„Jubilejním volajícím byl muž ze středních Čech, který se na linku obrátil se zcela běžným požadavkem – chtěl ověřit výši pojistného. Omylem si spálil dopis od pojišťovny, ve kterém měl uvedené platební detaily, a proto chtěl vědět, kolik má přesně zaplatit za povinné ručení na svůj vůz,“ přiblížila obsah hovoru Lucie Bočková - pardubická operátorka, která s jubilejním klientem hovořila.
Komunikační centrum České pojišťovny vzniklo v květnu 2003, jeho hlavní náplní byla registrace škod po telefonu a poskytování informací o produktech a službách pojišťovny. Na brněnském a pražském pracovišti tehdy vyřizovala telefonní hovory necelá stovka operátorů. „Dnes jich v Brně a Pardubicích pracuje čtyřikrát tolik. Kromě operátorů a vedoucích týmů to jsou také dispečeři, analytici a metodici. Ti všichni se ročně podílejí na vyřízení zhruba 2 milionů hovorů,“ popisuje současnost Miroslav Havlíček, ředitel odboru komunikačního centra ČP v Pardubicích.
Operátoři převážně komunikují v češtině, ale v případě potřeby umí někteří klientovi poradit i v angličtině nebo němčině. „Během uplynulých pěti let se významně rozšířila škála činností, kterou komunikační centrum provádí. Bez osobní návštěvy pobočky je možné nahlásit škodu, zeptat se, jak to vypadá s jejím řešením, zjistit informace o smlouvě a platbách, zaplatit pojistné platební kartou, zjistit informace o České pojišťovně, jejích službách, produktech a obchodních místech,“ doplňuje Kateřina Pokorná, ředitelka odboru metodiky komunikačního centra
Po telefonu lze za pár minut také pojistit rodinný dům, chatu, domácnost, auto nebo odpovědnost za škodu. Linka funguje v plném rozsahu každý pracovní den od 7 do 19 hodin, v omezeném rozsahu také v noci a o víkendech nebo svátcích, ty nedávné vánoční nevyjímaje. Operátoři zažili i tři perné dny s nejvyšším počtem hovorů: 19. 1. 2007 – 23 377 a 22. 1. 2009 – 23 357 – oba rekordy „měl na svědomí“ orkán Kyrill a 3. 3. 2008 – 20 541 telefonátů zapříčinila další vichřice, tentokrát Emma. Měsícem s nejvyšším počtem hovorů byl říjen 2007, kdy operátoři zvedli sluchátko 276 895krát.
„V pardubickém i brněnském centru pracují převážně ženy, je jich více než 80 % a věkový průměr operátorů je 27 let. Slyšet v telefonu je však možné i hlasy čerstvých absolventů, stejně jako zasloužilých pracovníků. A přestože se říká, že pozici operátora nelze vykonávat dlouho, najdou se i více než dvě desítky takových, kteří u nás pracují od počátku existence komunikačního centra,“ pochvaluje si Dana Rychetská,ředitelka odboru komunikačního centra v Brně.
Práce na telefonní lince sice vypadá na první pohled bezpečně, ale nemusí to být vždy stoprocentní pravda. Komunikační centrum České pojišťovny již zažilo výhrůžky pumovým útokem, několik požárních poplachů, naštěstí vždy falešných, a dokonce i 15 pracovních úrazů. Mezi nejkurióznější patří pád květináče na ruku operátora, poranění prstů při doplňování papíru do kopírky nebo přejetí nohy kolečkovou židlí.
Česká pojišťovna
Komentáře
Přidat komentář