Jenomže rozdíl mezi tím, co o sobě tvrdí a jaká je realita, bývá někdy opravdu markantní. Což není nic objevného a na tento rozpor jistě narazila většina z nás. Obvykle nad tím mávneme rukou, ovšem někdy pohár trpělivosti přeteče a člověk se zkrátka rozhodne, že blbce ze sebe dělat nenechá a svoji klientskou nespokojenost dá dané firmě najevo. Stalo se to i mně, a přestože jsem vlastně vůbec nepochodila, je to pro mne zajímavá zkušenost. Pochopila jsem totiž, jak to s tím měřením „klientské spokojenosti“ někdy bývá. Ale popořadě…
Mohlo by vás zajímat: Markéta Šichtařová: Evropa jako mocnost končí…
Před pár týdny jsem se vracela se svým mužem z dovolené na Islandu. Letěli jsme se společností Finnair přes Helsinky. Let z Keflaviku do finské metropole probíhal bez problémů, „sedli“ jsme na čas a my tak měli dostatek času na přestup. Když jsme pak nastupovali na let do Prahy, všimnul si můj muž z okénka našich dvou batohů opřených o pásový dopravník a připravených k naložení do letadla. K našemu překvapení je však místo toho „nakladači“ vzali a vrátili na vozík, kterým je přivezli. Okamžitě jsem běžela za letuškou, abych jí vysvětlila situaci a požádala o pomoc.
Nečekala jsem, že by snad vyběhla ven a naše batohy sama naložila. Ale předpokládala jsem, že až budou „nakladači“ hlásit posádce ukončení nakládky, tak se jich někdo zeptá, jestli se nestala nějaká chyba, protože jedna cestující vidí svoje zavazadla stále nenaložená. K ničemu takovému ovšem nedošlo a místo toho mne letuška poslala slušnými slovy do háje. Poté, co se zavazadlový prostor zavřel, zkoušela jsme to ještě jednou, ale to mi pro změnu tvrdila, že nejdříve naše letadlo vytlačí na plochu a pak naše batohy naloží do „jiného prostoru“. Což byl samozřejmě totální nesmysl, protože jsem ještě nikdy neviděla, že by někdo otevíral letadlo vytlačené ze stojánky a připravené k pojíždění na ploše.
Po příletu do Prahy jsme pak nahlásili „ztracená“ zavazadla (uvozovky proto, že nebyla ztracená, ale nenaložená) a ta nám byla dopravena o 24 hodin později přespříštím letem. Musím uznat, že na reklamacích na letišti v Praze jsme se setkali naopak s velkou vstřícností a ochotou. Takže jsme byli opravdu „klientsky spokojeni“. Byť bychom si využití jejich služeb raději odpustili.
Mohlo by vás zajímat: Máte dobře pojištěný dům? Aneb jak funguje nový samoregulační standard ČAP
Jednání Finnairu mne však naštvalo natolik, že jsem se rozhodla to tak nenechat. Našla jsme si pražskou pobočku této společnosti a na e-mailovou adresu tam uvedenou poslala zprávu, kde jsem vylíčila celou situaci a požádala o vysvětlení. Vrátila se mi však jako nedoručitelná. Zkoušela jsem tedy volat na uvedené číslo, ale nikdo to nezvedal. A tak jsme se rozhodla přes webové stránky letecké společnosti oslovit přímo „centrálu“ a požadovat vysvětlení tam. Ale ouha. Nikde žádný kontakt, kam by bylo možné poslat e-mail, nikde žádný formulář, kde by bylo možno vše popsat a požádat o vysvětlení. Abyste rozuměli. Formulářů na všechno možné je tam přehršel. Ale žádný, jehož prostřednictvím by si bylo možné postěžovat.
A pak jsem to konečně pochopila. Už vím, jak se Finnairu daří ukazatel „klientské spokojenosti“ zvyšovat a podíl nespokojenců snižovat. Těm druhým prostě neumožní stěžovat si! Jak prosté…
Komentáře
Přidat komentář