Někdo kdysi řekl, že zákazník v železářství nekupuje vrták, ale díru ve zdi. Stejně tak vaši klienti nekupují produkty, ale pocity z toho, že je mají.
Prodejní konverzace mohou probíhat na třech úrovních. Na první, nejnižší, jsou středem zájmu produkty. Soustředí se na ně jak poradce/makléř, tak i klient. Protože konverzace na téma produktu jsou nejméně osobní, lidé, kteří se navzájem neznají – jak klient tak i poradce – k ní přirozeně tíhnou. Obě strany si tak zjednodušují svou situaci: poradci stačí odprezentovat jeho nabídku a klient si jednoduše srovná nabídky podle ceny.
Ze zkušenosti si dovolím tvrdit, že na této úrovni probíhá většina prodejních konverzací. Ke škodě poradců, bohužel, protože obchody jsou zde minimální. Klienti je těžké motivovat, protože produkty samy (ani jejich cena) to nedělají. Lidé nekupují proto, že produkt nebo služba něco má (vrták s diamantovou špičkou), ale proto, co pro ně udělá (díru do zdi).
Chcete-li postoupit na druhou úroveň, musíte přenést těžiště svého zájmu na klienta, konkrétně na jeho situaci a cíle, nebo jeho problémy. To už je trochu složitější, protože ne každý klient je ochoten vás do svého soukromí vpustit. Obrazně řečeno, pokud na první úrovni si s klientem o produktech povídáte přes plot, tady s ním sedíte v jeho kuchyni.
Uvnitř klientova domu uzavřete větší obchody, protože vám věří. Když už byl ochoten se s vámi podělit o své cíle a problémy, je to proto, že hledá doporučení k jejich řešení (jeho zeď je z určitého materiálu a on chce po domě rozvěsit desítky obrazů). Takový klient si uvědomuje informační asymetrii a spoléhá na váš úsudek, který z desítek, ne-li stovek produktů bude pro jeho situaci nejvhodnější.
Prvním krokem, který směrem do klientova domu můžete udělat, je přestat vnímat svou nabídku jako nabídku, ale jako doporučení, ve kterém doporučujete klientovi řešení jeho situace. Možná se to zdá příliš jednoduché, ale věřte, že tento postoj vám postačí ke změně vašeho chování a práce s klienty. Spolehněte se na svůj mozek, ten už vše zařídí.
Jestliže na druhé úrovni se prodávají doporučení, pak na třetí, nejvyšší úrovni, se prodávájí pocity. Tady vás klient pustí do své ložnice, do okamžiku, kdy si několik málo minut před usnutím přehrává ve své hlavě své starosti a sny. Protože toto jsou chvíle opravdu intimní, jen málo poradců se sem dostane. Jsou to obchodníci-legendy, kteří dokáží odhalit ty nejniternější pocity klientů a navozovat je znovu před tím, než si o uzavření smlouvy řeknou.
Vrátím-li se k přirovnání vrtáku a díry ve zdi, na této úrovni předmětem konverzace není ani vrták, ani díra, ale pocity, které vyvolají obrazy a obrázky, které budou na stěnách viset, ať už je to rodina, ocenění a vyznamenání, nebo vzácný obraz, u kterého váš klient sní o nesplněných přáních.
Diskutovat s klienty jejich pocity není jednoduché. Zejména v naší společnosti, kde se sdílení pocitů právě nenosí. Poradce musí mít zvládnuté především vlastní emoce. Ať už se jedná o pocity profesní – musí mít dostatečné sebevědomí a věřit ve své schopnosti – anebo osobní, kdy musí být připraven své pocity s klientem na oplátku sdílet.
Tím se dostávám k hlavnímu faktoru, na jehož základě poradci najdou svou přirozenou úroveň. Je to mentální postoj a emocionální zralost poradce. Chcete-li zjistit, na jaké úrovni se pohybujete a jak se posunout na vyšší, udělejte si inventuru svých vlastních postojů a emocí. Hledáte-li poradce do svého týmu, zajímejte se o jejich postoje a sledujte, jak zvládají své emoce. Toto jsou základní stavební kameny, na nichž stojí úspěch obchodníků.
Více se dozvíte na semináři Jak předkládat nabídku a diskutovat námitky, který se bude konat 3.3., 29.4. a 5.5. Více informací naleznete na www.topporadce.cz nebo v sekci Kalendář akcí.
Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.
Komentáře
Přidat komentář