Jednou z chyb, kterou poradci nebo makléři dělají, když klientům říkají o doporučení je, že se ptají neurčitou otázkou: „Neznáte někoho...?“. Na takovou otázku, zcela přirozená odpověď zní: „Neznám“.
Nejenže stavba a výběr slov této otázky je pro daný účel nevhodný. Navíc to, co po klientovi poradce jejím prostřednictvím žádá, snižuje pravděpodobnost jeho úspěchu. Poradce klienta vyzývá, aby ze stovek lidí, které zná, vybral během příštích dvou až pěti vteřin jednoho anebo raději více, kteří mají mít potřebu řešit podobný problém jako on. Po takovém zadání klient nemá vhodnější alternativu, než tu nejbližší pravdě: „Teď mě nikdo nenapadá“.
Různé studie lidského chování, které teď nemám po ruce, abych je mohl doslova citovat, potvrdily, že lidé vyhoví s vyšší pravděpodobností požadavku, který je konkrétně specifikován, než když je otázka obecná. Například, člověk oslovující na ulici kolemjdoucí s žádostí o peníze má větší šanci s otázkou: „Máte pětikorunu?“ než když se ptá: „Nemáte drobný?“. Samozřejmě i kladná versus záporná formulace otázky hraje svou roli.
To znamená, že vaše šance rapidně vzrostou, když si řeknete kontakt nebo seznámení s konkrétním člověkem. Namísto: „Neznáte někoho...?“, požádejte: „Můžete mě seznámit s panem XY?“. To je základní struktura vaší žádosti. Podívejme se, jak jí můžete rozvinout.
Vše závisí na tom, kdo je pan nebo paní XY a co o nich víte. Většinou se bude jednat o rodinné příslušníky, ty totiž vaši klienti při vašich jednáních nejčastěji zmiňují. Například: švagr si koupil nové auto; bratr bydlí v jiném městě; rodiče se chystají na důchod a podobně. Takže ode dneška si podobných poznámek můžete začít všímat a zaznamenávat si je do klientovy složky. Je dobře se i cíleně a nezištně zeptat, jestli má švagr děti, co dělá a proč a jaké auto si koupil.
Ideální je zjistit, co člověk – švagr – řeší a s čím byste mohli pomoci. Nezáleží na tom, jestli je nespokojený se službami jeho současného poradce nebo banky anebo má těžkou hlavu z problémů v jiné oblasti, která se přímo nevztahuje k vaší produktové nabídce. Pro vás je to příležitost nabídnout pomoc při řešení. Když použijete základní formulaci obohacenou o náznak vaší přidané hodnoty, můžete si o doporučení říci takto: „Vzpomínáte si pane kliente, jak jste zmiňoval, že váš švagr měl problémy s jeho smlouvou? Trochu jsem se na to podíval a zjistil jsem něco, co ho bude zajímat. Rád bych mu o tom řekl víc. Můžete nás seznámit?“.
Ano, toto není postup pro první jednání. Správně tušíte, že se za ním skrývá trochu systémové práce – zvýšená pozornost v těch částech vašich jednání, kdy nemluvíte o sobě a své nabídce, ale o klientovi; využití na první pohled nezištných zjišťovacích otázek a shromažďování informací o kontaktech, kterým budete chtít být doporučeni. Ovšem odměnou za vaši „námahu“ vám bude pocit, že říkání si o doporučení je příjemná a záslužná aktivita, a získávání kontaktů na nové klienty je vlastně hračka.
Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.
Komentáře
Přidat komentář