První část rozhovoru je k přečtení ZDE
Co dnes podle vás nejvíce oslabuje důvěru lidí v pojišťovnictví?
Myslím, že klienti dnes napříč různými oblastmi života očekávají jednoduché služby a možnost vyřídit řadu věcí digitálně. Tyto požadavky vnímáme velmi silně i v pojišťovnictví, a proto naše produkty i procesy průběžně upravujeme tak, aby odpovídaly tomu, jak dnes lidé běžně fungují. Pojištění je ale specifická služba. Každý produkt má své podmínky a jeho správné nastavení vyžaduje dobrou znalost klientovy situace. Aby pojištění skutečně plnilo svůj účel, musí klient rozumět tomu, co si sjednává, jaká rizika chce krýt a co od pojištění očekává. Velkou roli proto hraje komunikace mezi klientem a poradcem nebo obchodním zástupcem.
Správné nastavení pojištění vychází z dobré znalosti klientovy situace a z otevřené diskuse o rizicích, kterým čelí. Čas věnovaný této části procesu má přímý vliv na to, jak bude pojištění fungovat v okamžiku, kdy klient pomoc skutečně potřebuje. Důvěra v pojišťovnictví podle mě vzniká tehdy, když klient dobře rozumí sjednanému pojištění a pojišťovna následně splní to, co od ní očekává. Proto klademe velký důraz na to, aby klient rozuměl rozsahu své pojistné ochrany a aby pojištění odpovídalo jeho skutečným potřebám.
A dá se vlastně důvěra klienta řídit a modelovat stejně systematicky a exaktně jako samotné riziko?
Důvěra klientů je pro nás jedním z klíčových ukazatelů a věnujeme jí velkou pozornost. V posledních letech se výrazně rozvíjejí možnosti práce s daty a analytickými nástroji, což nám umožňuje klientskou spokojenost sledovat mnohem detailněji než dříve. Pravidelně vyhodnocujeme zpětnou vazbu napříč produkty i jednotlivými procesy. Sledujeme vývoj v čase, porovnáváme výsledky mezi různými oblastmi a vyhodnocujeme, jak se do klientské zkušenosti promítají konkrétní změny nebo nové iniciativy. Díky tomu získáváme cenné informace o tom, kde se nám daří naplňovat očekávání klientů a kde vidíme prostor ke zlepšení.
Výsledky těchto měření jsou pro nás důležitým podkladem při rozhodování o dalším rozvoji služeb i procesů. Klientská spokojenost patří mezi ukazatele, které pečlivě sledujeme a které mají významné místo v řízení společnosti. Máme také specializovaný tým, který se této oblasti intenzivně věnuje. Pracuje s datovými analýzami, navrhuje konkrétní opatření a hledá způsoby, jak klientskou zkušenost dále zlepšovat. Data nám v tomto směru poskytují cennou zpětnou vazbu a pomáhají lépe porozumět tomu, jak klienti naše služby skutečně vnímají. Doufám, že v budoucnu budeme umět klientskou zkušenost měřit stále přesněji, důvěra však zůstane především výsledkem každodenní práce a schopnosti plnit očekávání, která do nás klienti vkládají.
Mohlo by vás zajímat: Ivan Špirakus: Pojištění musí stát na realitě, ne ideologii
Pojišťovny se musejí vyrovnávat s čím dál výraznějšími dopady přírodních živlů. Jak se podle vás v posledních letech mění charakter těchto rizik?
V posledních letech sledujeme proměnu toho, jak se přírodní události chovají. Mění se jejich struktura, četnost i geografické rozložení. Zároveň jsou více lokální a hůře předvídatelné než dříve. V minulosti jsme zažili rozsáhlé povodně, které zasáhly velkou část území České republiky, například v roce 1997 nebo 2002. V posledních letech se stále častěji setkáváme s událostmi odlišného charakteru. Vedle povodní se výrazněji prosazují vichřice, krupobití nebo lokální přívalové srážky. Česká republika navíc zažila i tornádo, se kterým jsme v takovém rozsahu dříve neměli zkušenost.
Pro pojišťovny je proto stále důležitější sledovat vývoj jednotlivých typů rizik a průběžně pracovat s modely přírodních katastrof. Zaměřujeme se na povodně, vichřice, krupobití i další jevy, jejichž dopady v posledních letech rostou. S tím úzce souvisí prevence a edukace. Klientům se snažíme pomáhat nejen prostřednictvím pojištění samotného, ale také informacemi, které jim mohou pomoci škodám předcházet nebo zmírnit jejich následky. Příkladem jsou varovné SMS zprávy rozesílané do lokalit, kde podle informací Českého hydrometeorologického ústavu hrozí nebezpečný jev. V posledních letech jsme jich odeslali přibližně 2,7 milionu. Důležitou součástí prevence je také spolupráce s obcemi, městy a dalšími institucemi. Diskuse o protipovodňových opatřeních, územním plánování nebo dalších krocích ke snížení rizik mají význam pro klienty, pojišťovny i celou společnost. Čím lépe se podaří škodám předcházet, tím menší budou jejich následky.
Kdy podle vás nastává chvíle, kdy umělá inteligence přestává být jen užitečným nástrojem a začíná být sama o sobě rizikem, které musí pojišťovna řídit stejně pečlivě jako jiná provozní nebo reputační rizika?
Umělá inteligence se během velmi krátké doby stala součástí každodenního fungování firem včetně pojišťoven. Její význam roste natolik rychle, že její přínosy i možná rizika sledujeme prakticky průběžně. To, co bylo ještě před několika lety tématem odborných diskusí, dnes vstupuje do běžného provozu a ovlivňuje fungování celé společnosti. Pro Allianz je důležité, aby využívání těchto technologií provázela jasná pravidla. Stavíme na důvěře klientů a ochraně jejich dat, proto věnujeme velkou pozornost tomu, jakým způsobem je umělá inteligence využívána a kde všude vstupuje do jednotlivých procesů.
Současně v ní vidíme značný potenciál. Pomáhá nám zrychlovat některé činnosti a vytváří prostor pro další zlepšování služeb, které klientům poskytujeme. Proto průběžně hledáme oblasti, kde může přinést skutečný přínos a usnadnit práci našim zaměstnancům i klientům. S rostoucím využitím těchto technologií bude stále důležitější schopnost jejich fungování kontrolovat a rozumět důsledkům, které mohou přinášet. V širším kontextu budou úspěšné ty společnosti, které dokážou nové technologie využívat odpovědně a zachovat si důvěru svých klientů.
Také s AI souvisí otázka odpovědnosti. Kdo má nést konečné důsledky rozhodnutí, která učiní algoritmus při likvidaci škody nebo cenotvorbě? Má to být vždy člověk, nebo se tato hranice bude postupně rozostřovat?
Je to velmi důležitá a složitá otázka. S rozvojem umělé inteligence a dalších technologií bude stále důležitější jasně vymezit, kde končí role algoritmu a kde začíná odpovědnost člověka. Podobné debaty se dnes nevedou pouze v pojišťovnictví. Velmi dobře je to vidět například u autonomní mobility, kde nové technologie přinášejí řadu příležitostí, ale současně otevírají otázku odpovědnosti za jejich rozhodování. Jak upozornil Klaus-Peter Röhler, člen představenstva Allianz SE, technologie mohou významně přispět ke zvýšení bezpečnosti a stát se součástí řešení, která budou měnit způsob našeho fungování. Allianz chce být součástí tohoto vývoje a podílet se na hledání bezpečných a odpovědných řešení. Technologie mohou poskytovat doporučení, pracovat s rozsáhlým množstvím dat a pomáhat lidem při rozhodování. Odpovědnost za důsledky takového rozhodnutí by však podle mého názoru měla vždy zůstat na člověku.
Všechny tyto nové trendy samozřejmě budou mít vliv na všechny profesionály, kteří se v oblasti pojišťovnictví pohybují a pracují. Které konkrétní lidské vlastnosti a kompetence budou podle vás v příštích pěti letech pro úspěch v tomto oboru těmi vůbec nejdůležitějšími?
Trend rychlých změn bude podle mého názoru v příštích letech pokračovat a pravděpodobně ještě zesílí. Schopnost přizpůsobovat se novým podmínkám proto považuji za jednu z nejdůležitějších vlastností, které budou lidé v pojišťovnictví potřebovat. Svět kolem nás se mění rychleji než dříve a nové technologie, regulatorní požadavky i očekávání klientů budou vytvářet prostředí, ve kterém bude potřeba průběžně se učit a reagovat na nové situace. Význam budou získávat oblasti spojené s datovou analytikou a využíváním nových technologií. Budeme potřebovat odborníky, kteří dokážou nové nástroje využívat v praxi a hledat jejich smysluplné uplatnění. Schopnost pracovat s daty a porozumět technologickému vývoji bude stále důležitější součástí mnoha profesí.
Jak už jsem zmínila, pojišťovnictví ale zůstane oborem založeným na důvěře. Z našich zkušeností vyplývá, že lidé mají i nadále zájem o osobní kontakt a očekávají, že jim někdo pomůže zorientovat se v situacích, které jsou pro ně důležité. Myslím si proto, že největší hodnotu budou mít lidé, kteří dokážou propojit odborné znalosti s otevřeností ke změnám a budou umět využívat nové technologie ve prospěch klientů. Technologie budou stále významnější součástí našeho oboru. Lidský rozměr pojišťovnictví však podle mě zůstane stejně důležitý jako dosud.
Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Pojišťovna je pro mě srdeční záležitost
Zajímavý pohled do fungování nejvyšších pater byznysu i řízení lidí přináší otázka postavení žen ve vedení. Vaše kolegyně z oboru nedávno připomněly, že přežité stereotypy o ženách v manažerských rolích do moderního byznysu již nepatří. Finanční sektor však bývá v mnoha ohledech konzervativní. Setkáváte se i dnes, jako členka představenstva, s nevyřčenými očekáváními, jak by měla žena ve vrcholové manažerské roli vystupovat?
Mám štěstí, že jsem se s podobnými stereotypy v posledních letech osobně nesetkávala. V diskusích i při rozhodování vnímám především odpovědnost, která je spojena s funkcí člena představenstva. To, zda tuto roli zastává muž nebo žena, pro mě nikdy nebylo podstatným tématem. Velkou roli v tom podle mě hraje firemní kultura. Během svých dvanácti let v Allianz sleduji snahu vytvářet prostředí, které lidem umožňuje profesní růst bez ohledu na pohlaví. Tento přístup se neprojevuje jen v deklaracích, ale také v konkrétních procesech a každodenním fungování společnosti.
Snažíme se vytvářet podmínky, které lidem umožňují skloubit profesní a osobní život a zároveň jim dávají prostor pro další rozvoj a kariérní růst. Zaměřujeme se například na rovné odměňování, nástupnictví nebo vytváření podmínek, které lidem umožňují sladit pracovní a osobní závazky. Důležitou součástí je také podpora zaměstnanců, kteří se po určitou dobu věnují rodičovským povinnostem. Snažíme se, aby během tohoto období neztratili kontakt se společností a měli možnost plynule navázat na svou kariéru po návratu do zaměstnání. Pokud mají zájem o další profesní nebo manažerský růst, měli by mít k dispozici stejné příležitosti jako ostatní.
Velkou pozornost věnujeme také nástupnictví a obsazování klíčových pozic. Usilujeme o to, aby při výběru talentů a budoucích lídrů dostávali srovnatelný prostor ženy i muži a aby rozhodujícími kritérii byly schopnosti, zkušenosti a předpoklady pro danou roli. Potvrzením tohoto přístupu je i certifikace EDGE, kterou Allianz opakovaně získala v oblasti rovných příležitostí a odměňování. Vnímám ji jako důležitou zpětnou vazbu, že tématu věnujeme systematickou pozornost a že se nám daří vytvářet prostředí založené na férových pravidlech.
Samozřejmě si uvědomuji, že pohled na ženy v manažerských rolích se může v různých částech společnosti stále lišit. Z vlastní zkušenosti ale mohu říct, že se v Allianz v tomto směru cítím velmi dobře a oceňuji prostředí, které dává ženám i mužům srovnatelné příležitosti pro profesní růst.
Co je vůbec z vašeho úhlu pohledu dnes v českém pojišťovnictví tím vůbec nejvíce podceňovaným rizikem, o kterém se mluví nebezpečně málo?
Tady se ve mně asi nezapře moje profesní minulost v oblasti řízení rizik. Jedním z hlavních úkolů risk managementu je včas rozpoznat rizika, která mohou ovlivnit fungování firmy, a připravit se na ně dříve, než se projeví v praxi. Proto věnujeme velkou pozornost vývoji okolního prostředí a trendům, které mohou ovlivnit pojišťovnictví i širší ekonomiku. Pokud bych měla vyzdvihnout oblast, jejíž význam podle mě poroste rychleji, než si dnes mnozí uvědomují, pak jsou to kybernetická rizika. Digitalizace přináší obrovské možnosti, současně však zvyšuje závislost firem i jednotlivců na technologiích. Dopady podobných incidentů se přitom netýkají pouze IT systémů, ale mohou zasáhnout fungování firmy, důvěru klientů i její reputaci.
Velkou pozornost dnes přitahují také geopolitická rizika nebo otázky spojené s rozvojem umělé inteligence. Jde o oblasti, které se vyvíjejí velmi rychle a jejich význam v posledních letech roste. Allianz se jim věnuje prostřednictvím každoročního Barometru rizik Allianz, který mapuje nejvýznamnější rizika z pohledu firem po celém světě. Rizikové prostředí je stále složitější a počet faktorů, které mohou ovlivnit fungování firem i celé společnosti, roste. O to důležitější je sledovat změny včas a rozumět souvislostem, které je provázejí. Největším rizikem bývá obecně to, které podceníme jen proto, že se dosud naplno neprojevilo. Schopnost dívat se dopředu a připravovat se na možné scénáře bude proto pro pojišťovny stále důležitější.
Mohlo by vás zajímat: Podcast: Klíčem k růstu je disciplína, technologie a silný tým
Na úplný závěr: když se podíváte deset let dopředu, jak by podle vás mělo vypadat pojišťovnictví, na které budou klienti nejen spoléhat, ale které budou také vnímat jako skutečně smysluplného partnera pro svůj život?
Pokud bych měla vybrat jedno slovo, bylo by to partnerství. Věřím, že role pojišťovny jako dlouhodobého partnera klienta zůstane i v příštích deseti letech základem celého odvětví. Svět kolem nás se bude dál měnit. Do fungování pojišťoven budou stále více vstupovat technologie založené na umělé inteligenci a budeme hledat odpovědi na nové výzvy spojené s klimatickými změnami. Proměňovat se budou také potřeby klientů i způsob, jakým budou služby využívat. Pojišťovny tomu budou muset přizpůsobovat nejen své produkty, ale i procesy a způsob komunikace.
Podstata pojišťovnictví se však podle mě nezmění. Lidé budou chtít mít jistotu, že ve složité životní situaci nezůstanou na své problémy sami. Budou očekávat, že jejich pojišťovna rozumí jejich potřebám, reaguje na změny v jejich životě a dokáže splnit to, co jim slíbila. Proto považuji za důležité, aby si pojišťovny i v době rychlého technologického vývoje zachovaly blízkost ke klientům. Nové technologie nám mohou pomoci poskytovat lepší služby a lépe porozumět rizikům, kterým lidé čelí. Hodnotu budou mít tehdy, pokud povedou k lepší klientské zkušenosti a silnějšímu vztahu mezi klientem a pojišťovnou. Za deset let budeme pravděpodobně čelit rizikům, která dnes ještě neumíme přesně pojmenovat. Úkolem pojišťovnictví bude pomáhat klientům orientovat se v této nejistotě stejně spolehlivě, jako tomu bylo u rizik, která známe dnes.
Děkuji vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář