První část komentáře je k přečtení ZDE
V minulém díle jsme konstatovali, že AI už není jen experimentem, ale operačním systémem celého našeho oboru. Pokud jste si však jako zprostředkovatelé mysleli, že tato revoluce se zastaví před branami vašich kanceláří a spokojí se s automatizací výpočtů v upisovacích systémech pojišťoven, byli jste na omylu. Z pohledu upisovatele, který denně posuzuje rizika, je vidět, že stojíme na prahu nejdrastičtější proměny profese za posledních třicet let. Kdo se nepřizpůsobí, skončí v propadlišti dějin vedle faxů, propisek a tlustých šanonů s pojistnými podmínkami.
Každý underwriter sleduje tento vývoj s fascinací i mírnou obezřetností. Zatímco dříve byl vztah upisovatele se zprostředkovatelem postaven na zasílání vyplněných dotazníků a občasném vysvětlování výluk, zítřek bude o sdílené inteligenci. Už nyní je vidět, že kvalita dat, která z trhu přicházejí, se díky prvotním AI nástrojům začíná měnit. Pro pojišťovny to znamená, že budou muset přehodnotit, jakým způsobem budou s makléři komunikovat a jaká rizika jsou ochotni akceptovat.
Mohlo by vás zajímat: Vladimír Mráz: Vzpomínky jednoho z architektů moderního pojistného trhu
Retailový agent: Od prodavače k digitálnímu prediktorovi
V segmentu fyzických osob (životní pojištění, majetek, auta) je tlak na efektivitu neúprosný a z pohledu pojišťovny naprosto logický. Upřímně řečeno, role agenta jakožto „vyplňovače formulářů“ a „přepisovače údajů z občanky“ je definitivně mrtvá. Jednoduché produkty jako cestovní pojištění nebo standardní povinné ručení už dnes plně pohlcuje digitální svět a algoritmy, které nepotřebují lidský zásah. Je vidět, že tyto transakční obchody se čím dál více stávají komoditou, kde o vítězi rozhoduje uživatelská přívětivost aplikace, nikoliv charisma prodejce.
Vstupujeme však do éry hyper-personalizace, která agentům dává do rukou zbraně hromadného ničení konkurence. AI už nebude jen pasivně čekat na to, co jí zadáte do systému. Bude v reálném čase analyzovat údaje z nositelné elektroniky, telematiky v autech a nákupního chování klientů, což v upisování umožní vytvářet tarify „na míru konkrétnímu dni“. Než klient stihne zvednout telefon, AI asistent – jakýsi „před-upisovatel“ – už bude mít na stole analýzu: „Klient Novák se bude za tři měsíce stěhovat, prediktivní modely ukazují na změnu životního stylu, připrav mu revizi majetku a životka dřív, než ho osloví konkurence.“ Tento proaktivní přístup zásadně sníží storno kmenů, které pojišťovny tolik pálí, a umožní lépe predikovat cash-flow.
Administrativa, ta pověstná koule u nohy každého obchodníka, se díky generativní AI konečně stává minulostí. Modely typu Gemini dnes v reálném čase přebírají zápisy z jednání, kontrolu AML i shodu s IDD, což do pojišťovny posílá mnohem čistší a validnější data. V úpisech díky tomu nebudou muset trávit čas opravami chyb v návrzích, ale budou moci schvalovat obchody v řádu sekund. Poradce se tak může vrátit k tomu, co stroje zatím neumí – k budování hlubokého lidského vztahu a psychologii prodeje, která je v krizových momentech nenahraditelná. Právě tato úspora času na „papírování“ umožní agentům spravovat až trojnásobně větší kmeny klientů bez ztráty kvality servisu.
Roman Šimeček, produktový specialista, Hasičská vzájemná pojišťovna
Makléř jako datový analytik a sémantický detektiv
Zatímco v retailu jde o rychlost a predikci, v korporátním a průmyslovém pojištění se role makléře posouvá směrem k risk managementu 2.0. Průmyslový makléř už není jen pošťákem, který přeposílá poptávky z fabriky do pojišťovny a doufá v nejlepší cenu. Stává se expertem, který využívá AI k analýze obrovských objemů dat o rizicích, o kterých dříve neměl ani tušení, a v pojišťovnách budou muset na tyto sofistikované analýzy slyšet. Očekávám, že makléři budou přicházet s vlastními modely pravděpodobnosti škod, které budou konfrontovat s modely z pojišťoven, což povede k mnohem tvrdšímu, ale férovějšímu vyjednávání o ceně.
Jedním z největších přínosů, který v praxi vidíme už dnes, je schopnost sémantické analýzy pojistných podmínek. Představte si situaci: máte dva dokumenty VPP, každý o padesáti stranách drobného písma. Porovnat je ručně, slovo od slova, a najít drobné, ale kritické rozdíly ve výlukách, byla práce pro juniorního právníka na dva dny, a i ten mohl přehlédnout čárku, která mění smysl věty. Dnes AI model s obřím kontextovým oknem zvládne tuto komparaci za minuty a s neomylnou přesností. Pro upisovatele to znamená, že už se neschovají za nejasné formulace, protože makléř je okamžitě odhalí.
Makléř zadá v AI patřičný požadavek a výsledkem nebude jen shrnutí, ale přesná identifikace skrytých pastí, které by lidské oko mohlo snadno přehlédnout v únavě z páté kávy toho dne. To je ta přidaná hodnota, za kterou je klient ochoten platit – absolutní jistota v digitálně nepřehledném světě. Tento souboj mozků a procesorů bude velice zajímavý, protože to všechny donutí psát srozumitelnější a férovější pojistné podmínky. Navíc to eliminuje spory při likvidaci, protože rozsah krytí bude jasně vydefinován už při sjednání.
Pohled zevnitř: Kde leží „lidská pevnost“?
Jako odborník se v pojišťovně často setkávám s otázkou: „Nahradí nás ty algoritmy úplně?“ Moje odpověď je konzistentní: AI nahradí ty, kteří se sami chovají jako stroje. Tam, kde jde o čistou transakci a matematickou pravděpodobnost, vyhrává stroj už dnes. Ale pojištění je v jádru obchod s důvěrou, strachem a příslibem pomoci v nouzi, a to jsou veličiny, které se do kódu přepisují jen velmi těžko. Upisovatelé budou vždy potřebovat partnera na straně zprostředkovatele, který dokáže vysvětlit kontext rizika, který v datech prostě není vidět. Zde jsou tři oblasti, které AI (zatím) nezvládne a kde je vize stavět budoucí kariéru:
- Empatie a krizový management: Když klientovi vyhoří výrobní hala nebo mu zemře blízký, nepotřebuje mluvit s chatbotem, i kdyby měl hlas Morgana Freemana. Potřebuje člověka, který „v tom jede s ním“, dokáže vyjednat s námi v pojišťovně výjimku a poskytne emocionální oporu v chaosu. Tato schopnost být „psychologem v první linii“ bude s rostoucí digitalizací paradoxně nabývat na ceně.
- Etika a boj proti algoritmické slepotě: AI má tendenci k algoritmické diskriminaci na základě korelací, které nemusí být kauzální. Role makléře bude čím dál více spočívat v roli „etického advokáta“ klienta. Bude to on, kdo bude rozporovat, proč model pojišťovny odmítl pojistit klienta jen proto, že bydlí v určité obci nebo má specifický profil na sociálních sítích. Makléři budou ti, kdo budou do systému vracet lidskost a individuální posouzení.
- Kreativní řešení nestandardních rizik: AI skvěle optimalizuje to, co už zná z historie. Ale neumí vytvořit unikátní pojistný program pro startup, který se vymyká všem tabulkám a definicím průmyslových odvětví. Zde nastupuje kreativita makléře a jeho schopnost „prodat“ v pojišťovně vizi rizika, pro které ještě nemá historická data. Tato tvůrčí práce při modelování nových typů krytí, například pro cirkulární ekonomiku, zůstane doménou lidí.
Skrytá rizika pro trh: Na co si musíme dát pozor
Abychom jen nekreslili růžovou budoucnost, tato technologická jízda přináší i hrozby, které upisovatele nenechávají klidným. Musí být ostražití, aby se technologie nestala bičem na klienta i na ně. Nebezpečí tkví především v tom, že se přestanou ptát „proč“ a budou jen slepě následovat to, co vyplyne z obrazovky.
- Ztráta lidského úsudku a odbornosti: Pokud se agent stane jen „převodní pákou“ pro doporučení AI, hrozí, že za pár let nebude na trhu nikdo, kdo skutečně rozumí podstatě pojištění. Pokud stroj udělá chybu v logice a člověk ji nekriticky převezme, může dojít k systémovému podpojištění celých segmentů trhu.
- Manipulativní personalizace (Dark Patterns): AI může poradci napovědět nejen to, co klient potřebuje, ale i to, na jaké psychologické spouštěče reaguje, aby si koupil dražší produkt. Pojišťovna pak musí hlídat, aby se z „vhodného doporučení“ nestala sofistikovaná manipulace, která v dlouhém období zničí důvěru v celý sektor.
- Segmentační exkluze: Data z nositelné elektroniky mohou vést k tomu, že se někteří klienti stanou pro systém „nepojistitelnými“. Úlohou zprostředkovatele bude i nadále hledat cesty, jak tyto lidi udržet v pojistném systému, aby se pojištění nezvrhlo v elitní klub pro ty, kteří AI připadají dostatečně „nerizikoví“.
Mohlo by vás zajímat: 65 % řidičů spěchá. Téměř polovina přiznává překračování rychlosti
Hybridní budoucnost pod taktovkou rozumu
Budoucnost zprostředkování není v souboji člověk vs. stroj, i když to tak v titulcích novin občas vypadá. Je v synergii. Nejúspěšnější makléři a agenti budou ti, kteří dokážou spojit neúprosnou analytickou sílu strojů s vlastní lidskou integritou a zkušeností, která se v pojišťovnách stále respektuje.
Pojišťovnictví se vrací ke svým kořenům – ke službě lidem a ochraně jejich hodnot – ale dělá to s výpočetním výkonem, o kterém se zakladatelům Lloyd’s ani nesnilo. Pokud jste zprostředkovatel, a ještě jste nezačali experimentovat s tím, jak vám AI může pomoci v analýze rizik nebo správě klientů, začněte hned teď. Protože váš konkurent už to pravděpodobně dělá a v pojišťovně už na jeho „chytrá“ data čekají.
Roman Šimeček
Produktový specialista
Hasičská vzájemná pojišťovna
Komentáře
Přidat komentář