Sloupek Kateřiny Lhotské: Jen tak na okraj jednoho průzkumu


			Sloupek Kateřiny Lhotské: Jen tak na okraj jednoho průzkumu

Zpestřením letošní pojistně okurkové sezony bylo zveřejnění závěrů průzkumu na téma „Vnímání pojišťovnictví“ realizovaného na zakázku Českou asociací pojišťoven. Veřejnosti nebyly představeny všechny výsledky, měla však možnost seznámit se jen s vybranými zjištěními. Zamysleme se tedy alespoň nad těmito fragmenty.

Průzkum byl sice vztažen jen k pojišťovnám, ale ve skutečnosti respondenti nejspíš hodnotili pojišťovnictví jako celek. Lidé to zkrátka moc nerozlišují. Ostatně co by byly pojišťovny bez zprostředkovatelů a zprostředkovatelé bez pojišťoven. Ale pojďme k publikovaným závěrům.

Jediným konkrétním dotazem, u kterého byla zveřejněna ucelenější odpověď, je otázka důvěryhodnosti pojišťovnictví a jeho srovnání s ostatními obory. Respondenti mu spíše věří, když dosáhlo „hodnoty důvěryhodnosti“ ve výši 6,3 (10 znamená absolutní důvěra, 0 pak absolutní nedůvěra). Jde o obdobný výsledek jako u leteckých společností, energetických gigantů a státních úřadů. Pojišťovnictví se tedy ocitlo v docela zajímavém „klubu“.


Mohlo by vás zajímat: Exkluzivní výzkum ČAP potvrzuje: Klienti pojišťovnám důvěřují!


Na jedné straně je tu letectví mající punc vysoké spolehlivosti a bezpečnosti, takže být s ním ve stejné „společnosti“ je určitě lichotivé. Ale na druhé straně je na tom pojišťovnictví s důvěryhodností zhruba stejně jako státní úřady, které jsou symbolem byrokracie, neschopnosti a nepružnosti, anebo jako energetické firmy, které jsou pro změnu smutně proslulé svojí klientskou nepřívětivostí. Naskýtá se tak logická otázka – proč hodnotí respondenti obory s takto zjevně odlišnou „pověstí“ jako zhruba stejně důvěryhodné?

A co z toho plyne pro pojišťovnictví? Je stejně důvěryhodné, jako letectví, protože oba tyto obory respondenti spojují s bezpečím a spolehlivostí? Nebo jim připomíná státní správu, protože mají pocit, že jsou pojišťovny byrokratické molochy? A co když si je respondenti asociují s energetickými giganty, protože mají dojem, že se chovají ke svým klientům stejně nevstřícně?


Mohlo by vás zajímat: Zprostředkovatelé činili. Ve 2. čtvrtletí sjednali produkty za 24 miliard Kč


Otázky vyvolává také hodnocení slabých a silných stránek pojištění. Podle respondentů patří mezi ty silné třeba srozumitelné podmínky. Docela překvapivé zjištění. Právě nesrozumitelnost a komplikovanost podmínek a dojem, že obsahují „kličky“ mající klienta znevýhodnit, je totiž jednou z věcí, která je pojišťovnám vytýkána nejčastěji. Naštěstí na to už některé z nich zareagovaly a postupně podmínky „zlidšťují“. I když je těch opravdu pochopitelných zatím jako šafránu.

Ovšem podle respondentů průzkumu jsou formulace podmínek srozumitelné a nad slunce jasné. Že by nikdy žádné nečetli? Nebo je to celé úplně jinak? Silné stránky jsou totiž v tiskové zprávě o průzkumu označeny jako tzv. „must have“. Pak by to ovšem nebyly „silné stránky“, ale spíše „nejdůležitější požadavky“. Potom by už dávaly odpovědi respondentů větší smysl. Takže buď probíhal průzkum na Marsu, nebo se někdo setsakramentsky seknul při interpretaci odpovědí.


Mohlo by vás zajímat: Ústavní soud znovu zasahuje. Zastal se klientů zkrachovalé cestovky


Dalším ze zveřejněných zjištění je, že se podle 55 % respondentů služby pojišťoven za posledních 5 let zkvalitnily. Za tuto dobu se ale zlepšily služby ve všech oborech. Dokonce i na státních úřadech. Proto by bylo zajímavé posoudit, jak si v této oblasti stojí pojišťovnictví v porovnání s ostatními obory. Protože pokud by u nich zlepšení služeb vnímala větší část respondentů než u pojišťovnictví, tak to znamená, že veřejnost jej za příliš progresivní nepovažuje.

V tiskové zprávě k uvedenému průzkumu ČAP oznámila, že jej chce provádět pravidelně. Ono to ani jinak nejde. Teprve sledováním trendů lze totiž říci, jestli se daří vnímání pojišťovnictví veřejností zlepšovat, či nikoliv. Třeba se pak dozvíme i to, jestli je jeho důvěryhodnost v očích veřejnosti srovnatelná spíše s letectvím, nebo se státní správou. Přejme si, aby to byla ta první možnost.

Kateřina Lhotská

vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.

člen Finanční akademie Zlaté koruny

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články