- Rozdílné zájmy klientů a pojišťoven
- Cesty snižování nákladů souvisejících se škodami
- Segmentace škod a některé další aspekty
- Postřehy z praxe. Kolik segmentů je optimálních? A jak začít segmentovat?
- Podle čeho segmentovat? Jak řešit neznalost ceny procesu?
- Jak čelit nebezpečí prozrazení pravidel segmentace? Jak využívat sociální sítě?
- Jak zajistit konzistenci pojistných plnění?
Postřehy z praxe
Každá pojišťovna řešící otázku segmentace škod se zamýšlí, nebo se v minulosti zamýšlela, nad některými z následujících otázek. Co nám ukazuje praxe, jaké jsou konkrétní zkušenosti a jaký postup se ukazuje jako vhodný? Některé poznatky jsou v následujícím textu.
Kolik segmentů je optimálních?
Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď. Záleží totiž na mnoha okolnostech. Určitě je důležité zvažovat produktovou skladbu a zaměření pojišťovny. Jiná potřeba segmentace je například u pojištění škod na majetku (ať již škody vyplývají z aktivit pojištěného, vlivem živlů, nebo zaviněním jinou osobou), jiné u škod na zdraví. Zohlednit je třeba také složení týmu likvidátorů. Určitě to bude trochu jiné tam, kde je velká část likvidátorů zkušených tak, že jsou schopni samostatně řešit i složité škody a jiné to bude v pojišťovně, kde zkušenosti v týmu spíše chybí. A v úvahách by nemělo chybět také zvážení úrovně a možností technické podpory. Asi nedává úplně smysl uvažovat například o segmentu „automaticky“ likvidovaných škod tam, kde není klient schopen s pojišťovnou komunikovat jednoduše elektronicky.
S touto otázkou se také váže uvědomění si cíle segmentace. Obvykle se uvádí jako prvotní požadavek na snižování nákladů, ale může jít například i o zlepšení klientské spokojenosti. Pokud například vhodným nastavením procesů dokáže pojišťovna zkrátit u podstatné části škod dobu její likvidace o několik dnů, určitě může počítat s příznivým ohlasem u klientů.
Nicméně po zohlednění všech výše uvedených faktů, se obecně jako optimální jeví nedělit škody do více než 3-4 segmentů, přičemž specifickým segmentem jsou škody, u kterých existuje podezření na spáchání pojistného podvodu. Více segmentů totiž přestává být přehledných a jednoznačných, zvyšují se nároky na jejich „údržbu“ a rostou také náklady spojené se správou více rozdílných procesů pokrývajících v podstatě stejnou problematiku.
Jak začít?
Nejspíš nedává smysl pouštět se do rozsáhlých projektů mapujících detailně všechny procesy, oceňujících jednotlivé procesní kroky a snažících se hledat závislosti mezi komplexností procesu a výší vyplaceného plnění. Vhodnější je přistoupit k celé problematice pragmaticky. Tedy využít zkušeností a nastavit jednoduchou segmentaci (ideálně jednoparametrickou – obvykle v závislosti na výši plnění v rámci daného produktu). Jiným způsobem může být například ponechání stávajícího procesu, ze kterého jsou vyčleněny škody do tzv. „zrychleného procesu“. Nebo pokud existuje v pojišťovně fraud skóring škod, může spočívat vhodný postup například v jeho rozšíření, kdy jsou do jednoho segmentu zařazeny škody s nejnižším skórem, standardním procesem procházejí škody s „průměrným“ skóre a škody s vyšším než „fraudulentním“ skóre jdou do procesu vyšetřování podezřelých nároků.
Další díl bude na téma: Podle čeho segmentovat? Jak řešit neznalost ceny procesu?
Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáře
Přidat komentář