Problém schůzek domluvených call centrem

V posledních dvou týdnech jsem se setkal s několik poradci, kteří využívají call center k domlouvání schůzek. Poradci tuto službu vesměs hodnotili pozitivně, protože si „vydělají víc, než kolik za schůzky zaplatí“. Na druhou stranu si stýskali, protože schůzek je stále méně a jejich „kvalita“ (rozuměj zájem potenciálních klientů) se snižuje.

Chápu, proč poradci tuto službu využívají. Vyhýbají se tak nejtěžšímu úseku prodejního cyklu – vyhledání a oslovení nového člověka. Nemyslím si ale, že je to k jejich prospěchu, i když se to snaží omluvit nedostatkem času nebo zvýšenou produktivitou. Je to pouze výmluva, často před sebou samým, a krátkozraké řešení.

Poradci si neuvědomují, že právě díky tomuto způsobu vyhledání potenciálních klientů nikdy nezažijí dramatický růst své produkce a praxe. Schůzky domluvené call centrem jsou totiž problematické ve třech úrovních.

Za prvé, použitý skript „prohlédneme vaše smlouvy a ušetříme vám peníze“ vyvolá v klientech určitá očekávání. Když je poradce nesplní, jeho šance na prodej jiného produktu se dramaticky sníží. Klient je totiž zklamaný a jakýkoli pokus poradce zahájit konverzaci o jiné oblasti než té, kterou pokrývají jeho existující smlouvy, považuje za akt „chce mi něco prodat“.

Za druhé, stejný skript vyvolá i v poradci určitá očekávání, anebo spíš tlak. Tlak na to, že musí na existujících smlouvách něco změnit (rozuměj klientovi něco prodat), jinak je na schůzce zbytečně. To je také jeden z důvodů proč se dnes tak často přepisují smlouvy, na kterých ještě nestačil „zaschnout inkoust“.

A za třetí, protože kontakt mezi poradcem a klientem je postaven na zkontrolování existujících smluv, diskutování a přebíjení charakteristik produktů, jedná se pouze o transakci. Málokdy dochází ke vzniku vztahu na základě vzájemného porozumění a společných hodnot. Proto takové vztahy nemají dlouhého trvání. O tři měsíce později další poradce nově uzavřené smlouvy na stejném základě zpochybní.

Jaké může být řešení? Kromě samozřejmých: a) změnit skripty používané call centry (nejednoduché) a b) omezit tento zdroj nových schůzek (kdo najde odvahu?), mohu doporučit ještě něco jiného. Když už na takovou schůzku jdete, nevrhejte se ihned na smlouvy. Pokuste se začít budovat vztah tím, že sebe představíte na jedné straně z lidského hlediska jako člověka s určitými hodnotami a zájmy, a na druhé straně klientovi vysvětlíte, jak obvykle lidem pomáháte.

Můžete to udělat třeba takhle: „Pane Nováku, ještě než se podívám na vaše smlouvy, rád bych vám řekl krátce něco o sobě, o tom jak pracuji a kde vytvářím pro své klienty nejvíce užitku. Mohu?“ Pokud jste neudělali „botu“ někde v samotném úvodu, klient svolí. Dá vám tak příležitost rozšířit téma jednání i na jiné oblasti a upravit tak jeho očekávání. A když budete mít štěstí, tak se ke smlouvám ani nedostanete, protože se vám svěří se svým skutečným problémem, který byste mu měli pomoci řešit.

Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.