„Mnohé neautorizované servisy dosahovaly lepších výsledků než velké značkové servisy s často neosobním přístupem,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Dodává, že naprosto rozdílné výsledky vykázaly například i dvě provozovny stejného dealera. „Problém bývá v lidech a jejich přístupu k práci,“ dodává ředitel Cebia s tím, že od majitelů a ředitelů servisů dostávají i na negativní zjištění pozitivní zpětnou vazbu za náměty, co zlepšit. „Mrzí nás naše určité pochybení servisních úkonů, ze kterých jsem vyvedl patřičné opatření, aby se už v budoucnu nestaly,“ reagoval na špatné hodnocení například vedoucí jednoho z kontrolovaných značkových servisů v Praze.
Mohlo by vás zajímat: UNIQA loni zrychlila dynamiku růstu a upevnila pozici na trhu
V rámci auditu „Po pojistné události“ dosáhly autorizované servisy pouhých 84 % kvality (v předloňském roce 95 %), zatímco neautorizované vykázaly hodnocení 91 % ze sta možných a meziročně si držely kvalitu (předloni 90 %). Obecně přitom platilo, že nejhorší práci prováděly servisy v prvním kvartálu, kdy celková kvalita, tedy kvalita autorizovaných i neautorizovaných servisů dohromady, dosáhla pouhých 87 %, zatímco v posledním kvartálu se vyšplhala na 97 %. Lze tedy s nadsázkou říci, že ti, kdo havarovali na konci roku, měli často lépe opravené auto než ti, kteří servis navštívili z kraje roku.
Častým nedostatkem bylo zejména špatné lícování dílů. Ve značkovém autoservisu v Havlíčkově Brodě dokonce nechali na autě poškozený díl. V Českých Budějovicích pak například u Škody Octavia nelícoval nárazník po výměně bočnice a po lakování vozidlo neočistili. Celkové hodnocení auditu „Po pojistné události“ v tomto servisu nedosáhlo ani 40 %. Vadu v lakování a špatné slícování zadního víka s nárazníkem a levým zadním blatníkem odhalil audit „Po pojistné události“ i v dalším pražském značkovém servisu, který vykázal hodnocení jen ve výši 62 %. V rámci typu auditu „Po opravě“ byly nejčastějšími prohřešky nedoplnění chladící kapaliny, která byla ponechána pod ryskou minima, nebo například nevyměněné nefunkční žárovky.
Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Pojišťovna má vyřešit problém, ne jen zaplatit škodu
Z výsledků kontrol vyplývá jedna velmi zajímavá skutečnost: Zvedá se výrazně kvalita služeb, práce a klientského prostředí u neznačkových, čistě rodinných servisů. „Na klienty působí velmi dobře, když si přijdou pro své vozidlo po opravě do servisu a ono na ně čeká nejen kvalitně opravené, čisté a naleštěné, ale stojí ve speciálním pěkném prostoru určeném výlučně pro předávání vozidel,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.
Svaz dovozců automobilů zásadně nesouhlasí. Přečtěte si jeho reakci
Tisková zpráva Cebia jednoznačně nezmiňuje fakt, že tento audit je prováděn na objednávku několika významných leasingových společností poskytujících operativní leasing. Vyplývá to mimo jiné i z vyjádření, které SDA obdrželo od společnosti Cebia: „Hlavními objednateli služby jsou leasingové společnosti, které provozují vozidla v režimu operativního leasingu. Cílovou skupinou kontrolovaných subjektů jsou jejich smluvní servisy, kam s vozidly jezdí nájemci vozidel a leasingové společnosti nemají žádné osobní ani relevantní informace o úrovni služeb, které sami financují.“
Stejně tak není v tiskové zprávě zmíněno, že ČLFA (Česká leasingová a finanční asociace) se od tohoto jednání některých svých členů několikrát distancovala. Záměrně jejich jména neuvádíme, ale na vyžádání je můžeme poskytnout. SDA tak má pádný důvod se domnívat, že pravým záměrem auditu je dehonestovat autorizované značkové servisy a vyzdvihnout povětšinou zdánlivě levnější neautorizované servisy, protože spolupráce s nimi odůvodněná podobným auditem dovolí nejmenovaným leasingovým společnostem maximalizovat zisky. SDA se proti publikovaným výsledkům auditu důrazně ohrazuje, neboť byly vytvořeny za účelem diskreditace autorizovaných značkových servisů.
Mohlo by vás zajímat: Vienna Insurance Group reportuje 10% růst předepsaného pojistného v roce 2023
V tiskové zprávě CEBIA nikde není zmíněna ani metodika auditu. Vyjádření společnosti Cebia pro SDA k tomu říká jen toto: „Rozsah hodnocení je od přístupu k zákazníkovi, přes správnost administrace zakázky, provedení všech předepsaných úkonů, předložení vyměněných dílů až po poservisní služby typu umytí vozidla před předáním. Jsou tři hlavní typy auditů – standardní, kdy jsou hodnoceny běžné pravidelné servisní zakázky s výrobcem předepsanými výměnami a kontrolami, dále audity po pojistných událostech, které jsou zaměřeny především na karosářské opravy se zaměřením na kvalitu lakování a slícování dílů, a mystery audity, kdy je kontrola plně anonymní s drobnou nasimulovanou závadou typu nefunkčního osvětlení vnitřních prostor, snížení hladiny provozní kapaliny apod.“
Audit provedený společností Cebia se nijak nezabývá složitějšími opravami, diagnostikou či opravami elektromobilů a nezohledňuje vysoké standardy značkových servisů. Autorizované značkové servisy jsou pod přímou kontrolou jednotlivých importérů a tím i jednotlivých výrobních závodů, je pravidelně sledováno, zlepšováno a kontrolováno vzdělání a vědomosti personálu, tak aby bylo v souladu s posledním stavem techniky, která je aktuálně používána ve vozech prodávaných na trzích EU. Zákaznická spokojenost a její vývoj jsou pravidelně měřeny, vyhodnocovány a ovlivňují odměňování jednotlivých autorizovaných značkových servisů. V případě negativního vývoje jsou okamžitě zavedena opatření. Většina autorizovaných servisů prochází procesem auditu (např. ISO 9001), který je vyžadován zákaznickou veřejností.
Mohlo by vás zajímat: ČAP posiluje komunikaci přínosů životního pojištění
Společnost Cebia ve vyjádření pro SDA rovněž uvedla: „Službu AUDIT SERVISŮ poskytuje Cebia již od roku 2017 a tiskovou zprávu k výsledkům služby vydává Cebia každý rok. Zavázali jsme se k tomu ve smlouvách s odběrateli. Medializace výsledku, který vyzněl tento rok mírně v neprospěch značkových servisů, nemá a nikdy neměla zásadní vliv na zákaznické chování. Klient, který je zvyklý jezdit do ,svého‘ servisu a je se službami spokojen, tak své chování nezmění.“
Toto vyjádření ovšem vyvolává otázku, za jakým účelem taková tisková zpráva vzniká? Má pomoci některým nejmenovaným leasingovým společnostem ospravedlnit to, že servisování vozů z operativního leasingu svěřují neautorizovaným servisům a tím maximalizují svůj zisk? Uvědomuje si společnost Cebia, že spustila bezprecedentní útok na autorizované značkové servisy placený některými leasingovými společnostmi a šířený médii, která neověřují publikované informace? V neposlední řadě mohou zmíněné okolnosti auditu servisů zpochybnit i důvěryhodnost dalších produktů a služeb společnosti Cebia.
Mohlo by vás zajímat: Startovní výstřel: 23. ročník odborné ankety Pojišťovna roku vyhlášen
Je třeba si uvědomit, že moderní automobily jsou vysoce komplexní stroje kombinující sofistikovaná řešení z oblasti bezpečnosti, konektivity, určitého stupně autonomního řízení, kombinace různých typů pohonných jednotek, systémů čištění výfukových plynů nebo celkového ekologického dopadu vozidla během celého životního cyklu. Autorizované značkové servisy a jejich personál je pravidelně důkladně seznamován se všemi novinkami tak, aby veškeré opravy byly prováděny správnými postupy, v souladu s celkovou strategií výrobce automobilu a v maximální možné kvalitě.
Proto za Svaz dovozců automobilů výsledky auditu společnosti Cebia kategoricky odmítáme, zejména mnohé irelevantní informace a paušalizované hodnocení autorizovaných značkových servisů a z něj následně vycházející až téměř démonizující medializace výsledků auditu, která autorizované značkové servisy jednoznačně poškozuje.
Komentáře
Přidat komentář