Likvidace nákladů na likvidaci 6. díl: Jak čelit nebezpečí prozrazení pravidel segmentace?

21.9.2015 Pojistný trh

V květnu byli na společné setkání sezváni k jednomu stolu odborníci na problematiku likvidace škod z několika pojišťoven, aby si vyměnili zkušenosti z praxe. V průběhu této akce se rozvinula velice zajímavá a neformální diskuze, při níž zazněla celá řada názorů a myšlenek. Aby nezapadly, byly zachyceny ve zprávě shrnující problematiku vzájemné optimalizace nákladů na samotnou likvidaci a na pojistné plnění. Obsahuje také vodítka k otázkám, které v průběhu diskuze zazněly buď explicitně, nebo takříkajíc „mezi řádky“.

Jak čelit nebezpečí prozrazení pravidel segmentace?

Nebezpečí prozrazení principů segmentace je poměrně velké v závislosti na tom, kolik lidí je do jejího nastavení a řízení samotného přidělování škod do jednotlivých segmentů zapojeno. Jde přitom o velmi významné tajemství, které je do značné míry srovnatelné například s utajením postupů odhalování pojistných podvodů. Z tohoto pohledu se jeví jako velmi rizikovou skupinou někteří zprostředkovatelé, kteří při sjednání pojištění argumentují klientovi tím, že „mu pomohou peníze od pojišťovny získat“ („Já vám poradím, co máte na pojišťovně říkat, abyste z nich něco dostal“). Riziko prozrazení tak nelze sice eliminovat absolutně, nicméně existuje několik užitečných pravidel, která mohou snižovat jeho dopady:

segmentační pravidla průběžně měnit,
požadovat po klientech doklady vždy (s výjimkou „automaticky“ likvidovaných škod, kde pojišťovna tento postup sama deklaruje), bez ohledu na to, zda je pojišťovna v procesu likvidace opravdu použije (v tomto případě je však nutno zvažovat i riziko nemožnosti dodatečně nároky odmítnout/snížit, pokud by byla při nějaké zpětné kontrole zjištěna v dokladech okolnost, kvůli které by bylo „normálně“ pojistné plnění zamítnuto/sníženo),
pokročilejší segmentace, kdy je zohledňován i zprostředkovatel (s tím, že ti „neblaze proslulí“ znamenají automaticky zařazení škody do segmentu s důkladnějším došetřováním).

I zde může pomoci také efektivní nasazení nástroje na rychlé a flexibilní řízení pravidel a procesů (výše zmiňovaný nástroj pro „Business Process Managemet“). Ten, kromě jiného, umožní segmentační pravidla průběžně měnit a tím zvýšit „nečitelnost“ interních pravidel segmentace pro veřejnost. Navenek náhodná a nepředvídatelná změna pravidel pak sníží výrazně pravděpodobnost prozrazení pravidel segmentace.

Jak využívat sociální sítě?

Sociální sítě mohou pomoci v celé řadě případů. V dalším textu rozlišujme mezi externími sociálními sítěmi (Facebook apod.) a interními sociálními sítěmi (sociálními vazbami v rámci rodiny, sousedů, kolegů na pracovišti apod.).

Zatímco v prvním případě mohou pomoci z hlediska zjednodušení komunikace, případně předávání informací o tom, jak v případě škody postupovat (řada lidí nechodí na webové stránky pojišťovny, ale její profil v rámci sociálních sítí je jim mnohem přístupnější). Mohou pomoci například i v procesu odhalování pojistných podvodů ať již ve fázi pokusu (deklarována škoda, která se podle informací, které na sebe klient řekne sám na sociální síti, stát nemohla), nebo už dokonaných skutků (řada lidí má potřebu se „pochlubit“). Obecným problémem je však v těchto případech to, že informace se poměrně těžko automatizovaně získávají.

Interní sociální sítě (sociální vazby) lze využít také dvojím způsobem. Jak ve smyslu nastavení standardu služeb (mj. zařazení škody do daného segmentu) v závislosti na sociálních vazbách klienta (např. „spřízněnost“ s VIP klientem apod.), tak třeba pro odhalování pokusů o pojistný podvod (vazba na problematickou osobu apod.).

I v této otázce nám může pomoci již zmiňovaný koncept „Big Data“. Jeho základním principem je shromáždění velkého množství dat ze všech dostupných zdrojů (interní, externí, sociální sítě, veřejné databáze atd.) a jejich následné průběžné vyhodnocování.

Pohledů na data může přitom být celá řada. Záleží pouze na potřebách, invenci a někdy také na intuici. Jako příklad uveďme:

geografické souvislosti (sousedé, stejná oblast/čtvrť/město, region),
zájmové skupiny (stejné koníčky, sporty, záliby),
vyhodnocování životní situace (prodej/koupě nemovitosti, auta, dospělost dětí atd.),
podobné vzory chování (pojištění vozidel nastavené podle rizikového chování řidiče – „Pay as you Drive“, vyhodnocování chování klientů na webu, nebo v mobilní aplikaci apod.),
marketing (vyhodnocování úspěšností kampaní),
IT bezpečnost (monitorování IP adresy, odkud se klient připojuje na web, nebo mobilní aplikaci v reálném čase a vyhodnocení podezřelého chování, nebo podezřelých IP adres apod.).

Další díl bude na téma: Jak zajistit konzistenci pojistných plnění?

Autoři:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences