seriálu seznámit.

Pojistný trh je v poslední době poznamenán klesajícími zisky pojišťoven. Příčin je celá řada. Mezi ty prvoplánové patří zvyšující se nároky poškozených klientů a klesající výnosy z finančního umístění (především kvůli klesajícímu trendu u dluhopisů). Těmi hlubšími (a tedy i složitěji odstranitelnými) jsou pak nepříznivá struktura kmene a dlouhodobé zaměření na generování zisku z tzv. sekundárních výnosů (finanční umístění a zajistná provize). Nyní, při konfrontaci s reálnými výsledky, se pojišťovny snaží snižovat svoje náklady o to usilovněji, o co méně pozornosti věnovaly v minulosti skladbě svých pojistných kmenů. Přitom se logicky zaměřují na ty oblasti, které jsou z hlediska nákladů největší. A mezi ně bezpochyby patří likvidace škod.

Rozdílné zájmy klientů a pojišťoven

Při úvahách na téma likvidace pojistných událostí je zapotřebí respektovat rozdílné zájmy a očekávání „klientů“ (pojištěných, pojistníků, nebo poškozených) na jedné straně a pojišťoven na straně druhé. Klient očekává, že v případě nahlášení škody obdrží od pojišťovny pojistné plnění v maximální možné výši (tzn., že „dostane tolik, kolik si myslí, že má dostat“), co nejrychleji a bez toho, aby byl celý proces neúměrně komplikovaný. Často je se vzneseným nárokem spojen i jeho postoj „takovou dobu to platím, tak ať z toho taky něco mám“.

Pohled pojišťovny je zcela logicky odlišný. Pro ni je důležité, aby vyplatila částku odpovídající výši škody a sjednané úrovni krytí. Jinak řečeno, aby byl nárok oprávněný a nedošlo ani k nesprávnému určení výše pojistného plnění. Útvary likvidace pojistných událostí jsou navíc pod soustavným tlakem na snižování svých provozních nákladů. Kvůli tomu mohou nastávat i situace, kdy snaha „zachránit“ zisk a ziskovost vede ke snížení výše pojistného plnění až tak hluboko, že není dodržen závazek vůči klientovi. Tyto kroky vyplývají ze snahy po vylepšení aktuálních výsledků, ovšem z hlediska perspektivního jde o krátkozraký přístup. Existuje tu totiž významné riziko poškození reputace takové pojišťovny. Na tomto místě je třeba také připomenout, že pozitivní zkušenost ze způsobu vyřízení škody může pomoci otevřít zajímavou obchodní příležitost. Ať už přímo u daného klienta, nebo u jeho rodinných příslušníků, přátel, kolegů apod.

Často se však také stává, že klientovo očekávání je absolutně nereálné a k jeho nastavení došlo už při sjednání smlouvy (nebo při jejích změnách) zprostředkovatelem. Existují pro to různé příčiny, které spočívají:

v úmyslném zatajení skutečností, nebo příslibu krytí, které produkt neposkytuje (manipulace klientem s cílem prodat),
v nedostatečné odbornosti zprostředkovatele mající za následek poskytnutím zkreslených a neúplných informací,
v opomenutí nebo chybě zprostředkovatele.

Bez ohledu na příčinu, jde však veškeré rozčarování a zklamání klienta na „hlavu pojišťovny“.

Další díl bude na téma: Cesty snižování nákladů souvisejících se škodami

Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences