Kdo chce dostávat doporučení na nové klienty, ať doporučení dává

Význam a hodnotu doporučení klientů na jejich známé pro finanční a pojišťovací poradce netřeba zdůrazňovat. Díky doporučení se jednání s novými kontakty stávají otevřenější a příjemnější. Lidé spoléhající se na doporučení svých známých se rozhodují rychleji a jsou ochotni poradcům svěřit více peněz, ať už jako platbu pojistného anebo investici.

Jednou z chyb, kterou poradci při diskutování doporučení dělají je, že klienta na diskusi předem a postupně nepřipraví. Jinými slovy, svou žádostí ho zaskočí. Nemyslím tím zaskočení ve smyslu, že si klient nedokáže vzpomenout na konkrétního člověka, kterého by doporučil. Mám na mysli případy, kdy si klient neuvědomuje širší kontext významu a výhod způsobu seznámení dvou lidí prostřednictvím doporučení.

K přípravě klientů, a jejich postupnému vzdělávání o významu doporučení pro všechny zúčastněné můžete využít vícero taktik. Některé jsou méně nápadné, jiné jsou přímočařejší. Jednou z nich je přispívat k řešení problémů klientů anebo dosahování jejich cílů aktivním seznamováním vašich klientů a dalších kontaktů. I když tento přístup je asi víc podnikatelskou filozofií, než komunikační taktikou.

Finanční poradenství je profesí, kde pracujete s několika stovkami klientů a s dalšími stovkami kontaktů se setkáváte. To jsou lidé mnoha oborů a mnoha dovedností. Jaká je tedy pravděpodobnost, že se mezi nimi najdou takoví, kteří si mohou navzájem pomoci anebo se stát zákazníkem toho druhého? Samozřejmě, že významná.

Pro vás je to skvělá situace, kdy svým kontaktům můžete zprostředkovat seznámení, být katalyzátorem jejich úspěchu. Je to příležitost se se současnými i potenciálními klienty setkávat i v jiných, než obchodních situacích. Můžete s nimi komunikovat i s jinou agendou, než prodejní. Je to příležitost dát klientům zažít, jak hodnotné, významné a naplňující je dávat doporučení a seznamovat lidi, kteří si mohou pomoci.

Prvním krokem při aplikování této filozofie, a klíčovým předpokladem jejího úspěchu, je upřímný zájem poradce o poskytnutí pomoci, o vytvoření hodnoty. Upřímnost v tomto případě znamená nezištnost. Poradce musí vycházet z filozofie, že chce dávat první, a nemusí nezbytně nutně ihned dostávat nazpátek. Klient totiž neupřímnost a trhovský styl „něco za něco“ rychle vycítí a nabízenou pomoc raději nevyužije.

Druhým krokem je projevování zájmu a zjišťování priorit klientů v oblastech, které nesouvisí s vašimi službami a produkty, ale jsou významné pro klienty. Například pro klienty-podnikatele bude jistě významná oblast získávání nových zákazníků. Takových klientů se tedy ptejte: „Víte, při své práci se potkávám s mnoha lidmi z různých oborů, často s majiteli nebo manažery firem. Jak poznám, který z nich by se mohl stát novým zákazníkem vaší firmy? A pokud by mohl, chtěl byste, abych vás seznámil?“ Klientů-individuálních osob a rodin se ptejte: „Víte, při své práci se potkávám s mnoha lidmi z různých oborů. Jaká rozhodnutí, kromě těch finančních o kterých jsme hovořili, plánujete udělat v příštích šesti měsících a kdo by vám s nimi mohl pomoci? Kdybych někoho takového znal, chtěl byste, abych vás seznámil?“

Třetím krokem je výběr kontaktu, který klientovi doporučíte. Dejte si záležet, aby to byl ten právný a klient dostal to, co potřebuje. Klient totiž bude podle výsledku vašeho doporučení posuzovat, jestli má smysl dát doporučení vám.

Čtvrtým krokem je samotné předání kontaktu. Zamyslete se nad tím, jak byste chtěli od vašich klientů doporučení dostávat. Telefonní číslo nebo email vám stačí? Nebo chcete, aby vás klienti u svých kontaktů uvedli? Pak je také uveďte a připravte jim co možná nejvíce prostor pro jednání. To znamená zjistěte co nejvíce informací o obou stranách, samozřejmě pozitivních a relevantních, a předejte je oběma, ať o sobě vědí to podstatné. Chtěli byste být novým klientům osobně představeni? Pak to udělejte i pro vaše klienty. Snižte napětí při jejich prvním setkání a osobně se zúčastněte jejich jednání.

Neznám lepší způsob, jak klienty vzdělat na téma doporučení, než jim připravit vlastní pozitivní zkušenost. Při žádosti o doporučení pro vás na ní budete moci stavět. Když tento koncept zapracujete do vaší praxe, dáte do ní srdce a upřímný zájem lidem pomoci, vaše diskuse o doporučeních budou příjemným zážitkem. A v některých případech ani nebudete muset čekat na výsledky dlouho.

Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.